如何获取新评价、扭转差评，使卖家好评率接近100%？作为eBay新手卖家

作为eBay新手卖家，首先要明白的是eBay的评价（feedback）系统对销量有很大影响。下面将讲述如何获取新评价、扭转差评，使卖家好评率接近于100%。

评价——为什么卖家应该关注它？

eBay好评率是卖家声誉的延伸

卖家的好评率越高，潜在客户就越信赖卖家，从而销量也就越高。

事实上，消费者之间有一个默认的规则，即只从信用评分（feedbackscore）为100或更高、以及好评率（feedbackrate）为99%或更高的卖家那里购物。

▲ 专业提示：98％的好评率可能看起来很高，但在eBay上被认为是低的，卖家目标应该为获得99％或更高的好评率。

好评率对eBay搜索排名至关重要

卖家在eBay上的好评率直接影响listing在搜索结果中的排名。评价最高的卖家被eBay称为“TopSeller”，他们的listing一般排在搜索结果的前面，销量自然也是最多的。这些卖家比普通卖家销量会高出30％-50％。

卖家服务评级对销量的重要性

买家可以对某笔交易中卖家提供的以下四方面服务作出详细评级：

? 物品描述的准确性（Itemas described）

? 沟通质量及回应速度（Communication）

? 物品运送时间合理性（Shippingtime）

? 运费及处理费合理性（Shippingand handling charges）

这四项评分被称作卖家服务评级（DSR）。卖家服务评级的分值通常在1-5分之间，5为最高分，1为最低分，四项DSR评级中的任意一项被评为1-2分都看作是买家作出差评，代表买家对本次交易不满。DSR对保留“TopSeller”称号和搜索排名有极大影响。

下图是好评率达98.6％的TopSeller的DSR情况：

作为对比，下图是普通卖家的DSR情况：

如何快速获得更多评价？

从过往情况来看，大约20-40％的eBay买家懒得留下评价。不过在一些类别中，如高科技或价格更加昂贵，买家更倾向于留下评价。

请求客户评价（提供附加价值）

在产品投递一周后，向客户发送邮件。询问他们是否收到包裹、是否对产品满意、表示如果客户不满意会尽最大努力帮忙。这是立志成为“TopSeller”的卖家应该提供的附加价值。邮件末尾，礼貌地请求客户留下准确的评价，以帮助未来客户判断该产品是否适合他们。

使用eBay自动评价提醒功能

另外，eBay系统会在1个月后自动提示买家评价，所以如果买家购物后或收到你的邮件后没有反应，也许他或她会在一个月后留言。

▲专业提示：交易结束后，卖家有90天的时间接收评价。尽量让你的客户在截止日期前留下评价意见。

销售定价1-5美元的产品

这是eBay作弊技巧之一，它能够快速提高卖家好评率，帮卖家收集100条以上的评价。但是前提是这个策略必须被完美地执行，否则它会造成更多的不利影响。

以下是具体实施步骤：

1、寻找1-5美元产品（让供应商代发货，或一次性批发50件库存）

2、用低价创建一个有吸引力的eBaylisting（即使意味着每笔交易损失高达1美元）

3、优先处理这些产品的每笔交易，确保为客户提供完美体验（发货快、售后追踪、尽快回复每一个问题）

4、在物品投递之后请求评价。

5、卖出所有库存后，重新回到第一步，然后循环直到收集100条新的eBay评价。

▲专业提示：完美执行这一任务的关键在于避免任何差评，如果50个销量中获得1个差评就足以将信任度降低到99％以下，从而让所有努力白费。

如何改善和修正评价

＃1：让eBay自动删除

如果有人留下辱骂性评价，使用粗言秽语，泄露任何私人信息等，就违反了eBay协议，会被平台自动清理。

＃2：中和现有的差评效果

许多卖家收到差评后，接受现状无动于衷。这是一种错误的做法。卖家需要回应每一条针对产品或店铺的差评。例如，如果买家指责发货时间太久，比如说七天，但实际上卖家已经设法在24小时内将物品发出了。好的做法就是，先道歉，然后说明自己发货速度很快，解释这是邮政服务问题。你的回应并不一定能提高星级评分，但它可以让未来客户在查看评价时了解情况，避免失去太多潜在客户。

