患者|以病人为中心，提高服务质量和水平，北大人民医院“医院大使”今天上岗 https://p0.ssl.img.360kuhttps://p0.s

2022年2月15日元宵节，一大早，在北京大学人民医院西直门院区，多了一群身穿“医院大使”的白色马甲人，加入到医院志愿者服务队伍中。

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自年初，新一届领导班子上任，王俊院长就在全院职工面前立下决心：我们要想人民医院所想，急人民医院所急，全心全意为“人民”服务。
随后，医院领导班子召开系列座谈会，听取各领域各层面员工的心声，并向全院发起“我为医院发展做什么？”大讨论。
要让患者满意、让员工满意、让社会满意、让国家满意，就需要大家主动发现问题、解决问题，统一思想、凝聚群力，真正为患者提供帮助，让医院向更好发展。
当下疫情特殊时期，就诊流程常有调整，虽说医院通过医院APP、官方微信微博和门诊大屏等多途径加大宣传，仍有部分患者因来自异地，加之不同的文化背景、不熟医院环境、不懂就诊流程等等导致各种“蒙圈”不理解，而可能出现不满的情绪。
为此，以病人为中心、进一步创建尊重病人、方便病人的人文环境，医院发出“医院大使”为您服务的口号，决定由行政人员组成“医院大使”，参与到医院的服务大军，走到患者身边提供接地气的帮助。
“儿科，您从这边走！”
“请跟我来，我教您打印检验报告。”
“您去放射科，请您进去右拐就能看到预约窗口，您排队后拿单子再去指定的检查室等待。很快的，您别着急！”
面对患者各种问题，“医院大使”都耐心回答，从综合服务厅、自助挂号机、儿科门诊，到门诊大厅和门诊各楼层，都能找到他们的身影。引导患者挂号、取药路线，协助患者正确就医，遇到老年人，就细致的多嘱咐几句。
“请您这样排队，我们保持一米的距离，对大家都安全！”
“请您坐到诊椅上耐心等待，不要堵在诊室门口。”
看到不符合要求的行为，就会当面指明，确保就诊秩序井然。

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“穿上‘医院大使’白马甲的那一刻，就感到肩上多了一份责任。自己能帮助到病人，也特别开心。”刚来宣传中心工作不久的师雨，能近距离的服务病患，有紧张，也有收获。
“医院大使”工作完成的最后一环，医院还设计了“问题上报”渠道，将当天遇到问题及时上报，督促相关部门尽快寻找解决办法。

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通过亲历服务，“医院大使”们感触良多。虽说医院在院区、标识、处方、挂号条、检查单等多处都做了流程解释和温馨提示，但初来乍到的患者还是会因为环境陌生，难免会出现急躁焦虑、无所适从，出现就诊流程中多绕弯子的现象。我们在患者高峰时期参与进来，不仅能缓解医院志愿者的服务压力，还能让我们更直接体察到医院管理、流程存在的问题及隐患，为下一步改进服务提供帮助。

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党委副书记陈红松指出：“医院大使”耐心细致的引导服务，让无助的患者得到温暖的帮助。同时他们作为医院流程的“观察者”，也将进一步规范医院职工服务行为，提高服务质量和服务水平，将优质服务渗透在工作中的每一点，每一滴。
采写：北京大学人民医院宣传中心钟艳宇
【 患者|以病人为中心，提高服务质量和水平，北大人民医院“医院大使”今天上岗】供图：北京大学人民医院宣传中心田竞冉