弹性排班，解决网点混乱局面弹性排班

弹性排班，能够提高网点柜台服务效率，缓解客户排队问题和客户高峰时柜员压力，在满足内控制度的前提下，确保临柜柜员保持既满负荷又精神饱满的工作状态。

弹性排班的方法

1、统计分析网点客流及业务规律，确定每周（或月）忙闲工作日及时段，确定网点客流类型。

第一步：经验上的客流规律可以用以下高峰提示牌表示：

第二步：针对自己的网点，根据平日对网点的现场观察经验，并结合经验上的客流规律，通过网点服务智能管理系统及ABIS交易流水等进行分析验证，填写

《网点全时段客流量统计分析表》：以半小时为单位统计数据

进入网点的客户数量（根据现场统计、叫号机报表填写）

现场等候人数（根据现场统计、叫号机报表填写）

柜员平均业务量（通过ABIS柜员业务流水填写）

备注：通过该表格，可综合分析出网点的忙闲时段。

第三步：根据《网点全时段客流量统计分析表》，绘制每日、每周、每月客流量趋势图。

备注：通过该图，可分析出高峰及低峰时段，进一步确认本网点的客流及业务规律（如周末繁忙型、午间繁忙型、代发社保型、正常规律型、交叉混合型）。

2、摸索弹性排班模式，并逐步优化调整。

【周末繁忙型网点】

以位于大型高档社区网点为例：

1、特点：客户群体以社区居民为主，正常工作日居民上班，主要利用周末办理业务，周末及节假日客流量较正常工作日增多1倍。

2、对策：可在周六、日安排除对公业务之外的全部岗位人员或根据需要安排大部分人员上班，尤其是VIP柜员及客户经理、大堂经理等应上班，正常工作日再安排员工调休。

3、柜台及人员配备：

假设该网点为精品网点，开设有普通高柜3个、VIP高柜1个、低柜2个、客户经理1人、大堂经理1人、大堂副理1人。

同时，配有高柜柜员5人、低柜柜员2人、客户经理1人、大堂经理1人、大堂副理1人、运营主管1人、网点主任1人，共计12人。

4、弹性排班建议：

周六至周日：关闭对公低柜1个，其他柜台渠道全面开放，即正常休息2名柜员，其中对公低柜柜员1人休息，其他人员全部上班，其中大堂经理、副理可与对公低柜柜员轮流休息周末。同时，周末可根据客流规律（一般10时前、16时后客户较少），实行员工错时上下班，即低柜柜员、2名高柜柜员、客户经理、大堂经理或副理（选一人）、网点负责人或运营主管(选一人)，可在9：30时前到达网点上班或16时后提前结账下班。

周一：普通高柜开放2个、VIP高柜开放1个、低柜全部开放。即正常休息2名柜员，其中对公低柜柜员1人休息，其他人员全部上班。

周二至周五：

普通高柜开放2个、VIP高柜开放1个、对公低柜开放、对私低柜关闭。据此排班，每天可正常休息3名柜员（其中2名高柜柜员、1名对私低柜柜员休息），大堂经理与副理轮流休息、客户经理、网点主任与运营主管轮流休息，其他人员正常上班。

同时，也可根据客流规律（一般10时前、16时后客户较少），实行员工错时上下班，即可安排1名高柜柜员、大堂经理或副理（选一人），在9：30时前到达网点上班或16时后轮换安排另一人提前下班。

【午间繁忙型网点】

以位于CBD写字楼的网点为例：

1、特点：主要服务于周边写字楼白领客户，周末业务量较少，工作日午休时间客流量明显增加，一般12：30-14:00时客流激增。

2、对策：可以安排1名柜员上午推迟上班1—1.5小时，在客流高峰前到岗增设窗口；中午柜员分批错峰（提前或延后）用餐，确保午间客流高峰期间全员临柜；下班前1-1.5小时如客流明显减少时，可对上午正常上班而午休不足的柜员提前结账下班。

3、柜台及人员配备：假设该网点为精品网点，开设有普通高柜3个、VIP高柜1个、低柜2个、客户经理1人、大堂经理1人、大堂副理1人。同时，配有高柜柜员5人、低柜柜员2人、客户经理1人、大堂经理1人、大堂副理1人、运营主管1人、网点主任1人，共计12人。

4、弹性排班建议：

周六至周日：网点关闭或仅开设1个普通高柜。如开门，排班1名高柜柜员上班，其他柜员与运营主管轮流选排1人值班授权，网点客户经理、大堂经理、副理可及网点主任可选排1人轮值大堂经理。

周一至周五：

一是柜台全部开放，并错时上下班。即每天正常休息1名高柜柜员，其他人员全部上班；同时，可根据客流规律（一般10时前、16时后客户较少），实行员工错时上下班，即可安排1-2名高柜柜员及大堂经理或副理（选一人），在9：30时前到达网点上班或16点后轮换安排另外1-2名柜员及大堂经理或副理提前下班。

二是安排午间错峰用餐。考虑客流于12：30—14：00时激增，应将员工午休用餐时间适当缩短，且将用餐时间错开客流高峰（提前或延后），即安排在11：00-12：30或14：00-15：00时期间关闭1个高柜及1个低柜窗口，并分批轮流安排4名柜员及保安、大堂经理、大堂副理、客户经理、运营主管、网点负责人分批用餐，但须确保客流高峰的12：30—14：00时所有窗口全面开放，所有员工全部在岗履职。

【代发社保型网点】

1、对策：平日应多设一名机动柜员不临柜，从事大堂副理或低柜柜员工作，当每月固定代发日客流激增时，开设弹性窗口，缓解柜面压力及排队情况。

2、弹性排班建议：参照周末繁忙型网点进行弹性排班

【正常规律型网点】

1、特点：早上开门营业初和关门时客流量较少，从上午到下午2点左右渐渐增加，之后渐渐减少。

2、对策：可以安排1-2名柜员上午推迟上班1-1.5小时，在业务高峰前到岗增开窗口；中午柜员可根据客流情况适当关闭1-2个窗口，也可分批提前或延后1小时错峰用餐，确保午休期间满足客户需要；下班前1—1.5小时如客流减少，可允许上午正常上班或午休不足的柜员关闭窗口提前结账下班。

【交叉混合型网点】

1、特点：没有固定的高峰/低峰日（时间），客流量在每一天的分布较为随机散乱。

2、对策：可参照前署四种弹性排班方式，酌情排班，既保证排队等候客户数量适宜，又避免临柜柜员坐班期间无业务可办。

弹性排班，要抓住三大要点：

“弹性工作日、弹性工作时段、弹性工作窗口。”