换货申请后退货咋搞申请换货退款流程 _知识分享

一、售后概览
1. 售后原因与节点
首先我们来讨论一下为什么需要售后。在前言中我们也说过了，有平台本身的原因也有其他因素的影响。比如我在电商平台上买了一个手机，我在订单的不同节点中会产生不同的想法，从而产生售后的需求。比如提交订单后我不想买了，这个时候就会产生退货退款的想法。
又或者付款后，商品一周过去了还没有发货，也会产生退货退款的想法。再比如收到手机后，发现拍照太假，也会产生退货的想法。最后就是产品本身的质量出了问题，比如用了一周之后，手机话筒听不到声音了，也会想着申请换货。所以，在订单不同的节点，用户会产生不同的想法，因此就会产生各种售后。所以，好的售后产品是客户服务的核心模块。
售后是针对订单中的商品发起的，最常见的实物快递类型订单有四个状态：待支付、待发货、待收货、交易成功。常见的售后类型有取消订单、退款、退货退款、换货四种，维修类型的售后用的较少。
在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型也不一样，订单待支付状态下，用户可以取消订单；待发货状态下，用户可以发起退款；待收货与交易成功状态下，用户可以发起退款/退货/换货三种类型的售后。
需要注意的是，交易成功状态下售后申请有时效限制，一般是7天或15天，超过后就需要用户与商家自行商量了。用户申请的售后会产生售后单，售后单与订单相互独立，对应的有不同的售后状态，共用的初始状态有待审核，结束状态有售后成功或售后关闭，中间的状态有待客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态。

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【换货申请后退货咋搞申请换货退款流程】用户下单后可以对订单中的商品发起售后，支持对某一商品单独售后或对订单中的商品全部售后，根据不同的情况可以发起不同的售后类型。选择商品和售后类型后，用户需根据实际情况填写申请信息，包括申请原因、描述、凭证等信息，若发起退货类型售后则需填写退货地址，若发起换货类型售后也需填写换货的售后地址。发起售后，客服审核完成则最终流转至售后完成状态或售后关闭状态，至此，售后流程完结。

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2. 售后处理
售后流程中有一个核心的环节—退款，在我之前写的订单相关的文章中就讲到过订单优惠的分摊，主要是涉及优惠活动、使用了优惠权益之后，就会涉及到商品实付款的计算。从下图我们可以看出订单经过一系列的优惠分摊后，应付款和实付款会有差异，差异的这部分就是优惠的金额。具体优惠分摊相关的内容可以查看我之前的内容。
不论是何种类型的售后，退款时会有一些共同的规则：
商品金额，商品退款时只退商品实付金额与支付时抵扣用的金币，使用的优惠券或促销活动产生的优惠概不退还，即只退商品的实付金额。
运费，一般情况下发货后运费默认不退。
客服权限，客服拥有很大的自主权，可以修改退款金额，补贴运费。也可以根据用户情况判断责任。或者根据实际情况对用户补偿优惠券。即系统规则计算售后金额后，若用户产生了疑异，客服会介入处理。

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销售订单与售后订单虽然相互独立，但是也有一定的关联。用户可以对不同的订单、不同的商品发起不同类型的售后，售后单独立，订单和售后单可以建立一对多的关系。同一个订单可以发起多次售后，一个商品只能对应一个售后，若有进行中的售后单，则不可对该商品再次发起售后。若原有售后单关闭，则可再次发起售后。
若发起的是退款类型的售后，则会生成一张对应的售后单和一张退款单，若发起的是退货类型的售后，除了退款单还会生成一张退货单用于商品的退换。如果商家有自研ERP或对接了第三方的ERP，发起退货售后时，需要与ERP产生交互：如退货需要生成退货单（入库任务），退货入库后才能退款。若没有ERP，则无需该对接，由商家自行处理。

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订单的售后处理中，有一些可以注意优化的点，比如售后流程自动化，即可以由系统完成的事可以交由系统完成以提升效率，如根据售后单自动生成退货单，这对于订单量巨大的商家来说是一个非常重要的功能。第二是可以结合工单/IM系统，能够更好地响应用户的需求，直接与各个业务方直接对接。第三个是打通供应链，若涉及到与商品供应链相关的售后可以直接进行快速处理。

换货申请后退货咋搞 申请换货退款流程

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