零道咨询|顶级导购成长的4个阶段，你卡在哪里了？

_本文原题：顶级导购成长的4个阶段，你卡在哪里了？

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导购就是引导顾客购买最适合自己的产品,本职工作就是介绍产品给顾客,但其实很多导购员连产品都介绍不清楚，今天就来谈谈导购员成长的4个阶段。

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1、卖价格（初级导购）
刚入行没有经过培训的导购员，其实就是老板最大的成本，很多老板喜欢用新人觉得新人工作卖力，而且工资要价低，这是一种错误观点，没有经过培训的新人，更容易让顾客流失，无形中增加了老板的成本和品牌风险。
当顾客一进门，初级导购员的确会比较热情，但他们的热情仅仅是出于，对这份新工作的“三分钟热度”而已因为他们对产品不了解，所以往往比较被动地回答顾客的问题。
【销售场景】
顾客：这个多少钱？
导购：我看看，这个580元，现在搞特价，只要520元。
顾客：这个又是多少钱？
导购：这个比刚才那个便宜一些，只要480元。
由于对产品和行业了解不深，所以他们基本上都在销售价格，因为顾客最常问的问题就是价格，而这些导购员们往往会跟着顾客的问题走，所以说来说去都是说钱，这种导购其实只是代替了报价器而已。
2、卖产品（合格导购）
任何销售都是基于产品本身的，无论销售人员如何口若悬河，他们推销的始终是他们的产品（有时候产品也是无形的服务），所以产品是销售的基础，对产品深入的了解是一个导购员应该具备的基本素质。合格的导购卖产品，但并不是会卖产品的导购就是合格的。
【销售场景】
导购A：先生，这款连衣裙是我们销得最好的一款，现在我们店在做活动，今天买的话可以给您打85折。此外，这条裙子采用的是非洲进口的材料，可以说是裙中的贵族，非常适合您的品位和气质。
也许大多数人觉得导购A是不错的销售，能介绍产品和特征，也能赞美顾客。
但其实导购A只能算勉强合格，因为他的介绍还不够完美，只是自顾自地作介绍，没有了解顾客的需求，也没有向顾客介绍产品的好处，仅仅是说了产品的特性而已，真正优秀的导购至少要学会FABE(特征、优势、利益、证据）的产品介绍。
3、卖自己（顶级导购）
当店长或老板在接待顾客时，他们会对顾客说一句相似的话“您好，我是这个店的店长老板。 "
顾客一听是店长或老板亲自来接待肯定很高兴，因为接待的规格不一样。
【顾客的想法】
接待的规格不同，待遇当然也不同，如果是导购接待，在谈价时要讨价还价，如果是店长来接待，服务肯定会好很多，也会专业很多。因为，顾客脑子里的固定思维就是店长都是由导购升上来的，而且店长在价格方面的权限也要大一些。
甚至有的老板一报上自己的名号后，顾客很快就会下单成交，这些都是因为推销自己成功了。
所以，会做销售的人，始终会站在顾客的角度思考顾客需要什么样的答案，然后再反过来推问题。
除此之外，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看！
一、能说——见到顾客有话说
面对顾客如何做到“能说” ，要做到以下：
1、面对顾客时，能够把产品卖点一一道来；
2、对顾客的提问，应答灵活自如，不会被顾客轻易问住；
3、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；分页标题
4、善于调动轻松的现场购物气氛。
二、会说——能否说到点上
“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说。
因此，会说话体现在：
1、理解消费者，为顾客创造需求；
2、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离；
3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；
4、绘形绘色，生动幽默；
5、学会运用FABE法则向顾客推销产品，给顾客说明利益；
6、说到顾客动心，达到你的目的；
7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；
8、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；
9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；
10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。
三、会听——理解顾客心声
当我们谈到某人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才” 。事实上，会听才更有力量。
俗话说“言为心声” ，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。
“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。
请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。
能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。
因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。有句很形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。
如何更好的“会听”
（1）简单发问，启发鼓励顾客多说。
比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多；
（2）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流；
从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；
（3）顾客说话时，永远不要打断顾客的说话；
（4）积极倾听是通过非语言方式体现出来的
比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话；
（5）善于揣摩顾客心理，
边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图；
俗话说“言为心声” ，要善于透过语言理解对方的心声。
四、会看——从细节观察顾客需求
“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。
导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。
1、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快；
2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你；
3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了；分页标题
4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易；
5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议；
6、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；
7、通过观察顾客怎么来的，比如是开车来的，还是骑摩托车或是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次；
8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。
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