_原题为 内外兼修 运营商把握后疫情时代新机遇
疫情之下 ， 民众总结“中国电信、移动、联通是必须有的 ， 手机是必须有的 ， 网络是必须有的” ， 这反映了通信服务在突发公共事件中的战略保障作用 ， 但同时也反映了民众对运营商的服务认同感还停留在网络服务 ， 也就是管道服务层面 。 疫情冲击之下 ， 公众市场和企业市场的信息服务需求均发生巨变 ， 在线服务在各行各业全面铺开 ， 网络视频、视频会议、在线教育、在线医疗、远程办公等应用变成了“刚需” ， 行业存在新机遇 ， 但也需要新能力 。
客户需求呈现新变化
结合近期媒体中关于通信服务、信息服务讨论 ， 以及停课不停学、疫情防控、社区服务和分区分级复工等活动中反映出来的问题和诉求 ， 客户的信息服务需求可以大致归类如下 。
对运营商的网络能力、基础业务品质有了更高的要求 。 全民宅家、全民在线背景下 ， 无论是公众客户还是政企客户 ， 都对运营商的网络能力、移动业务和宽带业务品质 ， 甚至是高清电视都有了更高的期望和要求 。
对于公众客户而言 ， 以“零接触”模式满足日常生活的大多数服务场景 ， 从现有的以大型电商平台为主的在线购物 ， 扩展到渗透到社区的场景化无界零售购物 ， 以及社区服务、政务服务、教育服务、金融服务、医疗服务、通信服务等社会生活的方方面面 。
对于政企客户 ， 数字化不再是一道选择题 ， 而是一道生死题 。 这既包括全面上云的强大动力 ， 也包括移动办公、智能制造、智慧服务、智慧医疗、智慧教育的广泛需求 ， 以及全面提升社会治理能力的智慧社区、智慧城市等信息化应用需求 。
回望抗击疫情的历程 ， 三家电信运营商的表现可圈可点 ， 体现了央企责任担当 。 未来 ， 电信运营商应如何抓住机遇 ， 成就更大的价值？笔者认为运营商应充分认识到自己在“网络强国、数字中国、智慧社会”中的角色定位 ， 对内更大范围地推进服务在线化、云化 ， 全面转向数字化运营；对外 ， 既要提供优质的移动和宽带业务 ， 又要集中力量做优云业务和若干信息化应用产品 。 实现内外兼修 ， 提供客户满意的信息服务 。
服务在线化、云化
运营商应加快推进服务在线化、云化 。 对客户而言 ， 可直接感受到的服务热线及电子渠道功能强、体验优 ， 服务便捷、能解决问题 ， 除了咨询、查询、充值、缴费等之外 ， 还可以“零接触”式业务办理和开通、自助或远程排障和修障 。
5G时代 ， 运营商提供的是服务 ， 是基于连接能力整合生态圈资源的生态化服务 ， 具有“小产品大服务”特性 。 运营商除了抓紧推进热线云化、电子渠道服务能力提升之外 ， 还要着眼未来 ， 向平台型企业学习 ， 基于“生态化”思维 ， 通过技术赋能、搭建服务平台等方式 ， 与合作方共同面向B端、C端提供服务 ， 建设云化、生态化客户服务能力 。
在这个过程中 ， 运营商既能完成自身的数字化运营转型 ， 又可以积累技术和解决方案经验 ， 形成新的产品能力 。 疫情期间 ， 中国电信建成超10000个居家热线服务坐席 ， 又快速复制了这项能力 ， 在杭州、台州等多个城市为政务热线12345部署“居家坐席” ， 效果颇佳 。
坚持云网融合 ， 谋求云业务更大发展
疫情让中国几乎一夜之间走上云端 。 可以预见 ， 疫情过后 ， 全社会居于云端的意识不会回头 。 这意味着政府机构、企事业单位全面上云的步伐将走得更快、更广、更深 。
在中国的云业务市场 ， 阿里和腾讯遥遥领先 ， 占据了超过半壁江山 。 中国电信虽然位居第三 ， 但后起之秀华为云发展迅猛 。 在此市场竞争格局之下 ， 运营商需看清自身的优势、找准定位 。 根据报道 ， 疫情防控期间 ， 运营商为各级卫健委和医疗机构提供紧急迁移上云、疫情防控系统紧急部署上云、医疗疫情数据云灾备等服务 ， 赢得了口碑 。 运营商唯有发挥5G和千兆光纤两个精品网络优势 ， 发挥深耕党政（2G）和企业客户（2B）市场优势 ， 坚持云网融合、持专项定制、服务领先 ， 方可与阿里、腾讯、华为形成区隔 ， 在云业务市场谋求更大发展 。
