正文开始：

本文来源：AI财经社

本文作者：杨佩雯

今年夏天，北京媒体《法制晚报》的采访人员，分别在海底捞的劲松店和太阳宫店暗访，指出海底捞后厨乱象，在消费者心中向来以“服务”著称的海底捞，遭遇信任危机，舆论哗然。

12月23日，海底捞劲松店透露，在经历过“老鼠门”风波后 ，他们用4个月时间，对店面进行装修整改，并将在本月26日开业，消费者会在大厅屏幕看到后厨情况。

时至深冬，是火锅备受喜爱的时节，劲松店开张后，上座率或许值得期待。

采访人员暗访后厨乱象 海底捞遭遇信用危机

当时，暗访采访人员在成为海底捞劲松店的员工后，先后在该店的配料房、上菜房、水果房、洗碗间以及洗杯间发现老鼠的踪迹。在海底捞的太阳宫店，暗访采访人员则发现海底捞员工直接使用火锅漏勺清理下水道堵塞的垃圾杂物。

另外，两家店的洗碗机都被发现内部有腐烂变质的食物残渣，员工还对暗访采访人员表示，洗碗机内部大约两三个月才会进行一次大清洗。

一直以来，海底捞都以贴心的服务赢得顾客的欢心，从为女性顾客美甲到为单人顾客提供玩偶陪伴，消费者提起海底捞总是会对其优质服务赞不绝口。

后厨乱象被曝光后，海底捞作为餐饮行业，其核心的食品安全也遭到公众的质疑。

丑闻曝光当天，海底捞在官方微博先后发布了致歉信与处理通报，提出了7项解决措施以安抚消费者。因为快速的回应和诚恳的态度，海底捞此次的危机公关也被网友称为“教科书级别的危机公关”。

尤其是处理通报中的第6条解决措施，更是引来诸多网友称赞。该条解决措施为：涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

在问题被曝光后的次日（8月26日），AI财经社采访人员曾实地探访海底捞劲松店。当天，该门店只有少量工作人员值班，其余员工在重新开业前都处于放假状态，并由公司统一安排市内旅游。

上座率成为开业后的大考

事件发酵后，北京市食药监局约谈“海底捞”北京公司，将全面检查发现的问题进行通报，并要求其全面进行限期整改，按照承诺对北京各门店实现后厨的公开、信息化和可视化。

全面整改后，海底捞太阳宫店面于9月30日晚间重新开张。据媒体报道，开张后该店在晚餐时段的上座率仅为七到八成，叫号也一直显示为“0”，顾客排长队等候的状况也不再出现。

但是，整改后开张的海底捞太阳宫店，显示叫号的屏幕上增添了餐厅后厨的监控详情，点菜所用的iPad上也可以实时查看后厨的情况，基本上实现了后厨的公开、信息化和可视化。

相比太阳宫店一个多月的整改，位于劲松的海底捞门店则在问题被曝光后进行了长达四个月的整改。AI财经社于12月23日得知，海底捞劲松店将于本月26日开业。

在出色的公关以及公开的后厨的帮助下，海底捞似乎已经在长达4个月的整改期后平稳地度过了此次危机，时至深冬，是火锅备受青睐的季节，劲松门店的上座率应该值得期待。

本文来源：AI财经社

本文编辑：王嘉源

推荐阅读：

iPhone X无法识别中国人脸？网友质疑苹果涉嫌歧视

2017最具影响力财经自媒体大奖揭晓！

普通员工年终奖100万！这个帖子居然是真的！

版权说明：如转载涉及版权等问题，请发送消息至公众号后台与我们联系，我们将在第一时间处理！

投稿及商务合作请联系：

wujian1@staff.sina.com.cn

• 成都大妈遗物中还有10盒“蛋白肽” 追踪：涉事门店被封
• 潍坊通报“呷哺呷哺火锅吃出死老鼠”：停业整改处罚
• 华润万家自营门店达到3162家
• 孕妇呷哺呷哺吃火锅捞出老鼠 店家疑称＂给2万把孩子打了＂
• 海底捞：封神、渡劫与诛仙台
• 打造眼镜行业＂上海品牌＂ 30家眼镜门店＂以诚服人＂获星级
• 上海女子家中有老鼠，于是她点了份外卖，让外卖小哥帮抓老鼠……
• 岂止美团海底捞华兴！卖电影票的猫眼也来了，复合增长100%，光线
• 男子一锄头挖到老鼠窝，没想到竟被老鼠感动了...网友们评论亮了
• 四只大狗勇斗30多斤大老鼠，很多人没见过，太壮观！