药店不让退药违法吗药店买的药能退吗( 二 ) _知识分享

在实际的零售过程中，遇到顾客的退货情形各不相同，顾客要求退货的理由，也可能是五花八门。但是，不管是哪一种类型，都可以这三个步骤来处理：①处理好顾客情绪；②检查药品；③做好顾客预期管理。
值得注意的是，处理顾客的情绪，并不是简单的安抚顾客，而是要明确顾客心里的“结”在哪里。
举个例子，一位顾客来给家人买指定的药，在和店员沟通的过程中，店员又推荐搭配了其他药。买完之后，接着返回来退货，要求退掉店员推荐的药品。这时，店员可以说“家里人不愿意服用啊，不要紧的”，在这种情形下，看见顾客的内心情绪，就最有效地安抚。
关于顾客的预期管理，就是给予顾客“80分的期待”和“100分的结果” 。结果比预期好，会给顾客带来更大的开心。
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