如何把客户关系维护好？怎样维护客户关系 _客户关系

如何保护客户关系(如何保护好客户关系？)这几天和私董会老板交流，其中一位陈总提出一个问题:随着公司业务的增加，业务员遇到了一个问题，他积累了越来越多的潜在客户和客户资源。有时他不知道如何分配精神。说到底是为了开拓新客户，和潜在客户沟通做单，还是为了更多的服务老客户，形成推广满意度然后消费？
其实这个问题不仅仅是业务员的问题，很多销售总监和老板都有这个问题。
久负盛名的国际研究机构，经过深入的调查和讨论，得出的结论是“一个非常满意的客户的购买意向比一个满意的客户高6倍” 。
所以，如何管理好客户关系，尤其是小微企业，只要重点突破产品质量、差异化、销售这两个方向，企业就可以活得很好，所以推广和管理客户关系是企业的重中之重。
今天给大家分享【阿里从舢板到航母的九大动员】第七部分——客户关系管理系统。

客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的企业文化，以支持有效的营销、销售和服务流程，是一种获取、保持和发展盈利客户的和过程。
通过全面推进业务流程的管理，可以降低企业的成本，提供更快速、更周到的优质服务，吸引和坚持更多的客户。
京哥分享说，阿里的客户形成分为八个阶段——
之一阶段是预测客户。
你要想象你的客户是什么样的，然后做一个客户画像，你的客户是什么样的客户，你要做一个客户期望。
第二阶段是潜在客户。
潜在顾客是指在顾客期望的过程中，可以在不久的将来或短时间内缔结的那些顾客。这群客户被称为潜在客户。
第三阶段称为之一次交易客户。
第四个阶段叫客户重复购买。也就是会重复下单，或者两次下单的客户。反复购买的客户之后，可以分配到这个板块。
第五阶段是长期客户。
仅购买过一次且未重复购买的产品不包括在本节中。
第六阶段是支持者和客户。
也就是他们对你的信任度很高。比如我们经常看到很多人在购买某个产品的时候只认你的品牌，就像某个手机或者某个偶像的粉丝一样。
第七阶段是与客户的战略合作。
这类客户不仅买你的产品，还会自动帮你“吸引客户”或者转介绍。
第八个阶段叫做伙伴关系。
这类客户可以和你合伙做这个，比如成为你的、经销商甚至股东。
从这张客户形成图中，我们不难发现，不仅是买了你产品的客户，还有你的核心客户。

根据客户形成的八个阶段，阿里将客户关系的管理分为四个维度——
【如何把客户关系维护好？怎样维护客户关系】1.选择客户
2.开张
3.坚持客户
4.顾客价值的扩大
根据国际组织的调查:提高顾客满意度五个百分点，结果就是企业利润翻倍” 。
每个公司和行业都有不同的客户满意度权衡指标。一般来说，有几个参考指标:
1.产品的声誉
2.品牌的知名度
3.支出后回报率
4.消费后投诉率
5.单笔交易的购买金额
6.对价格变化的敏感性
7.其他人员退场率
京哥跟我分享的时候说:阿里的客户关系管理有两个重要的东西——
首先是我们要管理客户的积累；
二是管理客户质量的提升。
先说客户的积累。
在阿里，有几个不同出身的客户，他们中的一些人建立了自己的客户数据库。早期的阿里，用CRM系统和excel表格来管理客户数量，同时明确记录是什么渠道来的，比如直接在线申请免费会员。
目前市场上有很多CRM系统，有免费版的，也有红豆博客收费版的。单仁新闻在公司成立之初就使用了自己的CRM系统。去年花了几十万买了一个CRM系统，买断了工商，金融，ERP系统。
我在阿里给铁军打工的时候，靖哥哥，做外贸网站。他们是怎么通过博客找到那些有外贸需求的客户的？
他们会去看看外贸公司的外贸人员平时出没的地方，比如酒吧。为什么？
因为有很多外贸公司的外贸人喜欢泡酒吧，所以这次去酒吧，一边放松一边和他们聊天。但是他们比较落后，有针对性的沟通，看他是不是外贸人，然后找客户发展合作。这种做法被称为寻找特定的地方。
还有一种就是在同行的网站上找，或者行业的网站上找。
另一种是引荐的，让你的老客户帮你发展客户。这就是客户关系的发展策略和。
▲待分配的阿里巴巴CRM客户页面
接下来说一下客户质量的提升。

如何把客户关系维护好？ 怎样维护客户关系

如何把客户关系维护好？怎样维护客户关系