互联网圈里人：网约车面临大考，疫情之下( 二 ) 疫情这场大考

在司机上岗之前，网约车平台应建立起完善的上岗培训机制，帮助司机提升沟通技能，出台具有指导意义的司机服务手册，并进一步完善司机服务评价标准，以此来规范司机的服务行为。 J.D.Power的一项研究显示， 38%的消费者愿意为更好的司机服务支付额外的服务费。此外，提供多样化的服务也能给用户带来更为贴心的体验， Uber就曾推出专门针对宠物出行的UberPet服务，司机会专门准备宠物的防毛垫等。更多样化的服务有助于提升用户的服务感受和幸福感。
4、完善客服机制，提升用户信任
“我打电话投诉只是因为缺一张优惠券吗？”
尽管网约车行业整体用户抱怨问题数很高，但研究发现，近九成用户不愿和客服沟通遇到的问题，多数用户认为平台不会正面解决问题，最后只会用优惠券等手段搪塞过去。这其中信任感的丧失也将直接导致忠诚度的下滑。因此，为加强用户信任，完善服务机制，提升客服应对能力尤为关键。

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提升客服应对能力尤为关键
用户与客服沟通的实质是期望问题得到解决而非获取优惠券等一些暂时性的安慰手段。提升客服的服务能力，实际上也就是建立应对问题的机制。网约车平台需要公开透明地为用户解决问题，避免简单粗暴地解决问题，让用户能够清楚地知道自己的抱怨或需求得到了平台的重视并正在努力寻求解决方案。
【互联网圈里人：网约车面临大考，疫情之下】性价比虽然仍是大多数用户考虑使用网约车的首要因素，但随着市场的不断成熟和用户需求的不断开发，用户对出行质量的要求也逐渐提高，愿意为更好的服务买单。网约车市场下半场的重心在于服务质量，当用户需求得到满足之后会开始关注出行过程中各个环节服务的细节，因此注重用户体验，提升服务质量将是下半场参与者建立核心竞争优势的决胜力。 ????