黄甜：给罗永浩直播用户体验的4个建议( 二 ) 导读：罗永浩4月1日抖音直播累计观看人

----黄甜：给罗永浩直播用户体验的4个建议//----

　　本次直播体验设计我们先来定位关键问题和指标。我用下面的用户收益公式来定位问题：

　　用户的净收益=(新体验-旧体验)-切换成本

　　旧体验已经形成了，如果要提高用户的净收益，交个朋友科技可以从两个方面入手：提升新体验，增加切换成本。

　　举个例子：2019年中国电信美洲公司在美开展业务时就遇到了：如何打开美国市场ATT、T-Mobile占据半边天的通信运营市场格局的挑战。中国电信美洲公司采取的策略就是携号转网，前3个月超低价格的无限量流量套餐，同时还能保留原来的号码。这就创造了全新的用户体验，并极大降低了用户的切换成本。同样2020年5G时代用户之争已经开始，中国移动120G流量免费赠送的活动，这就是为了提高用户的切换成本。

　　1、用户想要什么体验？

　　以电商直播为例，品牌合作方，希望产品得到高光时刻、卖点强化、品牌加持、万级销量;以抖粉为例，观看3小时直播，希望享受视听愉悦、听罗氏段子、买到价低质高的爆品、与罗永浩产生连接。

　　我将通过四步进行用户体验的优化：分析需求、重塑体验、组织落地及监测迭代。

　　分析需求环节主要用3个分析工具——用户体验地图、关键时刻MOT和情感指标。

　　将用户分为品牌合作方、抖粉。把直播分为5个环节--直播前、直播引流、直播中、直播购买、直播后。

　　品牌合作方的行为触点包括：直播前，团队通过招商选品、产品试用、卖点沟通、会与品牌商有不同的触点;直播引流，品牌商的品牌矩阵、私域流量;直播中，产品使用、高光时刻的制造、直播推荐指数、产品卖点、上架等;直播购买环节，优惠券使用介绍、退换货规则、道具的使用;直播后：销量、售后、用户反馈等。

　　抖粉们的行为触点包括：直播前，直播预约;直播引流、邀请好友一起看;直播中，直播成就勋章;直播购买：库存告知、优惠券使用、付款时间限制告知;直播后，买买买的战绩知晓、如何与罗永浩产生连接。

----黄甜：给罗永浩直播用户体验的4个建议//----

　　2、如何设计用户要的体验？

　　经上图的用户行为触点分解，我们梳理出来37个业务触点。如何重塑体验：找出情绪指标、设计关键时刻。我推荐使用荷兰代尔夫特理工大学提炼的人类25个正面情感指标和36个负面情感指标。