【商业观察】餐饮：三分味道七分服务晓玲独山子今夏如火如荼的“金牌小吃”

●采访人员（记者）张晓玲

独山子今夏如火如荼的“金牌小吃”评比活动，虽然早已尘埃落定，但是通过活动诊出的本地餐饮服务业的一些短处也不该被忽视。比如，那如同一杯白开水般不冷不热的服务意识。

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本次评选活动中，除了零容忍的“安全卫生”一直处在不可撼动的地位以外，“服务”一项的重要性已然和“味道”不相上下了，甚至有人说：“作为一座有着重要旅游区位优势的城市来说，服务绝对是最重要的。”

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这也倒是应了餐饮服务业的一句生意经：“七分服务三分味道。”

评选活动吸引本地餐饮商家参与激烈角逐，有不少资深餐饮人已经意识到了服务的重要性，不惜用重金来补短，掏万元培训费请来外地连锁餐饮经理人对店员进行服务培训，只为达到一个让店员能“想顾客之所想”的终极目标。

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培训是一个“师傅领进门，修行在个人”的事情，这万元服务培训课的花费到底值不值，连掏了腰包的餐饮店老板都不敢打包票，无奈地说：“不知道嘛，但是不培训肯定不行。”

餐饮界，服务就是财路一点儿也不假，不信你看餐饮界的那匹老黑马“海底捞”火锅。

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为了避免广告之嫌，先吐槽几句未尝不可。我从2009年吃到现在，他家永远甩的都是那根面，只不过从两块钱一根甩到了如今的6块钱一根；开在海边城市的分店，连个海鲜都没有，全国基本是牛羊肉卷和蔬菜的普通配置；永远不管在不在饭点上，都有人等座叫号；今年还爆出了漏勺丑闻！

按照常理说，再惊世的“黑马”也该哀嚎着退场了吧，可是，这厮反而有起死回生之力，而这股能化一切腐朽为神奇的力量就是“服务”。

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不得不说，为了体验到被尊重、细致入微、上帝一般的待遇，我心甘情愿扎入人堆，排队等号，只为吃一顿火锅，哪怕是看在钱的份儿上被优待呢。

毕竟，出来吃饭就是图个好心情，若是和家人友人小聚，宾至如归的服务会使氛围不会败了兴致；若是招待客人，规范周到的服务也能体现做东者的重视程度。

一切体验，还得从消费前开始。

一

尊重约定

从等座开始，店员会根据你的号码，给出一个估摸出来的等候时间，该多少就多少，如实相告，这叫“诚意”。真爱从不怕等待，却易毁于看似善意的欺骗。

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现代人生活节奏快，时间是最昂贵的成本。遇到非等不可的时候，一个明确的答复就是一个重要的约定，更是一份尊重。

我拿上我的号，店员主动告知说：“您还需等待1个小时。”坏消息的背后，其实是一个好消息，我可以更好地安排这1个小时的时间。结果是，50分钟时，店员开始主动寻你，他还记得那个“1小时”之约。

如果你就餐时，问何时能上菜，结果被店家无数次的“马上”耗光你所有耐心，一说要退，就是“正在做，不能退，你只能等”，就会明白“拖拖拉拉那是病，得治”。

二

花钱之前

记得孟非有一次在节目上开玩笑说过，他第一次吃韩式烧烤时，点的菜一道未上，先上了七八碟子赠送的小菜，他以为要收费，心里一紧，当听说是赠送时，又狡黠一想，是否可以退掉刚刚点的付费菜，因为这些免费小菜看上去也很美味，来俩馒头完全也能吃饱了。

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笑过之后，细想之，不论男女，不论贫富，想占便宜的心态谁都有。“海底捞”便牢牢地抓住了这个弱点。小零食、时令水果、饮料、粥品统统免费，还有免费美甲。

除了美甲，冬枣、柚子、库尔勒梨、银耳粥、红豆粥、酸梅汤、爆米花、妙脆角、凉拌海带丝等等，我统统尝了个遍，喜欢的吃两遍，结果就是在真正点菜前，不争气地打了个饱嗝，被老公严重鄙视。老公说：“海底捞真聪明。”

本以为免费的东西都是糊弄人的，结果品质之高，不亚于付费之作，比我去超市里精挑细选的水果都要好吃甘甜，如果免费的东西都能做到保质保量，那么真正付费的餐食又岂能掉链子，砸招牌？于是，谁放筷子谁小狗，吃起来。

免费是小聪明，食品质量的管控才是真聪明。

三

想您所想

先上锅底，四种锅底拼。诱人的番茄锅翻滚出阵阵浓香，我探头闻了闻酸爽的味道。店员马上就问：“我家的锅底都是真材实料熬制，可以先喝汤再涮菜，我给您各样盛上一碗尝尝吧。”

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我点了黄喉、毛肚、血旺、豆花，店员上菜时提醒：“黄喉一分钟，毛肚15秒，豆花5分钟即可哦。”

紧接着，店员又说：“看您是爱吃我家血旺和豆花的，血旺有专用干料更美味，豆花有专用蘸酱更地道，请您稍等，我立马端来。”

服务到此，我一句要求未提，已经满意至极，但这也仅仅是开始。

还记得豆花要涮5分钟吗？我拿着盛有软糯豆花的漏勺刚刚放置锅边时，店员说：“何不来个神器试试？”

转眼拿来一个漏勺架子放置锅边，不用手拿，架上漏勺慢慢涮，果然是一个省力气的火锅神器啊。

我还是一句要求未提过，但是说了好几句“谢谢”，得到的全是落落大方的回复——“这都是我应该做的”。

其间，还有常规服务，上菜、介绍、加汤、加饮料、调火候、撤空盘等，井然有序。

更值得一提的是，退菜和点菜时一样可亲的笑脸。

总结：

这样的服务水准让“黑马”杀伤力十足，商场里一百多个餐饮品牌，中西日韩，无所不有，但是“海底捞”依旧人山人海，隔壁家的火锅却门可罗雀。市场竞争向来如此残酷。昂贵的商圈地租最终会淘汰被消费者冷落的商家。

也许有人会说，“海底捞”的豪爽和霸气非一般小店小家所能比，临街旺铺小夫妻店连个店员都没有，谈何服务，有时候老板和老板娘傲娇得一句话都不说，全靠顾客自取自助，不是照样做生意吗？

的确，全国也只有一个“海底捞”，服务是它的金字招牌，也是它的免死金牌，即便是碰到了“食品卫生”这个死穴，它也能通过真诚道歉、直播后厨和更加严苛的整改措施，再次化险为夷，赢回市场的青睐。

但是，当我们独山子的餐饮商家并没有一线大城市临街旺铺、车水马龙的优势时；当菜品好吃，但也绝没有好吃到独此一家、尝过不忘时；当竞争残酷、经济又不那么景气时，谨以此文唠叨一句，别忘了，你还有一张金字招牌可以锦上添花，或打破僵局，那就是——热情而周到的服务。

编辑：陈佳佳

编审：马静

【商业观察】餐饮：三分味道 七分服务

【商业观察】餐饮：三分味道七分服务