1、2021年最新酒店话务员工作计划xx年最新酒店话务员工作计划1、自接到客户来电后 ， 认真完成来电中委托受理的业务 ， 努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象 。
2、平时多学习多看资料 ， 刻苦钻研业务技术 ， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定 。
3、始终保持一种热情的态度 ， 热心为用户服务 ， 态度热情 ， 用语清晰 ， 件件电话负责到底 ， 直至客户满意为止 。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容 。
酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务情况 。
l.保持室内清洁卫生 。
2、 总机房员工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色 ， 话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、 。

2、娴熟的技能 ， 体质高效地为客人提供服务 。
可以说 ， 电话是对客服务的桥梁 ， 话务员是“只听其悦耳声 ， 不见其微笑声”的幕后服务员 。
因此 ， 话务员必须具备较好的素质 。
1)齿清楚 ， 语言甜美 ， 耳、喉部无慢性疾病 。
2)写迅速 ， 反应快 。
3)工作认真 ， 记忆力强 。
4)较强的外语听说能力 ， 能用三种以上外语为客人提供话务服务 。
5)有酒店话务或相似工作经历 ， 熟悉电话业务 。
6)熟悉电脑操作及打字 。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息 。
8)有很强的信息沟通能力 。
3、 话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色 ， 每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象” ， 话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的 。

3、技能、优质高效地为客人提供服务 。
使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养 ， 甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平 。
：1)电话转接及留言服务：之后再来话 。
4)报警电话的处理:a.接到火警电话时 ， 要了解清楚火情及具体地点 。
b.通知总经理到火灾区域 。
c.通知驻店经理到火灾区域 。
d.通知工程部到火灾区域 。
f.通知保安部到火灾区域 。
g.通知医务室到火灾区域 。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域 。
进行以上通知时 ， 话务员必须说明火情及具体地点 。
5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认 。
b.在叫醒记录本上 ， 清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号 。
。

4、c.及时将叫醒要求输入电脑 ， 检查屏幕及打印机记录是否正确 。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上 ， 注明整理、输入、核对人并签字 。
e.在当日最早叫醒时间之前 ， 先检查叫醒机是否工作正常 ， 打印机是否正常打印 ， 如发现问题 ， 应及时通知信息中心 。
f.叫醒服务要求时间准确 ， 话务员要用中英文亲切自然地向客人问好 ， 告之叫醒时间已到 。
g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码 ， 及时将这些房号通知客房服务中心 ， 并清楚地记录在交接本上 。
(五)商务中心员工素质要求：1、熟悉本部门的工作业务和工作程序 ， 掌握工作技巧和服务技能 。
2、性格外向 ， 机智灵活 ， 能与客人进行良好的沟通 。
3、工作认真 ， 细致有耐心 。
4、 。

【2021|2021年最新酒店话务员工作计划】5、具有大专以上文化程序和较高的外语水平 ， 知识渊博 ， 英语听、说、笔译、口译熟练等 。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术 。
6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等) ， 了解中国历史、地理;
熟悉酒店设施、服务项目 。
此外 ， 作为商务中心的票务员 ， 还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系 ， 熟知各类型的票价及各种收费标准;
熟知国内外邮政须知及收费标准;
熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准a.话务员转接电话时 ， 首先必须认真聆听完客人讲话再转接 ， 并说“请稍等” ， 如果客人需要其它咨询、留言等服务 ， 应对客人说：“请稍等 ， 我帮您接通部门” ， 话务员接转电话过程中 ， 必须给予客人适当的说明 。
b.在等候接转时 ， 播出悦耳的音乐 。
c. 接转之后 ， 如对方无人接电话 ， 铃响半分钟后(五声) ， 必须向客人说明：“对不起 ， 电话没有人接 ， 请问您是否需要留言?” 。
需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处 。
另外 ， 所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时) ， 一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员 。
2)回答问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范如下：a. 对于常用电话号码 ， 话务员须对答如流 ， 以提供快速查询服务 。

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标题：2021|2021年最新酒店话务员工作计划