客户服务当然重要，但是它的重要度在中国确实是被大大被低估了。关于你的问题，客户服务会不会消失? 客户服务不会消失，直到地球上不再存在“客户”为止。有人的地方就有江湖，同样，有客户的地方就有客户服务。随着中国经济的升级和人们收入的增加消费者对客服的要求会越来越多的，中国公司也会越来越重视客户服务的。在中国这方面走在最前面的是互联网行业，比如阿里系在几年前就推出了客户体验事业部。这是趋势，是必然的。这个趋势很容易理解，互联网以前的时代人类没有“能力”去塑造客户体验因为生产制造才是最重要的，就更不用提照顾每个用户个体的需求只能照顾到大多数，消费者只能随大溜很少能追求自己个性需求。而互联网给了人类这个“能力”去了解个体的需求并有技术去满足个性化需求。所以，互联网时代比以往任何一个时代都更关注客户，注重客户体验。为什么客户体验那么重要?众所周知我们现在是商品经济时代，商品经济发展到现在最大的挑战就是商品或者服务严重同质化。在这样的时代背景下客户体验成了可以迅速产生商品或者服务识别度的工具。例如，小米从人机交互的体验-MIUI着手打造自己跟其他安卓手机的区分度，并迅速活的大量粉丝。客户体验包括了从产品设计，生产制造，到零售，再到客户教育，最后到售后服务等等一连串的环节，这些环节中的每一环都影响到最终的客户体验。而不幸的是我们的公司管理架构从上个时代传递下来的并没有因为互联网时代的到来而与“时俱进”。我们的“现代化的”公司管理架构中上面提到每一个环节都是由独立的部门负责的。产品设计由研发部门负责，制造由生产部门负责，销售由市场销售部门负责，所以没有一个部门能够精准地知道产品到达客户手中后客户的真实的且完整的体验是什么样子的。好的客户体验自然来源于每个环节的卓越表现，而当客户体验不好时却很难归结到某个具体的部门，更重要的是在客户体验出现问题时谁能力挽狂澜，将坏体验变成好体验或者直白地说谁能将平息一个客户的怒火并留住客户?回想一下你最近一次对一个差劲的商品或者服务的投诉时是谁来接待/接听的?没错!是客户服务部门。如果说公司里有一个部门有能力了解客户体验并有最后的机会将坏的客户体验转带来的坏影响减小到最小甚至将其转化成好的客户体验的话，那就非客户服务部门莫属了。当一个不满意的客户离开客户服务部门或者挂断客服热线时，他们或者变的满意了或者变的中立了再或者变的更加失望了，总之最后的转变客户体验的机会掌握在客户服务人员的手中，而不在研发设计生产或者销售人员的手里。无数的商业领袖们在商品严重同质化的今天努力地为自己的产品或者服务创造区分度，打造自己独特的客户体验。他们投资提高自己品牌美誉度/知名度，投资改善公司生产运营，努力地投资创新技术，但是，却在投资“客户服务”这一能够保证并强化前面所有投资努力落地结“果”的步骤上变的犹豫。有多少公司对“客户服务”的认识还停留在上个世纪: 客户服务＝客户投诉部门；客户服务＝免费400电话或者多几个店小二。
■网友
客户服务贯穿售前、售中、售后整个产品服务链，与各环节紧密联系。是与客户建立长久关系的起点。你说重要吗？怎么可能未来会嗝屁？不管是金融、制造、科技各个领域都需要重视的。 貌似现在的企业都不怎么重视，都是嘴上说说而已。真正落在实处的很少.....且对客户服务部门重视不够，真正与公司核心业务参与度太少.... 导致客服部门服务与公司产品脱节。恶性循环！在互联网时代，尤其当下的移动互联网时代，如何通过互联网等多渠道服务平台创新服务客户，提高服务效率、服务精准、客户体验、服务覆盖、创新服务手段、节省成本才是企业应该考虑的。所以客户服务势必要一直存在下去啊..... 不过真正与时俱进，这方面创新服务的也很少。越来越庞大的业务体系、产品体系，与当下高企的人力成本、管理成本、培训成本都是企业所严重担心的，一谈起客户服务、售后服务就是包袱。解决这些往往都会通过堆人、堆服务网点；或者服务外包来解决。移动、联通、电信就是很典型的例子。银行也是。太粗放.....思考一下腾讯的服务，十几亿的QQ注册群体，6亿的微信客户，数不清的游戏和关联产业，如果腾讯要设立呼叫中心应该要多少人？？？！呵呵~在看看现在的电子IT硬件产业，一家企业真的需要设立那么多自己的售后服务网点吗？怎么将部分服务产业轻量化？现在的IT外包公司那么多....银行网点也是，一定要那么多网点吗？现在那么多便利店....智能机器人不也出来了嘛~ 创新是原动力啊~谁能提供高覆盖、专业、高效、精准、体贴的服务产品。谁就是无冕之王。
■网友
客户服务是非常重要的，它是完整的销售环节中的一项...是关乎到企业二次销售的关键点，更是企业品牌形象建立的重要方面...当互联网发展的进度达到一定程度时，传统企业中间的竞争达到白热化，在同类产品，同样规格，价格与质量相差无几的情况下，销售做的就是客户服务，谁的客户服务更加完善，谁的客户服务做的更加体贴周到，谁就能生存下去.....逸创云客服是互联网时代中小型企业客户服务的绝佳帮手，云端的轻量化布置，完全的自定义服务，流程化的工单服务，全路径的渠道覆盖，而且还是免费的，注册即用....
■网友
所谓粉丝经济就是从客户服务发展起来的，你说重要不重要？
■网友
正巧我司今年受邀出席客户世界大会，有相关主题探讨客户服务这个领域，结合我在咨询行业的经验来回答下这题，首先从大环境切入:

