坚持一个“真”！平安信托更懂你的密码在这里 2017年以来

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正文开始：

2017年以来，平安信托紧跟国家发展战略，将“回归信托本源”、“支持实体经济”作为转型指引，聚焦“财富管理、资产管理、私募投行”三大核心业务，致力于打造有使命的资本，成为中国代客理财的市场典范。

作为三大核心业务之一，平安信托私人财富管理是行业起步最早、投入最大、积累经验最为丰富的高端财富管理平台，拥有700多位理财经理。近期，平安信托评选出”年度十大服务明星”，包含了2位理财经理陈文捷和唐爽，采访人员对两位进行了专访。作为直接服务高净值客户的一线私人财富管理从业人员，他们的服务代表着平安信托私人财富管理的水平，也可窥见中国顶尖财富管理机构的服务理念和专业素养。

我把自己定位为私人银行家

采访人员：

近两年来，随着市场的变化，平安信托私人财富管理业务正从简单的卖产品向全面的资产配置、财富传承转型，理财经理在其中有什么角色转变？

陈文捷：

从单一普通的询价式销售到专业的资产配置顾问，对于理财经理而言，是角色的转型，是专业方面的提升。在平安，我不仅仅是一位理财经理，抓住客户的理财需求点；也把自己定位为一个私人银行家，以更高的水平服务超高净值客户，帮助客户解决债务隔离、税务规划、股权结构筹划、财富传承等更复杂的问题。

唐爽：

前几年房地产信托及资本市场火热，市场息差较大，财富管理从业人员大多是跟着市场走。现在市场变了，公司的业务也及时转型；复杂产品销售和资产配置能力体现着一个理财经理的专业能力，我觉得自己有了更大发挥的空间。

采访人员：近几年来，平安信托利用平安集团旗下平安财富宝平台，实现了客户风险等级在线测试、客户预约、信息查询、在线客服等多种新的服务方式。这种金融科技、智能投顾的利用给您及团队带来哪些影响？

陈文捷：

科技的发展解放了理财经理的生产力，为理财经理腾出了大量时间，可以专注为高净值客户提供资产配置，提供定制化和个性化服务。

唐爽：

通过引导客户使用平安财富宝，也可以节省理财经理很多时间，更多的精力去跟客户讲投资、讲市场。客户之所以放心的使用线上平台，也是因为背后有服务他的理财经理，第一时间可以帮他解决困惑。

平安的综合金融优势很明显

采访人员：平安信托私人财富管理“1+N“专业服务，能够实现“理财经理+资产配置顾问、产品经理、信托专家、安全顾问等专业团队“来共同服务客户，这一点对理财经理服务客户有哪些帮助。

陈文捷：

这种团队协助大大提高了理财经理服务客户的效率，理财经理是一个触角，对接客户千变万化的需求；产品经理是产品方面的专家，可以为客户深入剖析产品特点；资产配置顾问则为客户提供税务规划、财富传承、资产隔离等解决方案。

唐爽：

团队的良好配合能够对理财经理前端销售产生很强的支撑力。以阳光私募产品为例，同一家私募的产品，多家机构都在卖，而平安信托能够对该私募的风格及投资经理有着更深入、全面的了解，进而给客户更深入的分析。因为我们有汇聚上百家私募的私募赢家平台，不少私募是在平安的平台上成长发展起来的，积淀的信息更多、更深入。

采访人员：您认为平安信托相对于其他金融机构的优势在哪里？

陈文捷：

我们有平安集团的综合金融优势和平安各专业子公司的协同效应，在客户、渠道、产品、服务、品牌等方面都可以共享集团资源，为客户提供全方位的解决方案。从我们自身来看，平安信托的私人财富管理平台拥有优质的产品、严谨的风控、强大的投顾团队和极致的服务。

唐爽：

平安信托在投资领域具有很强的专业优势，产品线囊括了固定收益类、稳健投资类、资本市场类、另类投资类等全谱系品种；产品策略部门每两周都会进行产品的排期，理财经理会提前熟悉产品，将产品特点与客户需求进行匹配。

资本市场产品作为权益类产品的基础配置，也是大多数高净值客户非常认可的投资板块，市场上非常知名的投顾很多有自己的直销团队，客户表示仍愿意选择平安的平台认购，看中的是综合金融优势和整体的资产配置能力。

