邮政总局快递投诉官网( 二 ) _中国邮政总局投诉中心

申诉专用电话号码是“12305”，前缀省会、首府、直辖市的区号。邮政管理部门在申诉处理工作时间内应当有人值守申诉专用电话。申诉专用电话因故暂停的，邮政管理部门应当公示暂停原因、暂停时间和其他申诉方式，维持申诉渠道畅通。
第八条用户申诉的服务质量问题应当属于下列事项：（一）邮政企业的邮政服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递服务质量问题，国家规定的邮政报刊发行服务质量问题，邮政汇兑服务质量问题，集邮票品预订、销售中的服务质量问题，其他依托邮政网络的寄递服务质量问题；（二）经营快递业务的企业的寄递服务质量问题。第九条用户提出的申诉应当符合下列要求：（一）有明确的申诉对象、申诉事由、申诉请求和事实材料等；（二）已向企业投诉服务质量异议，对企业的处理结果不满意或者超过7日未得到企业处理；（三）邮政管理部门未就同一事项受理过申诉，但用户对邮政管理部门答复过的申诉提出了新的申诉对象、申诉事由的除外；（四）申诉事项不属于诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等途径正在处理或者处理过的邮政服务、快递服务质量异议，且不涉及正在受到刑事侦查、行政处罚调查的邮政服务、快递服务行为。第十条用户向邮政管理部门提出申诉，应当提供经其使用并有异议的邮政服务、快递服务信息，以及服务信息对应的用户证件信息。委托他人提出申诉的，应当向邮政管理部门提供经委托人使用并有异议的邮政服务、快递服务信息，服务信息对应的委托人证件信息，委托人签字或者盖章的授权书，授权书对应的受托人证件信息。
邮政管理部门未能认定前款规定信息、材料不实的，应当予以采信。第十一条国内邮件、快件寄递服务质量问题申诉，应当自交寄邮件、快件之日起1年内提出。国际邮件、快件寄递服务质量问题申诉，应当自交寄邮件、快件之日起6个月内提出。其他邮政服务质量问题申诉，应当自用户与邮政企业产生异议之日起1年内提出。
第十二条在申诉处理工作时间内，用户拨打申诉专用电话提出申诉的，邮政管理部门应当在接听后及时记录。用户登录邮政管理部门网站或者采用书信方式提出申诉的，邮政管理部门接到后应当及时查阅。第十三条对符合本办法第八条至第十一条规定的申诉事项，邮政管理部门应当受理。对不符合本办法第八条至第十一条规定的申诉事项，邮政管理部门应当自接到申诉之日起5个工作日内告知用户不予受理，并说明理由。
发现受理后的申诉事项不符合本办法第八条至第十一条规定的，邮政管理部门停止处理，应当自接到申诉之日起30日内向用户作出申诉答复，并说明理由。第十四条邮政管理部门受理用户申诉的，应当对申诉事项进行核实。邮政管理部门可以向被申诉企业、服务质量异议涉及到的其他企业（以下统称当事企业）了解情况，要求当事企业说明事实并依法解决用户提出的服务质量异议。
第十五条当事企业接到邮政管理部门转告的申诉事项后，按照下列情形妥善处理：（一）存在服务质量问题的，应当与用户依法协商解决；（二）不存在服务质量问题的，应当及时与用户沟通，尽量解决异议；（三）服务质量异议已进入诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等程序的，向邮政管理部门说明。第十六条当事企业应当自接到邮政管理部门转告的申诉事项之日起10日内按照下列要求向邮政管理部门报送处理情况的文字信息：（一）报送的处理情况包括事实情况、与用户沟通协商情况、处理措施等；（二）当事企业认为不存在服务质量问题的，还应当说明具体理由，并提供有关材料；（三）服务质量异议已进入诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等程序的，提供凭证；（四）同一申诉事项中有两个以上申诉请求的，逐一报送处理情况。第十七条企业应当建立申诉问题处理机制，不得以企业内部责任划分、与用户以外主体之间的责任划分等为由，拒绝、阻碍申诉处理。
企业接到邮政管理部门转告的申诉事项后，在其服务网络中不能确定是否存在服务质量问题的，应当送交其上一层级关联企业或者商标、字号、寄递详情单所属企业处理。企业内部、企业之间处理完毕后，由接到邮政管理部门转告的申诉事项的企业将处理情况报送邮政管理部门。第十八条邮政管理部门接到当事企业报送的申诉事项处理情况后，应当联系用户核实。用户证实当事企业的处理情况且对处理措施无异议的，邮政管理部门告知当事企业联系用户进行和解，并根据证实、告知的情况向用户作出申诉答复。