创业邦：大众工匠“去中介化模式”为家政业赋能，GMV超3亿复购率50% （大众工匠创始人辛恒）作者：林翠萍家

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（大众工匠创始人辛恒）
作者：林翠萍
家政行业存在已久，需求只增未减，尤其一线城市双职工家庭，除日常保洁外，养老、育儿等需求也越来越强烈。但传统方式下，服务质量无法保障、服务价格不透明、中介抽成过高、也常因对服务人员管控力不强导致投诉没人管......
成立于2016年11月的大众工匠，是互联网一站式家庭生活服务平台，以培训专业服务人员、专用化工具及大数据智能系统为基础，专注为中高端家庭提供专业、标准、品质的家庭生活服务。目前主营业务有家政服务、家电清洗、企业保洁、高端保洁、保姆和月嫂等。
截至2020年1月，大众工匠所提供的服务已覆盖北京、成都两个城市，现有1000余名经过面试并完成标准化培训的专业劳动者进驻，服务家庭数已超20余万。 2019年累积GMV超3亿元，其中GMV较2018年增长约12倍，活跃用户较2018年增长5倍以上，累积为劳动者创造收益1.8亿元。
同时，经过三年的发展，大众工匠已成为日本家政行业翘楚BearsCo.公司在国内首选的业务合作方，万科、龙湖等地产企业北京市场首选合作伙伴，在美团·点评平台好评率第一的5星商家。
1、去中介化的''互联网+家政''模式
在大众工匠创始人辛恒看来，目前市面上有两种类型的家政服务公司：
第一类是，强力依赖于互联网获客，即撮合交易，做的是流量生意。这种情况下，容易产生乱收费的现象。这种模式一般都是商家或服务人员自己抢单，一方面商家为了购买流量而加价，导致用户利益受损；另一方面，为了抢单造成服务人员路程等的浪费，服务人员的效率不够优化。
第二类是，线下传统方式的家政行业，更多是经熟人或中介介绍的经营模式，存在服务不标准、质量不稳定、收费不透明、信息不对称等问题，以及没有一套大数据体系会根据地理位置等因素对工匠进行合理的派单。
大众工匠采用''去中介''的模式，从源头把控服务质量，对进驻平台的服务人员进行专业的技能培训、考核、服务、管理等，为用户提供可追溯可反馈的服务链条，及高品质服务体验，规避行业乱象。

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具体来讲，首先标准化的产品是高质量服务的前提。大众工匠对服务流程和服务验收都进行了标准细化，比如从入户开始，依次进入卧室、书房、客厅等房间区域，按照标准进行服务；服务全程采取佩戴全新一次性鞋套等措施，一户一换，服务开始前后清洁双手；同时按照分区分功能进行系统化细化，深度保洁服务标准可达全屋共7大分区92项细化标准；还会针对特殊情况提升服务标准等级，加入具有针对性的不同级别保洁服务。
其次是对工匠（服务人员）进行管理和培训。比如，进驻工匠全部经过人工面试审核及多达108项培训实习后经过考核方可上岗。同时保障从面试、培训、监督、执行到各项标准及措施全方位彻底贯彻。服务人员建档跟踪健康状态及服务流程，为用户提供可追溯可反馈的服务链条。这一方面保证工匠基本综合素质和服务质量，另一方面也加强了工匠对平台的归属感。
再有就是互联网加持。在辛恒看来，很多传统家政企业发展不大的一个根本原因是其管理和获客效率不高。而大众工匠有一套强大的派单体系，会根据劳动者的在线时长、定位、服务类别、技能等多元素，进行派单匹配。用户端还能选定熟悉的劳动者服务。用互联网手段优化传统行业，而不是依赖流量。
目前从效果来看，大众工匠用户复购率超过50% ，客诉率远低于行业平均水平。
盈利方面，有别于行业普遍的提成模式，大众工匠与''工匠''直接签约，在保障工匠收入的前提下，通过系统效能的提升和品牌溢价，从而获取属于平台的收入。