消费者预期提高，体验升级成为关键随着流量时代结束，如何有效地获客与留客成为企业的胜出要件，领先企业无不对此展开策略转型，再加上全渠道的消费模式兴起，消费者期待的是更好且一致性的体验，因此如何提升客户体验成为当前企业拟定策略的核心考虑。

客户服务的价值与定位回到正题，大家都知道客服部门的任务在于第一线回应客户的问题与需求，特别是在全渠道的消费场景下，客服部门汇集来自不同渠道的消费痛点，更彰显它对于企业与客户的价值。
客服部门作为企业与客户之间的枢纽，能够代表企业倾听客户的心声，并从中了解客户预期、洞察未来趋势及找出关键痛点，这些客服部门透过日常运营所提供的价值，与客户体验息息相关。然而，因为价值遭到低估，大多数的客服部门无法被更好地定位。有鉴于此，目前领先企业致力于提升客服部门的战略角色，以达成客户体验转型的目标。分页标题#e#
举例来说，欧洲某领先电信运营商重新设计客户服务的组织架构，整合原本分属于其他部门的客服单位，并重新定位客服的职责:一改传统只负责接收客户信息，如今的客服部门也需管理端到端的客户体验、掌握大部分的客户体验历程，一跃成为企业战略的关键角色。

客服领导体验优化，实现以客户为中心的转型在了解客服的价值后，企业如何透过客服转型？，以下分享自己在咨询行业的经验，大致可分为这三大步骤:

由客服汇整客户体验场景，找出关键痛点要能掌握客户的关键痛点，首先必须将客户体验的场景串联成完整脉络，再据此逻辑进一步分析。前述提及，客服部门的运营职责让他们掌握了大部分的客户体验历程，且第一线的观察让客服得以形成更贴切于实际情况的产出，使后续优化策略更具备落地的执行可能。

客服主导解决方案执行，优化客户体验找出关键痛点并产生相应的解决方案后，客服部门可持续领导优化策略的执行过程，透过综观全局的视角，让优化成效不仅限于单部门，更进一步地产生跨部门的综效，全面提升客户体验。

