银行app操作指引“动起来” 智能化手段降低用户学习成本：银行app操作指引“动起来”

【银行app操作指引“动起来” 智能化手段降低用户学习成本】原标题：银行app操作指引“动起来”智能化手段降低用户学习成本
金融科技应用的普及使得手机银行APP越来越智能，功能越来越丰富，但功能丰富的同时，用户需要面临的另一个问题就是如何使用多样又复杂的APP功能。
通过调查手机银行用户，小编发现APP用户习惯使用常用功能、比如转账、账户查询、银行理财等，这些常用功能普遍是用户日常生活中不得不使用的功能，但实际上手机银行APP包含了上百个功能，用户无从了解。因为有些功能使用人群不多，所以设计时会将功能模块隐藏起来，而隐藏越深的功能，用户更不易发现使用，形成循环。个别功能只有当用户真正有需求时才会通过客服或在线查询操作步骤学习使用，例如结售汇等功能。
超高的用户学习成本
而用户不常使用其它功能除了需求度问题以外，另一个更重要的问题就是超高的学习成本，尤其是对于中老年用户以及不熟悉操作界面的新用户，往往初始学会一个功能需要较长时间。据腾讯发布的《老年用户移动互联网报告》显示，应用使用、功能操作问题是老年人使用智能手机的第一大障碍。不具备手机银行APP操作指南或引导，对新手用户来说非常不友好。

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光大银行手机银行APP使用攻略
但在这方面，互联网APP做的比较优秀，部分APP通过遮盖页面，用标识突出重点功能，分步引导，个别APP新增功能会通过闪屏设计的方式体现。新手引导的作用就是短时间内让用户快速上手服务或者是了解新增功能，目的是节约用户时间，减少犯错率。

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某记账APP
以初次购买银行理财场景为例，新手指南就具备了很强的必要性。通过用户行为，我们发现在首次使用手机银行APP购买银行理财时，用户往往不能发现、使用收藏或者关注喜爱的理财产品功能、产品对比功能、收益试算功能等，普遍使用的往往都是最基础的分类查询功能。换句话说，用户需要通过不断地学习，逐渐了解手机银行的丰富功能。
视频、语音服务实现远程指导
而短视频时代的到来给用户带来了极大的便利，帮助客户快速理解操作步骤，实现快速办理。目前，多家银行通过手机银行操作流程演示动画进行辅助指引，但这些辅助信息普遍需要在第三方视频平台上查找。对于复杂功能，通过双界面，缩小动画窗口实现实时指导操作，这种学习方式比文字客服更高效。
另一方面，银行也在不断创新，逐渐提供学习成本较低的使用功能或者学习平台，例如微信一键授权登录、语音客服等等智能化服务。部分具有短视频或直播功能的手机银行，开始通过创新媒介普及APP功能或者宣传金融产品，从而降低用户的学习成本。
此外，大部分银行通过创新的智能语音服务帮助用户快速定位和查找所需功能和服务也成为目前便捷服务的趋势之一。但这类智能服务的缺陷是用户需要清楚地知道所需服务表述名称，而首次操作的用户往往无法给出专业术语或者只能模糊表述需求时，用户查找信息就较为困难。因此这部分用户希望，当无法解决问题时，应用端应该根据用户操作判断是否自动请求接入或者弹窗提示接入语音客服或者视频客服进行更高效的指导，避免用户行为断点。

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工行智能语音交互
但是事实上，多数银行仍然通过传统的常见问题搜索或者客服方式进行辅助，这对于操作复杂的功能，用户经常无法选择，导致退回初始界面多次尝试操作。

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线上直播宣传引爆流量
除了挖掘现有客户，激活用户粘性以外，银行还应该积极宣传那些使用率低的功能使其能触达更多用户，宣传形式上也应该推陈出新。
在2020年末多家银行上线新版手机银行APP ，在宣传时多家银行仍然采用传统的文字传播或者H5形式；小部分银行进行宣传创新，采用新版APP宣传片的形式。根据消费者报告，在各个行业中，有85％的业务已将视频作为其营销策略的重要组成部分。 88％的受访者表示视频提供了积极的投资回报率，同时也是客户较为期望和喜欢的媒介。