身边的银行网点会消失吗银行网点会不会消失( 二 ) _小知识

适老化工作还需关爱特殊老年群体。建设银行北京分行为乘坐轮椅的老年客户推出坐式智慧柜员机，网点工作人员和老年客户对面而坐，分屏同步指导，既规避了代客操作风险，又保护了老年客户的隐私安全。邮储银行北京香山支行行长胡滨告诉采访人员，为服务好网点周边听力障碍客户，10年来该支行员工坚持学习和提供手语服务，拉近与听力障碍客户之间的距离。
专家表示，针对老年人不会用、不敢用智能服务设备等情况，非常有必要帮助老年人摆脱年龄束缚，引导老年人融入数字金融。此外，金融机构要优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，让老年人使用起来更便捷。
不少网点工作人员告诉采访人员，不同年龄阶段的老年人，金融需求是不同的。比如60岁至70岁的老年人并不排斥智能化服务，只是缺少知晓智能应用的方式和途径，经过指导基本能够自助操作；70岁以上的大多数老年人倾向于在柜面办理业务，他们担心使用智能设备被骗。“这时候网点工作人员就会向老人耐心讲解，提示其要看清楚使用的软件是否为银行的官方软件，再结合反诈骗相关内容疏导老人的紧张心情，让老年人习惯接受智能金融服务。”兴业银行有关负责人表示。
目前，无论是国有大行还是城商行、农商行，都在积极实施适老化改革，从客户视角、行业视角出发强化网点服务管理，有针对性地改善网点适老服务。比如，邮储银行依托遍布城乡的近4万个网点，在调研老年客户运用智能技术中的难点、痛点基础上，手机银行端新增语音转账等功能。又如，工商银行强化适老服务，增设爱心窗口，从门口扫健康码到使用智能柜员机，全程都有大堂工作人员协助老年人。还有部分城商行立足本地化特色，比如南京银行通过为老年客户提供金融上门服务、组建服务小分队等举措开展精准服务，提升自身品牌影响力。
“以前没人教我，现在网点工作人员教会了我，方便多了。”很多老年人这样对采访人员说。“对于老年客户，简化柜台服务，办理效率更高了。”多位网点人员深有体会，把老年人的建议、心得记录下来，想办法改进，才能不断提升银行网点在老年客群中的形象。
网点调整将常态化
当前，关于物理网点的两个现象值得关注。首先是总数下降。中国银行业服务报告最新披露数据显示，全国银行业金融机构营业网点总数，从2017年末到2020年末由22.87万个降到22.67万个。随着网点一起减少的还有ATM机。其次是有减有增。根据银保监会公开信息统计数据发现，2021年国内有超千家银行网点被裁撤，同时又有超千家银行网点获批开业。
对此，周茂华认为，关闭一些网点的同时又新开一些网点，总体上物理网点并未明显减少，并不会迎来“关停潮” 。假如部分网点的盈利持续无法覆盖成本，并且在获客方面没有优势，就可能被裁撤或与其他分支网点合并，这属于正常市场化行为，未来银行网点调整将是常态化。
移动支付盛行，金融服务无处不在，要说网点没有危机感谁也不会相信。邮储银行研究员娄飞鹏建议，网点调整优化，要根据银行的特点做出选择。不同类型的银行可根据自身实际情况，通过优化网点空间布局结构、推进网点数字化转型、适当撤并低效网点等措施，降低网点运营成本，提升各项服务质量。
娄飞鹏表示，目前来看，尽管与线上渠道相比，网点渠道成本较高，但网点是银行与客户面对面沟通交流的主渠道，是维护客户关系的重要因素，金融科技还不能完全替代网点，长远来看预计网点也不会全部消失。
网点虽然有较长时期存在的价值，但并不意味着可以一成不变，需要对其价值意义进行新的定位。一是线下服务相对线上服务来说不太方便，但业务办理中有人工复核和机器识别过程，金融风险防范上了“双保险” 。二是网点可作为产品宣传推介、品牌价值提升的一个渠道，增加银行自身的实际价值。三是网点不再提供简单的金融服务，还需根据周围生态环境变化不断叠加功能，比如咖啡银行、书店银行、绿色银行等。
未来，银行网点的路该如何走？专家建议，首先要建立更加科学的网点评价机制，在内部改变对网点的考核。不但要关注营业收入、利润等，还要关注网点的无形价值。其次要从系统、前瞻的角度，适度控制网点数量，做好网点规划布局，对不同的网点从功能定位、资源配置等方面实施精细化、差异化管理。最后推动网点从结算交易向满足客户多元金融需求的营销和体验服务转变，为客户提供“一站式”服务。

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