怎么看待北京暴雨外卖小哥被辱骂事件？其他不论

其他不论，单说这个动作。外卖晚了，不对。下雨不下雨，确实不是理由。花钱购买了服务，确实应该享受到的。在没有享受的情况下，可以投诉，可以维权，可以要求全额退款。甚至三倍赔付。侮辱谩骂之后，上升到把手指直接伸人脸上，这就是不对。现在早已不是官僚时代，没有皇帝，不管是平头老百姓还是有钱有权的大人物，谁都不必对着谁揣着膝盖。卑躬屈膝。再来说尊重的问题，外卖小哥的态度很好，他一开始针对顾客的问题就作出了解释，然后是道歉。而且他的道歉非常诚恳，没有表现出一丝不耐烦，或者推卸责任。整个过程当中，我不觉得外卖小哥处理紧急事件的态度有任何问题。他的真诚道歉，作出解释，是非常合理而且符合服务业处理客诉程序的。当然，问题既然出现了，顾客不接受外卖小哥的道歉。完全可以选择另外一种途径——投诉。他是完全有这个权利的，针对事实和服务做出合理的评价，还有投诉，以及自己的诉求。我相信以他的强势态度，官方不可能不会作出回应。可是他选择了，谩骂，伸手指着别人的脸。凭什么？外卖小哥长这么大，可能他妈妈都舍不得这么指着他的脸骂他吧？不论外卖的价值多少，工作能够给他带来多少的钱。他犯错了，有很多种可以弥补犯错的办法。赔钱，处罚，丢工作，都可能。这位顾客的行为，上升到了言语侮辱，甚至肢体接触，我看他就差动手打人了吧。顾客是上帝，这句话确实没错。服务业，的确应该针对客户作出自己最好的服务。但是，任何事情都有度的。很明显，这个顾客在维护自己的利益的时候超过了这个度。
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前几天，在九毛九吃完饭开发票的时候，排在前面的一个女的不知道等了多久，直接对服务员说：你会不会开发票啊？连发票都不会开，还打什么工啊？服务员一脸委屈，但不敢有任何的怨言。轮到我时，我对她说：不要着急，慢慢来。她连声说着谢谢。昨天在社区医院等着叫号时，一个女的对着一个护士大喊：我不管，就是你的错，我必须要在今天十点前拿到小孩的体检报告。护士解释说，昨天孩子的奶奶带小孩过来时并没有说要做肺功能检查。女的提高了声音：老人不懂，你也不懂嘛？是不是非得让我大闹一下，你才帮我。还好，她还没大闹的时候，好像是社区医院的负责人过来了，问了下大致情况，说特殊情况特殊处理，帮她尽快弄好。不是我有多高尚，而是我觉得大家都不容易，得互相理解。我也有爆发的时候。有次去区少年宫给孩子报名，负责报名的女办事员不但不愿多解释一句，而且态度相当恶劣。我前面的家长都唯唯诺诺的，到我时，我直接对她说，不是我们想麻烦你，你现在就打开网站看看你们的招生说明，为什么不多加一条说明，把注意事项讲清楚？她说不是她的责任，我问她那是谁的责任，她说你去找少年宫的主任啊。她话刚说完，我立马去主任房间找主任。讲清楚来龙去脉，主任态度相当的好，说帮我处理好，下次一定改正。今年少年宫招生的简章里就多了一条说明，避免了往年不该发生的歧义。我自己在路边摆摊卖过加糖精和食用色素的开水，卖过葡萄，卖过西瓜，深知谋生的不易。所以，每次，无论是出租车司机、专车司机、外卖的、超市的收银员、酒店的服务员或者饭店的服务员，只要态度不恶劣，我都会说声谢谢。生活中，总有一些欠收拾的人。今天，他可能在外卖的面前趾高气扬，但总有一天，会在其他人面前低声下气或者被人收拾。不是不报，是时候未到。我一直秉持的原则是：尊重是相互的。你敬我一尺，我敬你一丈。你若不客气，不好意思，我会更不客气。
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合理理解什么是服务。服务是做好自己该做好的事，让客户满意，而不是做好自己能做好的事，要客户理解。
