转型日记：Ｂ端设计方法分享——用户篇( 三 ) ：转型日记：Ｂ端设计方法分

04B端用户的群体特征
提到「群体」这一概念，大家最先想到的可能就是勒庞的《乌合之众》。抛开《乌合之众》中对于群体描述的一些非理性行为、群体疯狂等粗糙结论或不合理之处，书中的很多观点还是能够直接拿过来帮助设计师快速解读和理解B端用户和组织的「群体」行为特征。
1.群体行为会被产品「培养」

文章图片
尽管这些描述以及理论有些似乎危言耸听，但是在B端产品的用户研究中，真的也能看出一些相似的蛛丝马迹，其中最典型的特征就是B端的用户的行为会无意识中被产品所「培养」。
做C端产品，我们期望产品能够顺应用户的行为习惯，越是无意识的、不需要学习成本的操作我们越要追求；但是做B端产品时，用户的行为习惯却直接让设计师措手不及。
在一次对外商业产品平台产品的用户访谈中，设计师向用户询问了一些提前自查后准备的设计问题，这些问题或多或少都会影响产品的使用体验。但是令人意想不到的是，用户面对这些问题的回复很直接——这个功能我们使用起来没问题、挺好的诸如此类。
其实就如上文所述， B端产品功能逻辑较为复杂，但是用户真正使用产品的功能、模式往往较为单一，同样的操作行为每天可能重复上百次甚至更多，很多时候用户操作速率比一般的设计师还要高，高频的操作早已让用户对于产品逻辑和操作形成了固定的「条件反射」。这种高强度、高密集度的重复行为，让用户很难集中注意力与研究「体验」或者「合理性」的问题；在他们看来，「能用即合理」。逐渐，我们的用户会被产品功能所「培养」；
和「培养」最相关的行为，可能就是功能上新的时候了。对于新功能的引导，做C端产品时，一般会使用及其人性化的思路去告知和引导用户，尽量将新功能在无意识情况下传递给用户，但是B端用户而言，恰好缺失的就是探究和使用新功能的时间和精力。 B端产品，尤其是面向商业化的产品，常用的功能优化或者改版更新时，都会有专门的运营人组织用户进行学习和宣讲，所以，很多公司对于新手用户，直接线下教学告知核心流程是什么、哪些操作对于业务来说是有用的即可，至于其他功能的了解和理解就不必要，也不需要了。长此以往，针对某个平台或者用户，就形成了固定的行为模式。
2.群体差异化

文章图片
尽管用户行为被产品「培养」后形成一定的模式，但是深处其中的用户是不会感知到的。例如在访谈A公司用户某一类问题时，给出的问题答案与B公司用户会有所不同，并两方公司用户都会对对方群体的这些行为表现出不理解的态度。
其实这就是刚刚所提到的，用户群体所表现出来的行为、认知方式是离散的，尽管使用同一个产品，但是受到不同客户、业务甚至行业要求的约束，表现出的基本特征也是各不相同的。
3.群体中专家用户研究价值最为显著，新手和中间用户较难挖掘高价值点

文章图片
大多数情况下， C端产品开展用户访谈时，只需要稍加引导，基本上都能够获取到关于产使用痛点问题和用户诉求；而且对于新手用户更加青睐，可以发现更多核心的痛点问题。
B端用户进行访谈时，困难程度就会加倍增加，毕竟个体体验与感受掩藏在群体行为模式之下。 B端用户很多时候是群体服从于无意识，但是这些无意识包括来自客户的压力，每天的工作目标等外在影响，而且面对不同阶段的用户，能够获得的信息也差异；
初级用户：对于产品功能而言，很少会有自己独立的理解，他们只需要知道这个产品如何操作可以完成日常工作就可以了；疲于应付日常工作，让他们很难有时间去思考产品本身的功能和体验的合理性。初级用户的反馈内容更多可用于提升产品的易用性。中间用户：熟练掌握功能，熟悉自身业务流程操作方式，能够针对产品功能访谈出固有的行为特征与背后的操作原因；中间用户的操作体验和流程代表了大多数的用户行为，其操作行为频次、方式是设计师需要关注的重点。专家用户：懂得产品功能，理解业务和客户诉求，同时能够很熟悉的使用产品各项功能，能够针对自身遇到的客户要求转化为对产品功能诉求；这类用户一般会优先吐槽产品效果，随后可继续深入挖掘操作中的各项体验问题，是B端产品重点研究的用户，能够从业务特征和运营思路、产品功能等多方面提供较为全面的信息，帮助设计师从更高的业务视角去审视产品形态。4.最重要的，设计师这次真的不再是用户