信息化应用聚焦突破
回顾疫情期间运营商提供的信息化应用 ， 围绕着疫情防控的诸多应用 ， 获得了不俗的口碑 。 如中国电信的天翼大喇叭、天翼看家、翼知疫行、云直播、体温快速精准筛查解决方案 ， 中国移动的防疫复工工具集等 。 而一些与移动办公、在线教育相关的信息化应用 ， 如中国电信的天翼云会议、云电脑、云课堂等 ， 虽然也在疫情期间得到广泛应用 ， 但知晓度和客户体验感知上与阿里、腾讯等互联网巨头的产品尚有差距 。
信息化应用非常广泛 ， 运营商可基于自身的资源优势 ， 从央企责任担当出发 ， 聚焦在社会治理和民生福祉相关的领域 ， 打造精品信息化应用 。 例如 ， 基于优质的移动和光纤宽带网络 ， 从智慧城市下沉到社区 ， 面向政府（2G）提供公共安全管理、流动人口管理、居家养老管理等社区治理和服务的应用；面向物业管理公司（2B） ， 提供安全预警与监控类应用（如消防安全、高空抛物监控等）、智慧物管（智能门禁、智能停车管理等）等应用；面向家庭（2H） ， 除了与政府和物业管理相配套的社区管理、智慧物管之外 ， 还可以拓展到居家安全、智能家居类应用 。
在线教育也是值得探索的领域 。 停课不停学之下 ， 各种平台资源一夜之间全部免费开放 。 而且 ， 我们也看到 ， 不管是硬件（例如 ， 部分省给贫困家庭配备平板电脑、安装宽带、农村地区网络补强）还是软件 ， 线上教育正在填补城市和农村的教育鸿沟 ， 这有利于推进中国教育发展均衡和学生自主学习能力塑造 ， 甚至可以说在催化“教”与“学”的重生 。 疫情过后 ， 在线教育不会停滞不前 ， 在线教育平台或解决方案的市场空间巨大 ， 且尚未形成行业巨头 ， 蕴藏着巨大的机会 。
机遇千载难逢 ， 关键是打造精品信息化应用 ， 运营商应该向互联网企业学习 ， 并吸取信息化应用研发和运营的经验教训 。 以协同办公、云视频会议类产品为例 ， 运营商的起步时间并不晚 ， 甚至比钉钉还要早 ， 但时至今日 ， 运营商的此类产品的成熟度和市场竞争力都不尽人意 。 部分原因在于缺少聚焦 ， 同类产品有若干团队前赴后继地开发多个 ， 互相之间竞争资源 ， 在企业内部的认同度不足 ， 未形成在真实使用场景下不断优化的良性循环 。 反观互联网企业 ， 集中资源开发产品 ， 自己的产品自己爱 ， 内部推广和市场推广并举 ， 在广泛应用中不断升级优化 。分页标题#e#
中国电信翼支付也有类似的经验 ， 截至2019年底 ， 翼支付APP目前在行业排名中居第二、金融行业排名位居前十 ， 打造了支付、微贷、理财、保险等合作生态圈 。 虽然仍远远落后于支付宝 ， 但能赢得一席之地实属不易 。 回顾翼支付走过的道路 ， 聚焦、打造生态圈 ， 从内部人用、内部扶持中起步并不断升级完善产品、优化体验 。 由此可见 ， 对于信息化应用 ， 选准了方向、产品品质优体验优 ， 就不怕起步晚 。
后疫情时代 ， 新基建大背景下信息赋能广受关注 ， 对电信运营商而言 ， 有巨大的央企责任担当的压力 ， 更是千载难逢的机遇 。 以5G、千兆光纤、物联网等网络能力升级和丰富的信息化应用齐头并进 ， 运营商必将迎来春天 。
作者单位：中国电信研究院市场客户研究所 。
（限于篇幅 ， 本文略有删节 ， 全文将正式刊发于《中国电信业》杂志2020年第三期）
来源：中国电信业杂志
编辑：闫瑾 李文博
【「服务」内外兼修 运营商把握后疫情时代新机遇，】监制： 杨玲玲

来源：(人民邮电报)

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标题：「服务」内外兼修 运营商把握后疫情时代新机遇，