上海市肺科医院|打造兼具高度和温度的卓越诊疗高地——上海市肺科医院院长艾开兴畅谈“管理”( 二 )


上海市肺科医院|打造兼具高度和温度的卓越诊疗高地——上海市肺科医院院长艾开兴畅谈“管理”
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把握住每一个历史机遇
如果说,“人才工作”是重中之重,那么,优化门诊流程,提高服务效率,则是不可或缺的诊疗基础。艾开兴认为,管理一家知名三甲医院,既要站位高远,与上海打造全球卓越城市的建设步伐实现同频共振;也要立足于医院实际,通过切实服务让病人感受“暖心”。
譬如,路很堵,车难进,人拥挤,很嘈杂,一度成为各大三甲医院门厅的“通病”。上海市肺科医院一度也未能幸免,每天,来自各地的患者将这里挤得“水泄不通”。挂号排队,收费排队,领药排队,复印病史排队,条条长龙导致就医者叫苦不迭,也导致医院人员不堪重负。针对于此,上海市肺科医院结合“互联网+”技术,率先应用智能设备优化就医服务流程。经过努力,如今,在人头攒动的门急诊大厅自助设备前简单操作一下,挂号、付费等统统“一键搞定”。遇到不懂设备操作的年迈患者怎么办?医院的“蓝马甲”会适时出现,热情表示:“来,我帮你!”该院这一举措让老年就医者倍感温暖,也促进了医院创建“老年友善医院”的建设,提升了老年就医的满意度。又譬如,医院“停车难”积弊已久,每遇刮风下雨,门口道路犹如患上“肠梗阻”,院区处处也车满为患。自从医院开展“智能化调度”,就医停车效率显著提高。说来难以置信,目前肺科医院每日进出的就医用车多达二三千辆,最高一日进出达5000辆左右,即便如此车水马龙,依靠智能化管理,一切井井有条。
“我们医院开展智能技术建设,既注重‘问题导向’和‘需求导向’,顺应时代的改革需求,同时也非常强调换位思考——即多想想‘如果我是病人,我需要怎样的诊疗服务?’”艾开兴表示。上海市肺科医院牢牢把握每一个历史机遇,在优化看病流程方面推行“一站式”通柜服务,一改以往积弊,极大地节省了门诊预约、检查预约、病史打印等所费时间和精力。与此同时,他们将“特别的爱”给予老年患者,积极创建老年友善医院,已推出共享轮椅、老花镜、雨伞、陪检等一系列方便老年患者的服务措施,使医院在友善对待老年患者方面体现出服务的精微和用心。
初心和底色,数十年如一日
“医院的终极目标是守护民众健康。这是初心和底色。要实现诊疗服务的高质量和安全性,有赖于学科建设和人才培养,以及运营管理和文化建设。三者呈递进或互补关系。”艾开兴说。
说到此时,我们聊起了医院“医疗助理师”的创建。
早些年,住院病人普遍反映,“医生太忙了,找他们太难!”事实上,病人住进病房后,常有满腹问题想问,也渴望随时找到医生。而面对潮水般的患者,医生们纵有三头六臂也无法满足需求。这一“痛点”曾使医患关系有点儿“冷”。为解决难题,上海市肺科医院想到了搭建一座“桥”——在医生和患者之间,组建一支由业务精、年资高的护士、护士长等构成的特殊服务队,专门负责解答病人术前检查、术后康复等疑惑。“医疗助理师”这个岗位由此在肺科医院应运而生。“医疗助理师”建立了定期的业务讨论机制,深入探讨种种“共性问题”,互相切磋服务提升等。自从有了“医疗助理师”,患者的“住院体验”顿时变得温暖了。小角色发挥出大功能,上海市肺科医院仅此一项创新举措就收获了大量好评,“第三方”有关诊疗服务的评价也节节攀升。
当问起“十四五”发展规划,艾开兴激情澎湃地介绍了他们矢志打造“三个国际一流”之目标:一流的肺部疾病临床诊疗中心,一流的肺癌新药和手术器械创新研发中心,一流的肺部疾病临床培训教育中心。就在彼时,他无意中言及的一段话,却在我们耳畔盘桓多时。
他说:“记得我刚做医生的时候,一门心思就想如何为病人解除苦痛。在临床岗位拼搏多年后转岗做医院管理,在这阶段我思考最多的是如何将一群人、一个拥有多学科多部门的医疗整体凝成合力,促使其高质量发展,成为一座城市乃至一个国家的健康医疗高地。”
一个人或一家医院,于不同阶段有着不同的着力点。但艾开兴和他的同事们的“初心”和“底色”却数十年如一日始终不变,那就是“治病救人”和“守护民众的健康”!
上海市肺科医院|打造兼具高度和温度的卓越诊疗高地——上海市肺科医院院长艾开兴畅谈“管理”

作者:丁曦林 杨宁