中国银行保险报■人身险网销电销缘何“冰火两重天”?

【中国银行保险报■人身险网销电销缘何“冰火两重天”?】
何“冰火两重天”?
国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生认为：“这是因为网销兴起之后，电销受到相当的冲击，导致保费下滑比较明显” 。
同时，中国社科院保险与经济发展研究中心副主任王向楠也表示，近年来，互联网渠道提供了更丰富的产品，更便利消费者选择。电销方面，对消费者权益保护力度的不断加强，限制了电销展业的时间和沟通内容。

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电销业务的主动呼出，依靠呼出量大、呼出频繁、呼出报价低、多渠道连呼等优势，能开发更多陌生客户，最大限度保持信息的连续性和沟通顺畅，将客户尽可能留在本公司。这原本是一大特点和优势，但也有“电销扰民”之嫌。
为此，银保监会多次发布关于电话销售业务监管规定，对电销业务行为进行规范，限制主动呼出的范围、时间、次数等，电销业务的优势不断减弱，影响延续至今。如“除客户主动要求外，电销中心每日21时至次日9时不得呼出销售，并应通过电话销售系统建立禁止拨打名单，设定不少于6个月的禁止拨打时限” 。
相对互联网渠道，寿险电销成本高、人均产能低。一般而言，寿险产品相对复杂，电话难以解释清楚，销售误导难以禁止，客户对陌拜有抵触心理。
自2015年以来，原保监会连续3年开展了打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动” 。原保监会在2017年发布的通知中指出，要重点检查人身保险公司的新型保险产品业务、财产保险公司的车险业务、银行类兼业代理机构的电话销售业务。
为了规范电销，原保监会还对外发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，明确保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音，这固化了保险产品销售关键环节的真实信息，使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认，为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持。
那么，电销未来将何去何从?电销作为重要的直销渠道，仍然有很大的探索空间。未来，保险公司要增强电销对客户价值的创造能力，规范经营显得更加重要;同时，还应将更多的费用空间来提升对客户的增值服务，为消费者谋求更多的福利;通过不断创新业务，获得良好的发展空间。