「每日人物」CEO零薪，21岁携程遇上“最黑暗”时刻，老板直播( 三 ) “我始终对旅游业的前景持积极态度。旅

每一次变化对我们呼叫中心的员工都是巨大的考验。封城那天，就是不得了的退单量，后来团队游取消，又是不得了的量，再后来英国航空取消3月底前所有飞往中国大陆的航班，又是不得了的量，再后来是美国三大航空公司又取消了航班等等，所以整个团队要反应速度非常快。我们技术团队、服务团队、商户团队那几天都是连轴转，要齐心协力把这些事情都处理好。
每日人物：你得自己去跟一些CEO谈退单的事情？
孙洁：外国的很多公司不知道中国发生了什么事情，所以一开始，很多公司CEO就讲，我们从来没经历过这种事情，不能给你一张空白支票，让你随便退改签。
每日人物：被拒绝后你还会坚持吗？
孙洁：我也很能理解他们，因为我们是战斗在一线的，他们离得那么远不清楚。我说没有问题，你们是大公司，我只是把一线的情况分享给你们，我们觉得这是最好的方法，你们内部讨论一下。还有一些公司CEO ，因为平时就建立了很多信任，对方一听我这样讲，就说你怎么说我们就怎么做，包括希尔顿、万豪、香格里拉等酒店，第一时间就响应了，他们一带头，很多也跟着响应了。
每日人物：他们说不能给携程开空白支票，那你具体是怎么去说服的？
孙洁：我跟他们说，我们奋战在一线的实例先供你们参考——这个成本不仅是客户等待的成本，携程员工会给你们打电话，最终把你们的呼叫中心也会打得吃不消的，与其让员工在下面取消，不如从集团层面达成一致。
另一方面，我们觉得这些订单其实并没有完全被取消掉，而是延期的。所以我跟酒店集团谈的时候给出了两个方案：允许客人取消，也允许客人改签。我心里很清楚，这些订单不会莫名其妙就蒸发掉，客人早晚还是会出行的。而在危难的时候帮助过我们的酒店、航空公司，我们仍然会把订单输送给他们。
每日人物：有民宿店长接受采访时说，之前本来是他自己处理退单的事情，可以跟房客很好地协商，双方承担退订的费用。但是后来变成了平台去处理，平台向房客承诺百分之百退款，这就导致了民宿的现金流危机。你们在做全额赔偿时，如何平衡供应商的利益？
孙洁：这个事情一定是有先后的。那么快的时间，要处理那么多突发其来的事情，没有办法一对一，有的人退10% ，有的人退50% ，这不可行。上亿的客人，不是一单一单能解决得掉的。所以我跟航空公司也讲，一般我们的处理程序都是一单一议，但是那么大规模的退单，我们必须要有一个非常高效的方法，不然客人要焦急死了，因为呼叫中心的电话总是没法打通。我们已经是全球最大的呼叫中心——1万名员工，即使是这样，等待时长也是很长，所以你得有一个很好的、高瞻远瞩的方法先帮客人解决，客人安定下来，再解决商户端。
每日人物：这个解决方式，同时也会让一些商户，特别是一些小企业受到很大的打击吗？
孙洁：小企业的确会受到很大影响，所以后来我们出台同袍计划。其实这些压力，也不是说因为携程率先全额退款，才受到打击，携程在不在，这些压力总是在的。因为客人不会来了，这是现实，只是说携程更加敏感，因为我们第一时间就能听到客户的需求。当然行业肯定说，损失你一半我一半，这个没有对和错，但我们要处理上亿人的意见，如果不快速做一个决定，所有的旅行者都会非常焦虑，我们必须先为客人着想。

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▲疫情期间，连日本有名的旅馆“富士见庄”都因损失大量游客而破产。图/共同社
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每日人物：SARS爆发时携程也遭遇过很大危机，是怎么应对的？