转型日记：Ｂ端设计方法分享——用户篇( 二 ) ：转型日记：Ｂ端设计方法分

3.依赖产品平台
B端产品有着各自各样的定义，但是核心还是用户的组织复杂度，以及产品本身的业务、逻辑复杂度决定的。

文章图片
（图：来源网络，笔者重绘）
随着B端产品业务、逻辑复杂度和用户组织复杂度的提升，用户开始逐渐被产品「绑架」。有些B端产品的功能极其专一，市场中没有合适的产品替换；有些产品由于使用时间久，替换成本高；有些则是一些产品后台，用户只能接受和使用。用户更多是去学习既有的操作流程，每天需要重复多次操作，这种情况下， B端的产品用户很难去主动发现和反馈问题，这就是绝大多数B端产品用户的真实现状。
因此，在业务、客户、产品两大因素的影响下，当用户面向调研的设计师时，他们外露的诉求、行为方式放在坐标轴上都是离散和散点式的，单纯靠这些特征也很难抽象出代表典型用户的用户画像来供设计师使用。
回到小标题上来，所以， B端的用户画像失效了么？其实也不是，而是和设计、体验相关的内容在业务和客户的最高优先级的诉求下被掩盖了。伴随而来的是研究和生成的成本更高，需要对用户行为和心智的表现中剔除业务和客户影响，这样的二次加工过的高成本的研究，可能往往不及功能或者策略调整给用户带来的直观效果更好，而且准确性也待评估。
03「勒庞」下的「马斯洛」
从上文的分析可以看出，为什么B端的用户画像那么难以抽象和提炼原因就在于用户核心痛点不是出现流程、体验上，而是在业务效果和客户诉求上。
就如下图所示， C端用户绝大多数情况只需要关注用户和产品之间的关联和影响就好，加之一些场景、环境、设备等外部因素作用；而B端用户是在业务、客户、产品三方影响下去完成自己的业务目标，其复杂度就不可同日而语了。

文章图片
（图：笔者自绘）
那么B端用户的行为、认知特征该如何研究？
在开始分析和研究之前，还有一个问题需要解决，就是我们的B端用户收到当前业务、客户和产品影响表现出来行为、认知究竟如何去归纳和分析?
其实有实地的用户访谈能够发现， B端用户的个人特征被掩盖，表现出来的是在产品、业务、客户三方影响下的特征。用户实际所表现出的行为会受到产品、业务、客户等多方限制。在这种场景下，用户操作成为了整个业务流程中关键的一环，产品不再仅仅与用户之间交互几次就结束了，而是还要继续推动整个业务流程进行下去。
流程化加上一定的任务量级，极易产生高强度、高密度的行为模式， B端用户的行为和思维方式有着惊人的趋同性。调研结果也能够证实， B端用户很少会从真正的操作体验上去吐槽产品，更多的则是从实际的使用效率、目标实现角度来抱怨产品是否能满足其诉求。
至此，在同一个业务目标与客户诉求的辐射范围下，用户的思维和行为特征的趋同性表现，这样就形成了一个暂时稳定的「群体」；这样的群体之下，个体的思维、行为特征逐渐弱化，取而代之的是业务目标导向下的「群体」行为特征。
提到「群体」这一概念，可能大家最先想到的就是勒庞的《乌合之众》。抛开《乌合之众》中对于群体描述的一些非理性行为、群体疯狂等粗糙结论或不合理之处，而书中的很多观点还是能够直接拿过来帮助设计师快速解读和理解B端用户和组织的「群体」行为特征。
反过来对比C端的用户画像和特征时就会发现， C端产品的操作形式、体验效果会倚重用户的行为习惯、思维方式。换句话说， C端产品的设计是在马斯洛的用户需求层次理论框架下展开的，更加追求「人性」，产品的终极目标就是实现用户「自我实现」甚至「天人合一」的需求。
所以，后续在这里深入分析B端用户的特征，可能需要分两个步骤。一是研究在业务、客户、产品诉求影响下的用户离散的、非典型特征。这些特征实际上会表现一些「群体」特征，代表内容就是勒庞在《乌合之众》中提到的一些典型特征；二是拨开业务、客户和产品的影响后，探究掩盖其下的用户操作和认知所决定的典型特征。这就回到了设计师比较熟悉的，以马斯洛的用户需求层次理论为核心的“人性”的领域。