在安徽遇法律难题？打12348！律师让问题不隔夜( 四 ) 在安徽遇法律

　　全程录音随机测评

　　采访人员了解到,12348安徽省公共法律服务热线是全国第二家省级统一提供咨询服务的热线平台,自2018年12月20日起正式开通运行。热线平台采取“政府采购、服务外包、多方参与、三方制约”的全新运营模式,政府购买服务,引入具有专业经验的社会机构进行管理,由法律援助中心进行指导和监管。

　　采访人员在热线平台看到,话务员戴着耳麦接听、回答问题的同时,还要在面前的电脑里录入台账信息,包括致电人简单信息、咨询内容、处理意见等,并全程录音,接受来电群众对服务质量进行满意度评价。话务坐席中除了有话务员外,还安排了业务能力强的律师担任电话质检员,每天要随机抽选前一天的电话进行回听和打分。

　　“质检评分主要是围绕专业流程与解答、电话礼仪与技巧等两大方面进行,前者细化为有效倾听、用户需求确认、向用户讲解解决方案等8个计分项,共计75分,后者细化为礼貌用语、服务态度、表达能力等4个计分项,共计25分,如果得到表扬还能加分。 ”质检员章焕焕律师说,通过量化打分,话务员能力水平如何,服务态度如何一目了然,而且得分情况与奖惩挂钩,对话务员来说也起到约束和倒逼作用。