【超级店长学】店员搞不定，店长出面，一直说「不好意思」，真的其实一般顾客顶多默默地决定：「从此以

在卖场或餐厅里往往遇到这样的情况，顾客对店员的解释不满意，就会大声说：“叫你们店长来！我要跟他说话。”通常情况下，店长出面，事情搞掂。但也有例外的情况。

一位餐厅的店长向一位顾客道歉时，反而弄巧成拙。

顾客生气地对店长说：「你从刚才就一直说『不好意思』，你真的有认错吗？」

原来是顾客发现餐点里有头发之后向店长反映，但是，这位店长一直重复「不好意思」这句话，反而让顾客恼羞成怒。其实，店长可以这么说：

1. 说明事情的来龙去脉

例句：「有一位员工忘了戴上帽子。」

2. 坦承自己的责任

例句：「都是我没有教好。」

3.最后提出解决方法以取得对方谅解

例句：「我们立刻为您重做一份餐点。」

以上这一连串的过程，才是真正的道歉。

外食相谈研究会祕书长森茂树表示，以餐点里有头发为例，其实一般顾客顶多默默地决定：「从此以后，我再也不会来这家店了」。毕竟要找服务人员抱怨，也是一件麻烦又扫兴的事情。因此，要把客诉当成顾客愿意提供意见的管道，让店家有改进的空间。