一年内房源翻番，在中国攒下15万房源的Airbnb是怎么摆脱水土不服 Airbnb终于找对思路

Airbnb终于找对思路，从外企入华的坑里爬了出来。

文 | 36氪劲旅综合

尽管3月份把品牌中文名改为“爱彼迎”，让Airbnb收到了一堆调侃，但最近几个月这家公司迎合中国市场的举动越来越大胆。很明显，首席战略官兼中国区主席Nathan Blecharczyk是铁了心要在这里做出点成绩来。

而中国区的增长也值得他这么投入：根据Airbnb公布的数据，上个季度在华入住Airbnb的用户已经超过100万人次，同比增长三倍。过去一年房源增长100%，中国区增速在全球市场居首。截至目前，Airbnb在中国市场已经有15万套房源。

“到2020年，我们期待中国成为全球最多拥有被爱彼迎房客称之为“家”的地方。” 为了达成这个目标，Nathan Blecharczyk公布了新的策略——优化中国市场房源。而具体的措施有三项：

实施房源线上优化：人工审核在中国发布的每一条房源信息，与房东们一起核实并确保房源照片和房源描述准确适宜。这一线上房源优化流程将帮助房东们以最佳方式展示、分享房屋，同时帮助房客挑选房源。

高品质房源实地优化试验项目：首先在上海启动试验项目，实地进入房源，以一套全面的优质标准对高品质房源进行进一步优化，给通过验证的优质房源提供更好的展示位置，以提升房客对平台的信任感觉。

以及加大房东教育投入：推出针对房东的教育计划，让资深房东给新房东提供建议和指导，并建立房东学院，让房东通过在线的视频、文章以及线下活动学习并分享成为一名优秀房东的技巧。

入华三年，主打共享经济概念的Airbnb，进攻中国市场的策略是“城市包围农村”，从上海、北京和成都这类一线城市切入，至于策略，简单说就是尽量迎合现在的年轻用户群，做到“会玩”。

这种策略的制定是源自Airbnb在中国的用户特征：860万中国用户中，接近一半是“千禧一代”（指出生于1984年至2000年至今，成长时期恰好伴随着互联网发展的一代人）。

去年底，Airbnb在中国上线了名为“体验”的产品，包括厨艺、面塑、摄影、昆曲等十几个艺术和生活化的项目，试图营造了解当地文化的差异化深度游。

6月份，Airbnb首先在中国区上线了“故事”功能，这是个让用户通过移动端平台撰写自己旅行故事的渠道，它也支持将自己的故事转发到本土化的大流量社交平台微信和微博。显然，Airbnb注意到了内容化和社交化在中国市场中的巨大势能。

另外，Airbnb关注到了海外服务公司进入中国市场往往会出现的Bug——客服体系的构建。Uber 刚入华时，因为反馈漫长的邮件客服体系，遭遇不少中国用户吐槽。跟海外用户习惯了通过Email跟客服沟通不同，中国用户对于客服沟通的周期要求更快，通过更方便的渠道即刻处理。

Airbnb为了服务中国用户，把客服体系升级为7X24 小时的全天候服务，并设立了本土的客服中心。同时，支持用户通过电话、微信、微博这些本土化的社交渠道随时联系客服。

相对于很多外企习惯将全球化的服务模式直接搬进中国，今年接手中国区主席一职的Nathan Blecharczyk已经发现打入中国的秘密在于单独为这块市场提供个性化的机制。

“身为中国区主席，我要帮助中国区团队能够获得足够的预算，能够应对事情，不要受全球的制约。”上任以来，他力主设立了本土化的客服中心，大量招募中国员工，在各地设立办公室，并更多跟中国政府打交道。对在中国的成绩他很满意，但他也表示，“现在仍处早期阶段，还有非常多的事情要解决。”

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房源优化：强化线上审核以及线下实地审查

在房源线上优化方面，爱彼迎将人工审核在中国发布的每一条房源信息，与房东们一起核实并确保房源照片和房源描述准确适宜。这一线上房源优化流程将帮助房东们以最佳方式展示、分享房屋，同时帮助房客们挑选到心仪房源。

在房源线下优化方面，Nathan Blecharczyk宣布，爱彼迎将在上海启动试验项目，相关工作人员将实地进入房源，以一套全面的标准对高品质房源进行进一步优化，目的在于确保优质房源信息的真实可靠性，并确保这些优质房源能够在平台上获得更好的展示位置。

