前言9月8日Apple秋季新品发布会后,果粉们行动了起来——他们通过各种渠道预约新机,想赶在第一时间拿到新品 。
9月16日早晨,住在北京的王雯正准备上班出门时,就已经收到京东送来的iPhone 14,此时离iPhone新机早8点开售仅过去1小时 。
作为京东A+会员的王雯成了朋友圈里第一个收到iPhone的人,此时在全国很多城市,还有大量iPhone 14系列现货正在奔向京东下单的用户 。
但大家不知道的是,在确保A+会员能第一时间收到iPhone背后,是一个团队长达半年的“慢工细活” 。
本次我们的故事就将从京东A+会员说起,在这项服务背后有一群人,他们在各自的岗位上坚守专业,为用户体验提供背后的力量 。
“和时间抢速度,首单仅1小时送达”
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“这么早就送货啦?”
看见穿京东快递工服的刘峰拿着手机都站在自己面前时,王雯有些惊讶,随后就是预料之中的惊喜 。
此时是9月16日上午9点,距离iPhone 14发售仅1小时,王雯正和朋友们打赌今年谁会最先收到手机 。当得知自己是刘峰派送的首单后,王雯激动地发朋友圈,“iPhone 14 Pro已到手!你可以永远相信京东的速度 。”
29岁的刘峰是京东物流的一名服务人员,今天是iPhone 14系列新品首发日,他还有上百台iPhone新品要送达 。刘峰想送得快一点,“好让用户尽快收到新手机” 。
为了加快速度,刘峰做了许多准备 。今天他不仅换上了那双见证他荣获“红衣战神”称号的鞋子,还特地提前到公司网点等待分拣包裹,“这样能赶在第一时间出发 。”
把东西准时、完好无损的送客户手里,是刘峰最踏实的时刻,在刘峰看来,只要自己跑得再快一些,就会带来一点改变 。
这个想法在刘峰回老家时最为强烈 。刘峰出生于河北的农村,想买大件得坐一个小时车去镇上的商场,“预定后还得等上几天,然后自己再找车拉回来” 。但这几年刘峰再回家时,发现家乡因京东物流发生了巨大变化,“大家买东西、提货不再难了,想买的东西网上下单,没多久就能送到家里” 。
作为京东物流小哥里的一员,在给自己所在片区“跑”快递时,刘峰同样干劲十足,还会顺手做一些力所能及的事情 。比如他派送的片区里有老小区,有几户腿脚不便的老人,于是每次送货上门时,刘峰总会顺手提走门口的垃圾 。
次数多了,老人们都认得刘峰的脚步声了,就算没有包裹也会打开门和他打个招呼,“小刘,又来送货啊,路上注意安全 。”
每当这时候,刘峰都会打心眼里认可自己的工作,他觉得自己不止是在运送一个个包裹,更是在给大家运输对生活的期待 。
“从消费者的需求出发 才能做出好产品”
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刘峰能这么快将iPhone到用户手里,其实是一件“慢工细活” 。
“我们早在苹果发布会之前半年就开始行动了,就为了给用户节省时间,让他们尽早拿到新品”,京东A+会员的产品经理Vicky说 。
给用户创造价值,是Vicky一直的心愿 。但当A+会员升级需求摆在她面前时,Vicky感受到了前所未有的紧张和挑战,但也夹杂着兴奋与喜悦 。
A+会员是京东针对Apple产品京东自营旗舰店用户提供的付费增值服务,只要京享值超过4000,即有机会99元开通 。换句话说,A+会员是京东资深的果粉,也是最“挑剔”和在乎“精致”体验的用户 。
而Vicky和团队需要让这群人满意 。
在接下任务的当天,Vicky就召集了团队里的果粉开会,让大家各抒己见探讨如何升级A+会员权益——没想到会议产生了太多不同声音,甚至花费九牛二虎之力才搭建起来的框架都经历了多次推倒和重构 。
上线时间逼近,有人劝Vicky,“差不多可以了,用户又不见得真的会用这些功能 。”
这句话反倒给Vicky打开思路,“对啊,应该让用户来定义如何升级” 。
于是Vicky和团队推倒了此前的种种设想,整理了客户们最常咨询、使用的权益,发现其中原厂屏幕电池五折维修的权益,存在用户领取之后没有使用的情况 。
“为什么会这样?”抱着疑惑的态度,Vicky和团队展开了调研 。原来许多客户都有维修需求,于是特地领券,但领取之后,很多人不知道怎么用,这是问题的关键 。
于是Vicky团队针对“原厂配件五折维修”服务进行了升级 。经过相关业务多轮沟通后,他们首先确定了维修权益的扩充,包括屏幕5折换新、电池5折换新等,并对功能做出相应升级,新增维修类别、维修地址等信息选择功能,让用户能以更简单的方式兑换权益 。
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