＃3：请求客户修改评价内容

以客户服务为导向，意味着如果有客户提出合法要求，不管是更换产品、给他们现金回扣、优惠券或其它安抚行动，你必须让客户满意。一旦你这样做了，eBay客户其实可以修改他们的评价信息。这点很多卖家都不知道！

＃4：收回主动权

通过提供免费送货或使用eBay发货标签和配送服务，能帮你在运费及处理费合理性评分上占据一半的主动权。

＃5：面向未来买家

如果卖家突遇大量异常差评，那么请在每一条listing下向未来买家作出承诺，比如“从现在开始，我们承诺为消费者提供一流的发货速度或优质产品”。

＃6：停售问题产品

如果卖家某款产品差评（产品本身或配送时间等等）特别多，最好先暂停销售。把重点放在其它新款产品或不那么有争议的产品上，直到评分和信用度重新回升。

＃7：预防差评

明确表明你希望避免差评，请求买家在留差评之前与你联系，以便解决问题。一旦你处理好买家问题，他会很乐意给你留下好评。当然，卖家最好遵守自己的承诺。

＃8：确保业务整体良性发展

如果卖家事业出现问题，比如跟代发货供应商出现分歧、会计问题、或客户服务问题，是时候制定行动计划了。按照优先顺序写下十大事件，逐一解决，改善整体业务状态。

＃9：“最后方案”——重新开始

卖家随时可以创建新的eBay账号，摆脱所有差评，重新开始新的销售业务。但要记住，虽然公众不会看到任何以前的差评，但eBay保持了以前的所有信息、数据、投诉和评级状态。所以如果以前管理不善，卖家现在必须努力经营新账号，避免未来被平台剥夺销售资格。

“TopRated Seller”称号与卖家评价直接挂钩

请注意，卖家评价将直接影响到卖家能否获得“TopRated Seller”称号。卖家想获得该称号，必须做到以下几点：

1、帐户必须至少有90天处于活跃状态。

2、销售要求：

·在过去的12个月里，必须至少与美国买家进行100次交易。

·在过去的12个月里，在美国市场上的销售额必须达到1000美元。

3、物流追踪要求：

·过去三个月内95％美国买家订单，需要在规定处理时间将物流追踪号上传至myeBay。

·由物流公司比如UPS或Fedex扫描运输标签

4、表现标准要求：

·eBay的MoneyBack Guarantee高达0.3％，以及PayPalPurchase Protection案件可在没有卖家参与情况下结案。

·在最近的评估期内，至多0.5％的美国交易中存在一个或多个瑕疵。

·延迟发货率不得超过3%。

请注意，如果卖家在三个月内有超过400笔交易，eBay会查看这3个月内的卖家表现；如果未达到，则评估12个月内的表现。

eBay评价敲诈或操纵

评价敲诈和操纵在买卖双方都可能发生。因此eBay经制定相应的政策和指导方针，以防止这种情况发生：

买家评价规则

买方不得利用评价强迫卖方：

·提供不包含在原始listing中的附加商品

·为不在原始listing中、或没有退款保证的产品提供退换货。

卖家评价规则

卖方不能要求买方留下积极评价来换取：

·钱

·附加商品

·服务

·全额或部分退款

·产品包裹

如果您成为评价勒索或操纵的受害者立即联系eBay！

eBay评价——不仅仅是一个信任标志

一般来说，买家非常关心产品评价意见（在购物之前90％的买家会查看eBay评价），以决定从哪个卖家那里购物。

评价不仅关系着消费者的购物决定，还关系着人们愿意花费的金额——人们可能愿意多花31％以上的钱来购买优秀评级卖家产品。

因此，eBay卖家必须重视客户评价，它对卖家销量有着极大影响力。

文/雨果网杨雪平

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