者再来咨询 。
4登记资料
门市部服务人员应要求 旅游 咨询者详细填写旅行社门市部登记表 ， 并于当日进行电脑录人 ， 保管好 旅游 咨询者的资料 。这张登记表既是 旅游 咨询者的报名表 ， 也是旅
游信息收集表 。通过这张表 ， 旅行社可以了解 旅游 咨询者的市场需求、特殊爱好 ， 以
便为客人提供个性化的服务提供重要依据 。另外 ， 当 旅游 咨询者再次到该旅行社报名
参加 旅游 ， 门市服务人员可根据相关的查询信息获得 旅游 咨询者资料 ， 既节省时间 ，
又可以增进与 旅游 咨询者的关系 。
5签订合同
旅游 咨询者决定购买旅行社的 旅游 产品时 ， 为了维护旅行社和 旅游 者的合法权
益 ， 门市部服务人员需要与 旅游 咨询者签订 旅游 合同 ， 应请 旅游 者详细阅读合同的内
容 ， 在 旅游 咨询者阅读过程中 ， 如有疑问服务人员应予以解释 ， 保证合同顺利签订 。
6收款工作
当与 旅游 咨询者签订合同后 ， 门市部服务人员应询问 旅游 咨询者的付款方式 ， 如
旅游 咨询者使用现金结账 ， 应注意真伪及应收金额；如使用信用卡结账 ， 应核实信用
卡是否失效；如使用支票结账 ， 应检查支票的有效期 。无论 旅游 咨询者采用哪种方式
结账 ， 都要及时收清应支付的费用 。
7整理档案
门市部服务人员收取相关费用后 ， 还应询问 旅游 者是否还有其他疑问 ， 主动告知
其将要前往的 旅游 目的地的天气、饮食习惯等 ， 温馨提醒在旅途中的注意事项 。最
后 ， 感谢 旅游 咨询者的到来 ， 旅游 咨询者离开门市部后 ， 要及时整理接待信息 ， 整理
旅游 咨询者档案 ， 并及时与旅行社相关部门及人员进行沟通 。
(四)旅行社门市部接待人员的素质要求
1精通 旅游 业务知识
门市接待员首先应熟悉旅行社产品的相关信息 ， 了解各时段、各地区 旅游 线路的
价格信息 ， 充分掌握 旅游 目的地的资源特征及 旅游 服务设施的供给状况 ， 从而能够准
确地回答 旅游 者所提出的各类问题 。除了掌握本旅行社的产品信息 ， 门市部服务人员
还需要及时了解国家 旅游 发展的政策及法规 ， 熟悉旅行社行业的竞争态势及 旅游 需求
的波动趋势 ， 并适当地涉猎一些经济学、地理学、医学方面的相关知识 。
2善于发现 旅游 咨询者的需求
门市接待员必须具备良好的倾听能力和提问能力 ， 善于与人沟通 ， 能够从沟通过
程中敏锐地发现客人的核心 旅游 需求 。同时 ， 门市接待人员还需要具备细致的观察能
力 ， 从 旅游 咨询者的问题、抱怨或建议中迅速地发现 旅游 咨询者的潜在需求 ， 积极地
创造需求、引导需求 。
3具有较强的推销能力
门市接待人员必须具备较强的产品推销能力 ， 在接待 旅游 咨询者的咨询过程中 ，
积极主动地向其介绍本旅行社的产品特色 ， 善于比较、分析 ， 并运用各种营销手段来积极销售 旅游 产品 。
4具有一定的文字水平
在门市接待过程中 ， 接待人员除了回答 旅游 咨询者所提出的各种问题并提供咨询
建议外 ， 还要填写各种表格、合同并整理各种业务文件 ， 因此 ， 规范的书写要求和较
高的文字水平也是门市部服务人员所需要的基本工作能力 。