互联网医疗|让患者评价成为医院提升的重要推手无症状感染者|感染者|刘晓峰

央广网北京1月25日消息患者在APP上分享就医体验正在一些地方成为习惯。据媒体报道，在一些有评价功能的互联网平台上，很多医院都榜上有名，有些评价比较中肯，有些评价则是批评之声，即便是一些业内名气不错的医院，在收获患者好评的同时，也可能遭遇差评。
面对这种新鲜事物，难免会有人难以接受，甚至有医生同行担心，这些评价可能会激化医患之间的矛盾。
这种顾虑有其合理性，但患者通过互联网医疗平台评价医院的大势一定是难以避免，通过各种方式畅通医患沟通也必然是大趋势。
任何事情，如果在开始之前首先想到危害，并因此畏首畏尾，我们这个社会就永远不会前进。就如汽车作为现代生活无法离开的事物，每年也会发生几十万起交通事故一样。因为可能的危害而喊停一件事，显然是不符合事物发展的潮流。以堵代疏，也显然不符合医患沟通的主旋律。
对于互联网上的患者评价，固然有值得担心的地方，但绝不能够成为否定其存在的理由。
【 互联网医疗|让患者评价成为医院提升的重要推手】早在2017年，国务院办公厅就印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，明确要健全绩效考核制度。其中专门提到把医德医风和患者满意度等指标与医生收入挂钩，患者的意见得到了充分重视，进而督促医疗行业改进完善服务，促使医疗服务的整体社会满意度得到提升，让目前不那么和谐的医患关系得到应有的缓和。
所以说，让患者满意本身就是当前医院管理中不可或缺的一环。但什么才是患者满意，尽管通过专家探讨和管理学习，可以总结出许多有益的指标。但“金奖银奖，不如老百姓的夸奖；金杯银杯，不如老百姓的口碑”，管理指标的满意，替代不了患者真实的就医感受。
但就目前的管理体系而言，患者缺乏一个相对顺畅的满意度表达机制。一些医院虽然也有满意度调查体系，但多在患者医疗过程中完成，难免因为投鼠忌器，不能表达真实感受。此外，很多满意度调查充满格式化的内容，患者怎么选都觉得意犹未竟，不是自己真正关心的问题。而且，这些满意度往往在医院内部消化，不能在社会上形成合力。
现在通过互联网医疗的评价体系点评医院，应该说是一个相对公平的第三方平台。这个在旅游、饮食、电影等领域已有成功的先例，尽管这些网络评价中，也有个别不一定真实的“恶评”，但整体上还比较有说服力。
当然，医疗评价不像就餐、电影评价那么简单。但国际上已经有许多先行者经验，比如英国NHS(国家医疗服务体系)旗下的NHS Choices，平均下来每位英国人每年都会浏览9次，它的原则是应该为公众提供一个机会，允许对获得的医疗服务公开发表评论。因此，患者不仅可以在NHS Choices上对医疗服务进行评论、评级，医疗机构、医生也可以提供相应的服务反馈。
一项研究显示，英国、德国、美国分别有61%、37%、17%的医疗服务或医生在互联网上被评价过。而且，美国本地服务平台Yelp上的医疗卫生评价，与美国官方的医疗机构消费者评价分数呈正相关，是其有效补充。
显然，对于医疗专业领域来说，这样的社会化评价体系的建设是很有必要的。因为专业知识的限定，医生专业的选择，不被个别患者理解引发争议在所难免。但个例或小群体事件不能代表主流，如果样本足够大，几次不合情理的不满意，可以自动成为无效评价。
就如银行等窗口单位，顾客办理业务后，一个满意或不满意的按钮选项，极大改善了工作人员的言行举止。所以，互联网医疗的评价医疗服务，把握得当一定可以成为推动医院提升服务品质的重要推手，成为医患沟通的重要窗口。
需要注意的是，要通过严谨的规则设计，减少互联网医疗点评被滥用的可能，特别是对于一些可能出现的恶意抨击等问题，不能坐视不管，要对于其最可能的危害进行严格的限定或者前置履行引导职责，加强对患者评价内容的管理，鼓励评价应该限定在对就医的整体感受上，避免一些明显过激、偏颇的言论上升到人身攻击。
推动医疗服务体系的社会化评价体系建设，对于行业进步利大于弊。只要满意度评价能够跳出一些个案的纠结，逐步形成一套以总体满意度为最终评价结果的科学体系，互联网评价一定可以成为督促医院和医生提升服务品质的有效手段。
作者：郑山海(应急总医院医务处副处长、急诊科主任)
【编辑:于晓】