澎湃新闻采访人员 吴琪
近日 , 吉林长春的郑女士向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映 , 今年2月8日至3月17日期间 , 她14岁的弟弟用妈妈的手机在一款名为“火线精英”的手机游戏中陆续充值82笔 , 累计消费17000元左右 。家人发现后 , 联系到收款方即上架该游戏的软件商店平台——广东欢太科技有限公司 , 要求退还孩子充值的80%-90%的费用 , 但平台称与游戏商协商后 , 愿意退还60%的费用 , 双方就退款金额始终未达成一致 。
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孩子的部分游戏充值消费记录 。受访者供图
对此 , 广东欢太科技有限公司的官方客服回复澎湃新闻称 , 软件商店平台只是用户与游戏商的“中转方” , 用户的相关消费实际上已经充值到游戏中 。对于退还80%-90%费用的诉求 , 公司客服经理正在帮消费者与游戏商进行再次协商 , 最终的解决方案公司会派专员与消费者沟通 。
消费者投诉
郑女士称 , 今年3月24日 , 她在帮妈妈查看手机账单时 , 发现了多笔游戏充值记录 。经过询问得知 , 是弟弟在家人们不知情的状况下 , 使用妈妈的身份证和手机号登陆游戏并进行了充值 。“孩子当时把充值成功的短信通知都删除了 , 加上家长没太注意 , 谁知充值了这么多 。”郑女士称 , 她的弟弟年仅14岁 , 寒假期间自控力较差 , 对金钱概念模糊 , 由此产生了这些充值记录 。
郑女士提供的消费记录显示 , 今年2月8日至3月17日期间 , 相关账户存在大量游戏消费记录 , 收款商户全称均显示为“广东欢太科技有限公司” , 商品名为“点券”、“平台优惠券” 。上述记录金额不等 , 消费次数密集 , 共82笔 , 累计消费17000元左右 。
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郑女士表示 , 她弟弟是在“欢太”软件商店下载“火线精英”这款游戏的 , 于是她联系到平台方广东欢太科技有限公司的官方客服人员 , 并提交了孩子的身份证、户口本、开学放假证明以及监护人信息等 。
3月31日 , 广东欢太科技有限公司工作人员回复郑女士称 , 作为用户与游戏商的“中转方” , 公司与游戏商经过协商后 , 愿意退还用户60%的费用 , 即一万元左右 。郑女士坦言 , 这笔钱对于普通家庭来说 , 是一笔较大的支出 , 不属于一般性消费 。郑女士认为 , “火线精英”游戏商的实名认证环节存在漏洞 , 孩子用家长的身份证号就可直接登录 。且该游戏收费环节无验证 , 支付时没有人脸识别 , 游戏商存在失察失管的责任 。
郑女士表示 , 家长在监管孩子时也有失责 , 因此她只要求平台方退还孩子充值的80%-90%的费用 , 但双方就退款金额始终未能达成一致 。
企业回应
4月1日 , 广东欢太科技有限公司的官方客服回复澎湃新闻称 , “欢太”软件商店作为一个负责上架游戏的平台 , 只是用户与游戏商的“中转方” , 用户的相关消费实际上已经充值到游戏中 。对于孩子家长提出的退还80%-90%费用的诉求 , 上述客服人员表示 , 公司客服经理正在帮消费者与游戏商进行再次协商 , 最终的解决方案公司会派专员与消费者沟通 。
4月2日 , 郑女士告诉澎湃新闻 , 自己已接到 “欢太”软件商店的客服电话 , 对方称会就退款金额等事宜与游戏商再次沟通 , 并在两个工作日内给出答复 。
责任编辑:汤宇兵 图片编辑:张同泽
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