把投诉客户转化成忠诚大客户

采访人员：作为平安信托服务明星，能否分享一个自己服务客户的例子。

陈文捷：

公司一位王姓客户，此前因为资产利息计算有误差，曾投诉公司，并且将1000万资产到期后转出我司；我接手后不仅重新获得了该客户的信任，而且客户将其企业户、亲戚账户都转至我司进行理财。目前该客户在公司个人资产存续超过1个亿，其中 PE类产品达6000万。

这个转变也是通过细致服务打动客户的过程，我在公司季报基础上，坚持每个月、每半年为客户手动制作资产表格，包括“存续产品是哪些，资产多少，分配情况如何”等，并且多次核对，做到一目了然、精准无误。客户对我的细致认真很满意，慢慢的产生了信任；他以前只买固定收益产品，我给他分析了科学合理的资产配置状况，推荐了一些PE产品，他欣然接受。

唐爽：

我的一个客户正在计划设立家族信托，起初该客户对平安信托并没有足够信任，会跟同业反复进行比较。持续沟通了3个月，我很详细的了解了该客户的风险偏好、资产结构、职业状况、家庭情况、投资经历等，提出了超越同行业的投资建议，得到他的认可。

客户有多年的股权投资及阳光私募投资经验，喜欢追求热点；向我咨询想买一个排名靠前的私募产品，我综合分析他的资产配置结构后，给他“谨慎购买”的建议，客户认为平安信托不是以销售为导向；同时，他多次要求与同业对比，我详实的分析和对同业公正的评价也让客户产生了信赖。

除了投资外，我也关注到了客户的资产传承需求。该客户身体状况不佳，经过深入沟通，我了解到，客户想把自己的资产装入家族信托，指定妻子和孩子为受益人；由于资产规模达到1亿元，我建议他设立家族办公室模式的家族信托，将股权、房产等纳入其中。

采访人员：2017年是 “平安服务年”，关于服务，您是怎么看的？

陈文捷：

客户服务其实很简单，坚持一个字“真”！具体来讲就是“做真人、做真事”：做真人，即销售过程中实事求是，不夸大收益，亦不回避风险；做真事，即不回避客户投诉，遇到产品亏损等情况，将产品运作过程和市场情况告知客户，寻求客户理解。

服务的细致也很重要。以私募产品为例，我会自己手动制作每周净值短信，产品为什么跌，为什么涨；不能等到亏损20%了，客户才发现而找来公司质疑。我拿给客户的合同都会提前将关键条款用荧光笔画出来，方便客户查看。

平安服务的理念是让生活更简单，我们把这些复杂的工作做好，才能让客户感觉到简单、省心、放心。

唐爽：

对客户的服务最重要的是专业和尽职，不管是产品问题还是客户关心的热点问题，理财经理都要能做到透彻、熟悉，及时给出分析和建议。如果客户想了解的，我们都能够回答的让他满意，那他很可能对平安产生信赖。

我会站在客户的角度去分析每一笔投资可能产生的收益以及风险，充分沟通投顾的投资风格，以及未来的市场趋势可能影响的投资结果。

在专业的基础上，可以给客户一些特别的关怀。有一次，国内一位著名经济学家来公司举办的活动演讲，我特意买了多本他刚出版的新书，请该经济学家签名后送给客户，这一小举动让客户感到很贴心。

陈文捷和唐爽只是平安信托700多位理财经理的代表，这群来自国内外顶尖金融机构的财富管家，有着丰富的财富管理和客户服务经验，是中国私人财富管理行业一道靓丽的风景线。

近几年来，随着信托高收益红利渐渐消失，客户黏性差、利润减少、增长乏力成为行业面临的三大问题。针对这些痛点，2017年，平安信托在原有“321”策略基础上对财富管理体系进行升级，在行业内率先提出客户分层经营机制，利用AI技术将客户分为5个等级（资产等级），每个等级里面细分为4个大类（优质、潜力、富裕、普通）。分层经营的重点在于深度洞察客户的需求，识别客户价值，以便于为客户提供精准的服务，将合适的产品和理财服务计划介绍给合适的人，从简单的卖产品转向真正的财富管理业务转型。目前这一转型模式已经产生一定成效。截至2017年10月底，平安信托活跃高净值个人客户7.3万人，同比增长37%。其中，1000万以上的高净值群体实现近40%的年增速。