柯磊事件彻底暴露了银行人的苦楚！如果连自己的员工都无法保护

这是第二段录音，大家可以听一听，事情很简单。有个叫柯磊的人投诉融E联收不到提醒，然后发生一些言语冲突。

因为不玩微博，昨天晚上有网友留言才知道这个事情，今天上午一看，在微博上是真的炸了。

录音不全，只能听到第二次通话，第一次的内容不得而知，只能仅以此发表一下自己的看法。当然我知道如果站在银行员工的角度大骂柯磊，可能又是一篇爆文。但我已经不在银行了，仅以一个中立者来看待这个事情，如果认为我写的不客观，可以留言骂我，先从内省开始吧。

工行桂圆小妹妹：

小妹妹明显有很多表现的不好的地方，语气和处理方式都有待改进，包括反问等，说句不好听，开头还是有点强势，让人很不舒服，可能很多人面对这种情况都会炸掉。如果是一个正常客户，开头简单的一句抱歉的话会好很多。

第二个问题，按照一般话术来说，先听，不能解决的转专业的人，很明显这个地方做的也不是很到位。面对刻意的挑衅，我们应该把他当成工作的一部分，不应该表露任何个人态度。最最重要的是要保护好自己，小姑娘你很明显没有保护好自己！

三、冷静是我们处理事情的第一要务，面对有引导，有目的的文化流氓，柜员没有足够的经验，明显被柯磊激怒，完全失去了主动。一位前辈说过：“银行服务业，不可能挑选客户但是可以调整心态。你就想“他刚被老婆骂”、“他刚被女朋友劈腿”……心情是不是好一点了。”

四、新员工有新员工的好，不按套路出牌，也完全激怒了柯磊，让他口不择言，让我们取得了舆论的高点。柯磊在录音，从一定程度上我可以认为说他在设计这件事，言语上会有很多克制，但事情没有像他预期的一样发展，最后他还是失控了！

总体来说柜员在这件事是有错的，但都是可以被原谅的。银行业虽然是服务行业，但是我们也是有底线的，银行员工不是拿来让人骂的。和小姑娘相比下面这位就是不可以原谅的了，你们肯定猜错了！

支行行长：

我对这个事情的基本观点是女娃的失误是可以原谅的，支行行长的失误是不可以原谅的，支行行长应该是这件事的第一责任人。

一、投诉这种事情就是就应该支行行长亲自去处理，至少也应该是老员工，而不是指派一个年轻的员工。我们都知道投诉不好处理，需要低眉顺眼说软化，都不愿意去处理。我也相信如果是支行行长处理这个投诉，就不会有这么多的事情发生，一定会有一个满意的结果。

二、我想说的是青年员工的心高气傲和优越感是银行一种很宝贵的资源，我们应该保护起来，而不是在投诉这种事情去消耗。没有这种心高气傲和优越感，天天低眉顺眼一副奴才样，难道抢客户的时候就能变成狼了？做梦！我们要把青年员工的这些优势放在开拓业务上！

举了例子：鹏鹏念我经常提到，大家可能都熟悉，一个90后的客户经理。当初入行两年的时候，一个客户召开银行联络会，其他行去的都是分行行长，他们行不知道什么原因，就他一个网点客户经理去了，是主办客户经理，到了之后看了一下，二话没说做到第一排，和其他行的行长做一排。

鹏鹏念后来说到这个事情，“既然我去了，领导又不在，那我就是代表我们行，就必须座第一排，绝对不能让客户看到我怂！”这就是一个青年员工的硬气和狼性！

自己偷懒，甩锅员工，支行行长的失误是不可以原谅的！

工商银行：

从原始事情来看，你们处理的很到位，压制各方事态发展，缩小事情影响范围。互联网时代也许该换个思路了！

从另一个角度来看，你们处理的并不好，因为我们现在只关心一件事，就是这个女柜员你们准备怎么处理？还是按照你们以前的尿性，等事情平息以后，通报批评，警告处分？

我们都在等着结果，期待是个好结果...

我们会一直关注这件事，有认识这个姑娘的，有什么消息可以随时在后台留言。

文化流氓柯磊：

说实话都不太想撕这个人，因为实在太人渣了。可以说整个事情就是自导自演的一场闹剧烧到自己了吧，把评论开开啊。请问你录音为什么？和微博上的其他录音一个意思？什么动机？为传播你的投诉引导理论提供素材？哪家单位请你做公关，真是瞎了眼了，传几张图大家大概看一下。

图片实在太多太多，就不在一一列举！

还有那封自以为是的道歉信，不发也罢！

你那点可怜优越感可以多怼怼你的领导，不知道你敢不！

对了柯磊，我们不在需要你的道歉了！因为你实在太脏太脏了！

既然选择了做文化流氓，套路别人，就不要顾及自己的身份，放开撕，你现在这个样子，连文化流氓都看不起你！

这次群众选择站在我们这一端，因为我们是正义的！

尾声

柯磊事件彻底暴露了银行人的苦楚，特别是一线基层员工的苦楚。我们的投诉规则是否需要反思和做出相应的改变，基层员工是不是弱势群体，你我心中都很清楚！

如果我们真的连自己的员工都无法保护，那我们这家银行存在又有什么意义呢？

文：信贷（ID:xindaijun）作者：徐兵

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