投诉|【说这说娜】用对比原理解释中医院投诉率要高疫苗|接种|邵一鸣|王华庆|疫情

（一）案例分析老王抱怨到，又被患者家属投诉了，原因是这个重病患者去了当地最好的西医院看，由于医院以没有床位为理由来拒绝或者干脆就说诊疗有风险去中医院看看，患者不甘心就又去了另外一家西医院，结果同样的话反馈给了患者。老王说，如果他是消费者，已经开始有了“踢猫效应”。最后患者及家属没有办法，来到了老王的医院，老王那天值夜班，诊断后据说各种器官衰竭的厉害，说了同样的话，于是老王被投诉了，患者家属以老王拒收患者告到了当地。老王错乎？患者家属错乎？
（二）用对比原理解释老王说了跟前两家医院一样的话，为什么就要被投诉呢？人类在认知方面有个原理，叫“对比原理”。说的是当两样东西一前一后地展示在大家的面前时，要怎样看待其间的区别，对比你原理会对我们产生如何的影响? 老王说了跟前两家医院一样的话，为什么就要被投诉呢？简单的来说，要是第二样东西跟第一样东西相当的不同，那么人们会普遍认为两者的区别比实际上要大。拿老王的事情举例来说，如果患者去医院就医的顺序反过来，有可能最后医院被投诉，此时患者及家属会说，都到了最好的医院还是治不好，什么狗屁最好医院。对比原理是心理物理学领域确立的，这也是为什么人们普遍对自己的评价要搞得多的原因，满满的自信。
（三）再用“贵=好”的原则来解释为什么满意度很重要老百姓普遍不熟悉医疗领域，到底哪个专家很厉害，于是自然而然的套用“贵=好”的原则。比如老百姓生了重病，普遍是要到当地最好的医院，即使死在那家医院也是甘心的，这背后的原因是什么？老百姓在日常判断中，会大量使用心理捷径。这种捷径叫做“启发式”判断，其发挥作用的方式跟“价格高=价格好”的原则是一样的，由此带来的简化思维在大多数的时候都行之有效。
【 投诉|【说这说娜】用对比原理解释中医院投诉率要高】（四）结束语老百姓普遍喜欢走捷径，在生了稍微重点的病，会倾向问病友群问之前在这家医院治疗过其他疾病的患者。为什么？因为大部分老百姓不具备对医疗深思熟虑的分析能力，他们更倾向于“一键反应”“跟风“。善待每一位患者，跟每一位患者好好说话，是提升医疗服务的关键之一。
作者：成都中医药大学附属医院医院管理学博士张娜