一个事实：客户指责餐点送晚了，小哥道歉。那么可以推断：餐点确实是送晚了。
暴雨一直在下，餐点送达时间是商家给出的承诺，承诺的时候，有没有考虑过大雨的问题？有没有提前和客户沟通餐点可能晚送达？客户表达不满的时候有没有建议客户取消订单全额退款？
以我在这几个平台订餐的经验，如果餐点不能准时送达，几大平台和几家大的餐厅自有外送都会提前沟通。
但是，他们的处理方式和视频里这位小哥如出一辙，就是反复道歉，要求客户理解。并无实质内容。
说实话，基本上每次我都会很不爽地表示理解，但是我并不是那么有闲，每次都要付出额外的时间成本。换句话说，我的理解，对我而言是一种损失。
换做是我，肯定不会为难这位快递小哥，但是诚然如视频中顾客所说，朋友已走，那这迟到的餐点对他来说，又有何意义？人的客观处境，不是简单如拍摄者两句悄声的SB就能解释的。
在这种情况下，快递小哥作为商家的一线代表，正确处理方法很简单，道歉，向客户提供解决方案：或退回，或打折，或干脆免费送给对方。
至于要不要，是顾客的事。小哥诚恳道歉之后，提供解决方案，然后恭敬退场就可以了，不必在乎对方说些什么，更没必要在那里等着受侮辱。
但是这位小哥为什么不走，为什么反反复复只有抱歉两个字，提不出任何实质性的解决方案？为什么不能潇洒地把餐点拍在骂他的顾客脸上？因为：
1、除了把餐点送达之外，快递人员根本没有权力做出其它处理；
2、更重要一点，送餐过程中造成的商家损失，最后都是要从他们的收入中扣除或部分扣除的。
换句话说，商家完全把风险转嫁到了快递人员身上。这一大盒子餐点，要不就是顾客买下，要不就是小哥自己买下。
小哥当然不想自己买下，那么大一盒，谁吃得了？
可顾客的理由也很正当，你送来这么晚，朋友都走了，这餐我收下，我又给谁吃？
那么错了的是谁呢？是大暴雨吗？不是，是商家。允诺了兑现不了的承诺的商家，兑现不了承诺还不提供解决方案的商家，客户拒收餐点会从快递人员身上扣除餐费的商家。
当然，顾客骂人是完全不对的，这种态度让人不齿，但是对商家而言，在把“顾客就是上帝”挂在嘴边的同时，总没有在下面标一行小字说：“有态度有素质的顾客才是顾客”吧？
顾客闭门自怒，小哥窝囊离去，餐点被摔地上，商家大概还会被投诉。
而造成这三输场面的祸首，不是不理解的顾客，不是不会危机处理的快递小哥，而是不重承诺，压榨快递人员的商家。
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大致看了这段视频，本来不想回答这个问题的，看到一些不太赞同的言论，所以随便说一点我的看法。好不容易和朋友搞个聚会，暴雨没法出去吃，看着外卖平台明明白白承诺1小时到达，于是点外卖。但是竟然晚了1个半小时才送到，聚会都结束了朋友都走了。——遇到这种情况不高兴，人之常情，可以理解。这时候，客户如果选择拒收外卖，投诉外卖平台，要求赔偿，我认为绝对合情合理，支持。相反地，如果这时候有人跟这个客户说：外面下雨那么大，人家送餐不容易，你就收了吧。我认为这叫道德绑架，不支持。大家之所以在那里抨击这位客户，不是因为外卖收不收的问题，主要原因是教养。这位客户指着鼻子骂小伙子，把外卖扔地上这种行为，素质很差。但我反对上面很多答案提到的观点，例如：工作中我们经常因为很多客观原因，晚提交报告或者项目延期的，为什么不能给快递小哥一点宽容这种言论。这种言论很弱智，很没逻辑（有同学告诉我反智不是这么用的，我查了一下果然如此，学习到了新的知识，感谢）。希望大家不要把个人教养问题，和企业提供承诺的服务保障问题混为一谈。