以客服为领头羊，形成持续优化体验的闭环在解决客户痛点后，仍需持续追踪效果，才能真正达到客户体验转型的目标。上述曾提到，客服部门作为企业的窗口，可以有效把关优化策略是否真正解决客户痛点，再根据执行情况作进一步的处理，以此形成一个优化体验的闭环。

在实际执行面上，导入辅助工具能提升日常监测、持续优化的效率，并降低可能的人为纰漏，目前许多领先企业选择NPS作为优化客户体验的抓手，如果对于NPS有兴趣，可以关注我的专栏:谈谈NPS，也欢迎找我交流!

■网友
【客户服务重要吗】 在国内“客户服务”这个词对于很多公司及管理人来说还很陌生，甚至懵懂，更是长久以来一直被忽略的管理领域，包括那些拥有现代化呼叫中心的公司。这种现象的出现，更多的原因应该归咎于市场发展的结果。
过去市场经济的条件下供小于求，卖方处于强势地位，买方地位相对较弱。随着社会经济的发展，市场的供求结构发生了显著变化，供过于求的现象开始增多，主动权开始向买方倾斜。卖方在同行业竞争的情况下，开始将价格作为突破口展开竞争抢占市场份额。随着互联网的发展这种竞争又延伸到了线上，人们的消费习惯很快地从线下转移到线上，商家之间的价格竞争愈发激烈甚至白热化，使得有些公司不堪重负，同时消费者也趋于疲惫，把注意力更多的转移到了客户体验方面的要求和考量。快节奏的工作生活，改变了人们的生活方式和购物习惯，方便快捷、低廉的网络购物环境已经颠覆传统的实体结构。再加上社交媒体、智能设备及移动应用程序的发展，预示着客户权利时代全面来临。
当下，对于客户来说，客户服务水平、客户体验在他们的的心中越来越重，甚至影响了他们是否购买的决意，尤其是否二次购买。越来越多的实践经验已经告诉我们：社会经济和互联网的发展，影响了客户的价值观，使得他们衡量一个产品好坏的标准发生演变，产品质量本身的好坏已经不是唯一的考量标准，客户体验成为他们新的需求。
了解更多客户服务行业发展状况及趋势可以参考：
《2015年客服行业数据分析报告 》


《2016年客服行业趋势报告》



■网友
在中国，客服压根还没有发展起来。就我个人做客服的经验，现在客服还是挺吃香的。 首先，就一般客服就是处理客诉，解决问题以及收集问题汇成数据。我不知道其他公司是如何的，单单是我个人在第一层面来说，客服主要是如此。这个是对外的一个面，是公司接受外界负面信息的一个小窗口，从这个窗口通向外面，你从而能直接在第一线接触顾客，知道产品存在的问题，以及未来要规避的。而对于到多数公司来说，除了公司前台电话，最多向外公布的就是客服的电话。
对于客人来说，没有发泄问题的窗口这个是最糟糕的。这个也是客服存在的必要性。
在中国，客服行业还没有一个具体、规整的模式。现在有客服苗头的企业基本都是每家每家做一点，所以一旦找到了适合中国客服的路径，未来的发展前景还是非常大的。
就我个人所接触的，除了解决电话问题，更多的是在分析客人、建立老客以及对老客的维护动作的分析。还有的就是对一线导购员直接的客服培训。
我们会要求收集顾客信息，背诵顾客信息，分析顾客群，针对性维护等等……
中国的现状就是，各家都做一点点，没有集大成。就这点而言，中国的客服离不存在还有非常远的距离。

■网友
我们公司使用的是美服云客服，数据和稳定性都很好的。
■网友
得看公司性质和老板格局了，有的科研型公司根本不在乎客户的态度，坚信客户的一切问题一切不满，都能用技术层面的方法解决，比如撸代码。

来源：(未知)

【】网址：/a/2020/0412/gd388097.html

标题：客户服务重要吗