互联网圈里人：网约车面临大考，疫情之下疫情这场大考

疫情这场大考，凸显出出行平台服务精细化运营和服务质量的重要性。受疫情影响，网约车用户出行需求骤减，司机生活压力和平台运营成本加剧。在这样的严峻形势下，网约车平台也相应采取了很多应对措施，如车辆每日消毒、在车内标注防疫贴示等。这也给各网约车平台带来诸多启示：服务质量的提升不是一蹴而就，而源于持之以恒的改进。这些在特殊时期积攒的经验应转化为标准化的服务流程，长此以往继续坚持下去。
日前，在J.D.Power2020中国网约车服务质量研究在线研讨会上， J.D.Power中国区数字化产品体验总监裴林就当下网约车市场现状、问题及解决方案进行了深入解析，并对网约车平台服务和司机服务提出了4点建议。
1、把握黄金时间，高效留存用户
“有时叫不到车，页面也没有提示，还会不断加小费，希望可以有奖励措施，给乘客相对减免优惠，让乘客安心等待。 ”

文章图片
若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程， 50%的用户会选择取消该订单
作为对时效性要求很高的服务类型， “守时”和“高效”对于网约车平台用户留存十分关键。研究数据显示，如果接单响应时间超过5分钟， 41%的用户会选择取消订单或更换平台叫车；若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程， 50%的用户会选择取消该订单。 “黄金五分钟”和“黄金十分钟”是阻止客户流失的重要时间点。
对网约车平台而言，这个难题集中在“高效性”和“高客户留存率”两方面。实现高效性的关键在于优化平台效率，通过改善实时交通状态更新和到达时间预测的算法，给用户最准确的等候位置与等候时长信息。同时可以将“五分钟必达”作为司机服务的KPI考核指标，以提升整体服务效率。
维持较高客户留存率的重点在于设身处地站在用户立场为其着想。比如受天气或交通等客观因素限制时，网约车平台可以提供其他出行方式的建议和参考，因为此时用户最需要的是完成出行，到达目的地。客户留存不仅仅意味着完成某单交易，更意味着让客户与平台长期保持粘性。真诚地站在客户角度，以出行结果为导向为客户解决出行之忧，才能维持较高的客户留存率。
2、经营之道在于诚，盈利之道在于信
“有时候软件显示我身边有车辆，但是派单的时候却没有附近司机接我的单，而是被一个离我更远的司机接单，导致接车时间变长，浪费我更多时间。 ”

文章图片
车辆实际到达上车点比预估时间晚了多久？
研究显示， APP显示附近有车却打不到车；打到车后超五成车辆实际到达时间比预估时间晚了10分钟甚至超过。当周边车辆信息与实际不符，或车辆预计到达时间晚于实际时间，会极大地消耗用户对于品牌的好感。
网约车平台需要让车辆状态透明化，及时向用户更新车辆信息；完善平台时间的预估算法，降低”的概率。此外，还应完善服务标准体系，若出现司机无法接单或较预估时间晚些到达的情况，应如实告知用户，让用户更好地做出出行判断。在适当的情况下，还应给予用户一定的补偿措施以弥补用户在等候过程中的体验滑坡。
3、理解用户需求，传递温暖服务
“司机见到一个人带小孩和宝宝车却还不下车帮忙，平台要对司机进行培训。 ”

文章图片
司机服务是网约车服务重要一环，会把品牌印象直接传递给消费者
司机服务作为网约车服务的重要一环，直接影响着消费者对品牌服务的印象。在消费者提出的众多抱怨中，涉及到司机服务的抱怨不绝于耳。其中，被提及次数最多的前三个问题分别为“司机驾驶习惯不够安全”、“下车时司机未提醒后方来车”和“车内有异味” 。甚至还有用户提到自己曾携带爱犬上车，而司机的态度非常不好。众多的抱怨都反映出司机所提供的服务存在诸多与用户实际需求不相匹配的地方。因此，加强司机服务培训，对于改善用户的网约车体验和让乘客感受到高质量的服务和尊重至关重要。