服务|老人如何跨过数字鸿沟？四川一门店首设老年人专属服务岗互联网科技的快速

互联网科技的快速发展，为年轻人的生活带来极大便利，在手机上“划拉”几下，便可轻松解决出行、饮食、就医、购物等日常需求。但与此同时，也造成了一道深深的“数字鸿沟” ，成为老年人融入数字时代的最大阻碍。据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿人，互联网普及率达64.5% ，但60岁及以上网民占比仅为6.7% ，远低于老年人的人口比例。数字化时代，如何填平老人的“数字鸿沟” ，成了一道必解的难题。
面对老年人的困境，全社会上下纷纷推出各种政策和措施，帮助他们适应日新月异的数字时代。四川省民政厅从10月“敬老月”起启动实施“智慧助老”专项行动，全面推进全省医疗机构老年人就医绿色通道优化行动等；全省41家冠名红十字医疗机构将逐步设立红十字导医志愿服务岗，为行动不便的老年患者提供便利服务。

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在11.11到来之际，很多商家也纷纷行动起来，帮助老年人解决数字化难题。位于四川德阳的京东电器德阳城市旗舰店近日首次推出老年人专属服务区，助力老年顾客了解和使用电子产品。
店员杨怡勤是旗舰店专门安排服务老年顾客的工作人员，她的工号牌明显比其他员工大了一倍，以便视力不好的老人能够很清楚地看清她的身份。杨怡勤表示，老年顾客情况特殊，为他们服务有很多细节必须注意，例如，教老人使用电器产品的时候一定要有耐心，如果他们要购买手机，需要把字体要调到最大号，并把输入法设成手写，因为上一辈通常不熟悉拼音打字。

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而据店长吴梦康介绍，对于老年顾客，店里形成了三条不成文的规定：第一，根据其需求推荐功能相对简单、便于操作的电器产品。尤其在推荐微波炉、电饭煲等电器时排除按键复杂、需要组合操作的型号，因为老年人记不住如何操作；第二，服务尽可能全面细致，包括教会他们电器常用功能的使用方法，帮助打印电子发票，留好电话，必要时提供上门服务等；第三，提供免费的便民服务和电器培训，鼓励老年顾客来试用、体验新型家电，如干衣机、挂烫机可以免费提供烘干、熨烫衣物服务。
完善的设施和贴心的服务，吸引了不少老人来到这家门店，老年人专属服务区里经常会有老人观看电视节目，按摩体验区也吸引了不少人。一位老人表示，这里的氛围让他感到暖心， “现在都是手机付钱，小饭店都找不开钱；去个医院看病，专家号都被小年轻线上抢走了，我们起再早去排队也没用；一下雨打车也抢不过年轻人。京东推出这个服务真的非常棒，我家娃都在外地工作，视频里他教我不方便，我就来店里找他们帮我，他们都挺热心的。 ”

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与此同时，为满足看病、买药等老人频率较高的需求，京东健康也基于互联网平台提供在线问诊和送药上门服务，能够很大程度上为老人提供“足不出户”的便捷体验。其线下门店店员也会在与老年顾客的沟通中，为他们开展“线上生活小课堂” 。
“我们应该充分理解老年顾客的困境，并加以重视和关照，帮助他们更好地融入新的时代” ，吴梦康表示，其实很多老人都渴望融入数字社会，他们也在积极通过学习掌握互联网和智能手机技能，京东电器希望通过小小的善举，号召更多人关注老人的需求，进一步弥合老年数字鸿沟。
（责任编辑：冉笑宇）