不体谅外卖小哥暴雨天还辛苦工作，指着鼻子骂他，是教养问题；追责外卖公司无法准时提供服务，是契约精神问题。航空公司由于天气原因，管制原因导致飞机延误，很多人相信都经历过。遇到延误的时候，有些人会指着地勤的鼻子骂，言语激烈；有些人会闷闷不乐地坐着玩Ipad；有些人想办法改签其他航班；有些人就等着延误赔偿。但不管是指着鼻子骂的那个，还是玩Ipad或是等赔偿的人，由于航班延误导致他们受到损失是客观的，满足赔偿条例的话，都应该赔偿。而不是跟他说，地勤和空乘都已经很辛苦了，你怎么就不能体谅一下呢？如果航班延误导致的是无法见到亲人最后一面，或者公司重要项目的招标没能赶上，或者错过了宝贝儿子的生日晚餐呢？谁来体谅他们？既然企业做出了服务承诺，不论客观条件如何变化，都应该遵守服务承诺的内容，做不到就应该立正挨打。至于教养问题，这位客户和延误飞机就指着地勤鼻子骂的那些人，都应该批评。微博上那些咒这个客户不得好死之类的那类人，从教养上来说一点也不比这个客户好到哪里去。毕竟我就是那种对所有端菜上来的服务员都会说谢谢，但同时也会投诉饭店饭菜不好吃、上菜顺序有问题、上菜速度太慢的那类人。很多人说天气原因延误属于不可抗力，现在规定航空公司无需赔钱，这很好，因为契约达成的时候就已经明确了这个条款。如果外卖软件下单时也告知用户当前天气恶劣，延误免责，那用户就不该为延误送餐而投诉外卖公司。否则，依然不应该因为“外卖小哥很辛苦你应该体谅”为由强行让他接受服务。有评论认为我的观点是不应该体谅外卖小哥辛苦，给我洋洋洒洒写了一堆废话，我只能说语文老师当年就不应该让你毕业。工作中如果你也经常搞不清对方观点就用力喷，相信你的职业发展也就这样了。最后：这个年轻的外卖小哥我看着挺心疼的，一再地道歉，换做是我说不定就真的收了这份外卖嘱咐他注意安全，一路平安了……
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唉，唉，唉，为什么有的人就是这么坏呢？我一个不好的人，努力当好人，你们这些表面西装领带皮鞋西裤的帅哥，美女，怎么就这样了？
你想想当年没有外卖小哥的时候，你出去吃饭，下着暴雨，自己淋了雨，提着外卖回来多狼狈？那个时候没有外卖小哥，你想叫人大雨给你送过来，你准备出多少钱吧？反正叫我送，你少了一百我电话都懒得接。
有些人就是不知道满足，别人给你送个外卖你就趾高气昂的，指手画脚的教育别人慢，我不知道素质跟什么有关系，反正我自认为我是个很没有素质的人，但是对比我弱的人，或者他的工作原因需要为我服务的人，我都是很尊重的，说不定你只是个卖白菜的，外卖小哥哪天脱了衣服来买菜，一看是你，哦豁，那不折磨死你？你这个白菜比别个的小，哎呀，你种白菜是不是放毒药种……！吧啦吧啦说哭了，说完了还说他家人因为吃你白菜中毒，在医院，顺手飞起给你一耳屎打哭你。
赚钱的时候都是孙子，用钱的时候都是大爷，你也不要时时刻刻装大爷，大爷，都是从孙子过来的。
我住在八楼没有电梯的老小区，而且我是一个不出门的人，一天三顿都是外卖，按理说现在外卖小哥是不是有送货上门的义务？但是我从不认为这是他们的义务。我从来都错开高峰期点餐，愿意送上来的，我打赏，不愿意送上来的，给我打电话，我下去拿。
世界上有因果，我相信我这样对外卖小哥。哪天我在马路被车撞了，给我送过餐的小哥绝逼不会犹豫救我去医院。然而如果换成你躺在那里，他绝逼会装着没看到，说不定，就因为你的一句谩骂，人生就不一样了。世事无常，谁也说不准，做人留一线，日后好相见。
最后，起码我的客气，换来了附近的外卖小哥对我都很好，有时候碰见了还给我打招呼。
最重要的，我的外卖，绝逼最快到手。