Nathan Blecharczyk表示：“我们有一个一百多个条款的检查清单。项目涵盖了舒适性、风格、装饰等。爱彼迎要保证一部分优质房源能够完整的达到上述所有条款的要求。当然有一些房源如果达不到，爱彼迎会帮助他们去达到。因为只有达标的房源，才会得到我们主页的推荐”。

事实上，这并不是仅仅针对中国或者上海的一项措施，而是针对全球爱彼迎房源的一项措施。Nathan Blecharczyk表示，2018年这个项目将向全球拓展，希望通过这一措施鼓励房东为房客提供更好的服务。

点评

房源线上线下优化是一项平台必须要做的工作。实事求是讲，爱彼迎在此方面已经落后于国内的竞争者，包括途家、蚂蚁、小猪和木鸟在内的多个平台从去年至今已经全面实施了类似的“房源优选”计划，也就是对房源建立标准化的线上筛选和线下审查制度并通过整体筛选，将平台一定比例的优质房源列为“优选房源”，并重点推荐。

爱彼迎房源从2015年通过自发式增长如今已经到了一个很大的量级，如果说原来可以放任房源的自由增长，那么现在就必须要收一收，避免出现劣质房源比例提升而带来的潜在风险，毕竟品牌和口碑是爱彼迎在华最为看重的东西，一个劣质房源有可能毁掉整个品牌多年的口碑。

劲旅君了解到，事实上爱彼迎今年已经将上千个质量不达标的房源从平台下架了，而且有一支专门的团队，负责高质量房源的维护。

房东教育：导师计划、房东学院和房东大会

导师计划，是指爱彼迎将在中国的社区内，把经验丰富的资深房东与新加入的房东相匹配，让资深房东为新房东提供相关的建议和指导。Nathan Blecharczyk表示，这个项目爱彼迎已经在桂林进行了初步试点，计划明年将要扩大规模。

房东学院，是指爱彼迎将打造一个线上线下的学习平台，可以让房东们有机会通过在线的视频、文章以及线下活动学习和分享如何成为一名优秀的房东。

房东社区维护，是指爱彼迎将召开全国房东大会和颁布 “爱彼迎 Bélo Awards” 大奖

全国房东大会和“爱彼迎 Bélo Awards” 大奖是爱彼迎在中国首推的项目，12月9日将在上海举行首个全国房东大会并伴随一系列的奖项颁发和嘉年华活动。Nathan Blecharczyk介绍，将会有150多个房东参与到此次庆祝活动中来。

点评

导师计划、房东学院、房东社区维护都是旨在强化房东对于平台的黏性，也是提高房东对于平台忠诚度的一个有效方式。从此前劲旅君调查的反馈中发现，房东对于爱彼迎平台的黏性和忠诚度相对较高，但是也普遍反映一个问题，就是平台对于房东的关爱不足，大多数情况下是房东自发组织线上小社群来交流和互助。

但是从此次的举措来看，爱彼迎显然想要打破这种固有文化氛围，想要通过“人情味”来强化中国房东之间、房东与平台之间的感情维系。劲旅君认为，这是一项很本土化的措施。此前国内平台中，蚂蚁短租上半年就有类似的房东成长体系、房东圈等短租生态圈功能。可以预见，未来平台之间的类似服务项目将越来越多，竞争也将愈发激烈。

客服体系：实现7*24小时客服

爱彼迎将全面升级 7*24 小时的全天候全球客户服务，以便更有效地服务中国用户。同时，还加大对社交媒体上客服渠道的投入，以保证用户无论通过微信或微博联系爱彼迎，都可以第一时间得到客服的支持。

点评

7*24 小时客服体验并非首度提出，而是Nathan Blecharczyk履新中国区主席后三大措施之一。，当时就明确指出，爱彼迎将成立强大的、植根于中国本土的客户团队。Airbnb爱彼迎中国区客服主管将设于北京。未来12个月，还将陆续招募约150名客服专员。

客服“高冷”，是大家对于爱彼迎的一致认知，相较于中国人更加依赖人工客服的习惯，爱彼迎此前的客服也被描述为是典型的“西式产物”。因此，劲旅君认为，这是爱彼迎力求本土化的另一个重要举措，具体效果还有待明年通过实践来检验。

政府关系维护：与多城市达成备忘录

爱彼迎已经与包括深圳、广州、上海、成都、重庆和桂林在内的多个城市签署了战略合作协议，共同发展房屋共享经济，实现城市和房东的共赢。接下来，爱彼迎将继续同各政府部门和旅游业合作伙伴们展开合作，并扩大与本地社区的合作，以支持在华的房东社区。

Nathan Blecharczyk坦言，房屋分享经济是一种全新的模式，无法适应到已有的法律法规中，但是爱彼迎可以和中国当地政府合作，来促进关于此方面的新法律法规产生。未来爱彼迎会在中国更多的地方建立办事处，也会让当地的团队与当地社区、政府进行更多的合作。

点评

劲旅君分析，爱彼迎评价在华发展策略的核心因素就在于政府关系。中国政府对共享经济的政策如何制定?中国政府对于爱彼迎这样的外企，尤其是涉及到居民住房的外企政策如何制定?是爱彼迎决定一切在华市场拓展计划的前提。

不过，爱彼迎目前在这两个问题上有可能实现了突破性进展。

一方面，爱彼迎已经和多个地方政府达成了备忘录，尤其是爱彼迎和桂林签署了战略合作协议，将帮助当地的十家贫困农户成为房东。通俗讲，爱彼迎都参与到了中国的国民大计“精准扶贫”里去了，这可谓十足的“政治正确”。

另一方面，Nathan Blecharczyk今天也明确表示，刚刚结束的中共十九大提出发展数字经济、共享经济，培育新增长点、形成新动能，这是个很好的预兆。劲旅君认为，这就代表中国政府从国策上认可共享经济的前景，那对于共享经济代表爱彼迎而言，就获得了多一层的制度保障。

快问快答

Q：如何平衡爱彼迎首席战略官与中国区主席两个角色?

Nathan Blecharczyk：作为爱彼迎首席战略官，我主要考虑有哪些适合爱彼迎的新机遇，而且如何将这些新机遇适应到爱彼迎的架构中去。其实，中国就是一个很好的机遇，我必须去想如何让爱彼迎和中国高度融合。这使得两个角色非常契合。

其实我还是会将更多的时间放到中国区主席这个角色上。我要做的主要就是让我们的中国区团队有足够的能力，目前我们在北京和上海已经有很多优秀员工，他们都足够了解我们需要做什么。

我还将把爱彼迎全球化的资源带到中国，所以我必须要更加了解中国这个市场。可以说我现在是一只脚踩在全球;一只脚踩在中国。

Q：爱彼迎能给中国带来什么独特的体验和服务?

Nathan Blecharczyk：我觉得中国独特的地方在于拥有四亿千禧一代，这可以说是整个地球上最具有活力的，也是我们说很重要的中产阶级。我们说年轻人有钱的话会怎么样，去全世界周游。所以这是我们看到中国雄踞出境游全球第一的重要原因。

爱彼迎给中国带来一种价值，对于年轻人来讲，我们可以真正的让他们去体验不同国家的文化，能够去更好的了解不同的居住方式，这个其实是我们能够给中国市场带来的价值。

Q：爱彼迎是一个创新性企业，那么从创始到现在，给世界带来了怎样的改变?

Nathan Blecharczyk：过去十年，世界面临的挑战之一就很多工作机会被技术替代，包括AI的大量应用。但是爱彼迎却可以通过技术给人赋能，反过来影响经济。例如，爱彼迎其实已经直接或者间接的创造了很多个就业机会，我们不光可以影响房东，还可以影响旅行者，最终可能会影响到整个旅行链条。

而且爱彼迎有个很大的潜力，就是能够把人与人连接起来，并且让他们达成共识，这非常重要。我们其实让这个地球变得越来越小，我们如果说能够去避免冲突，增加我们的互相理解，那就可以让地球变得更小。

其中一种方式就是建立连接感，2.5亿人用过爱彼迎，也就是2.5亿人坐在别人的家里面，未来可能会发展成好几十亿人。这些人都会住在别人的家里面，也能够真正体会别的国家的一些文化，还有体会到其他房东的一些社会背景等等。所以，我们真的能够让这个世界变得更加安全，更加美好。