生源不稳定？看看如何做服务做不好

很多时候，导致生源流失的原因，并不是教学环节出了问题，而恰恰是因为服务不到位。

曾有家长抱怨说，他们到当地某家课外辅导机构去咨询，但是工作人员爱理不理的，受冷遇的家长最终放弃了报名的念头，培训机构也因此白白损失了眼前送上门来的生源。

这种现象并非个别，想必也存在于某些培训机构当中，这不仅仅是招生接待方面的原因，还涉及到培训机构的整体服务质量问题。如何用心做好服务，提升服务品质，进而打造口碑效应，是每个培训机构必须面对的问题。

一、这样的服务你满意吗

服务质量，是指客户的满意度和认可度。在教培行业中，服务质量主要表现为家长和学员对培训机构的教学、服务、环境等方面认可程度的高低，服务的好坏，直接影响到培训机构的口碑。

以下列举一些培训机构服务欠佳的表现，不一而足，但却是真实的存在，希望能引起校长们足够的重视。

▲ 无视客户，招生接待不到位

负责招生接待的前台，是家长接触和了解培训机构的主要渠道之一，但是有的培训机构在这方面明显做得不够，对家长的来访和咨询缺少耐心和热情，缺乏应有的礼貌礼仪，给家长留下了不好的印象，从而影响到招生的效果。

▲ 只管教学，对学员漠不关心

有些培训机构的教师，缺少服务意识，以为开班办学只要做好教学就行了，除了课堂教学，对学生其他方面不闻不问。这种过于功利性的做法，会令学生家长产生不好的印象。

▲ 服务意识差，不注重家校沟通

有的培训机构只是一味追求招生、埋头教学，在和家长的交流和互动方面却缺乏基本的沟通，也就是说售后服务没做好，这样家长又怎会满意呢？

二、好服务的重要性

好服务的重要性不言而喻，对于招生，对于口碑，乃至对于培训机构的发展都有着十分重要的作用。

▲ 树立品牌形象

从某种程度来说，教师是为学员服务的，只有学员满意了，切切实实学到知识技能了，才会产生良好的口碑效应。服务的好坏，直接影响到客户的体验与评价。

通过口碑相传带来生源，对于培训机构而言，是最低成本的招生方式。提高服务质量，提升学生及其家长的满意度，有助于培训机构打造口碑效应，树立更好的品牌形象。

从心理学的角度分析，如果学生家长一旦对服务的某一方面不满意，就有可能对培训机构进行全盘否定。即使有100位家长满意，但只要有1位家长对其服务持否定态度，培训机构的美誉度就立即归零，这就是我们经常说的“100-1=0效应”。即使培训机构的门面装饰再气派，如果服务不到位，那也是个零。

▲ 拓宽生源渠道

民办培训机构区别于公立学校的一点，或者说优势，就在于培训机构可以提供更加个性化的教学与服务，比如一对一教学，可以让学员充分感受到作为消费者所受到的尊重和权利。

良好的服务甚至可以决定一个培训机构的生存发展。许多人非常注重第一印象，服务到家是一种境界，通过不断提升服务品质，让客户感受到诚意与情怀，由此增加培训机构的美誉度和凝聚力，从而可以激发更多潜在生源报名。

▲ 提高市场竞争力

无论招生还是教学，更多时候，学生和家长感受到的是培训机构的服务品质。培训机构可以把服务作为自身的特色与优势，以此形成卖点与同行进行差异化竞争，在师资、硬件都差不多的情况下，谁的服务质量更好，谁就率先占据了市场先机。

只要你的服务得到客户赞同和认可，你就可以在激烈的市场竞争中立于不败之地。

在严重同质化的培训行业，课程设置可以复制，教学模式可以复制，但唯有好服务是难以复制的，就算想模仿也只是东施效颦。除了产品，客户更看重的是服务，良好的服务，以及由此带来的心理愉悦的体验，这也是培训机构占据市场的制胜法宝。

三、如何提高服务质量

判断优质服务的主要标准，在于培训机构能够满足大多数客户的绝大部分需求。培训机构的服务对象，主要是学生及其家长，因此让学生成长，让家长满意，是所有培训机构进行优质服务的目标追求。

培训机构除了认真做好教学管理，如何提高服务质量，也是当务之急。建议从以下几个方面着重去抓好工作：

▲ 重视服务品质

人的行为，始于思想。要做好服务，提高服务质量，首先必须从思想上树立服务的意识，人人都是服务员，每个人每天都在为学员提供专业服务。

培训机构无论校长还是教师，都应当认识到服务的重要性，不断增强自身的服务意识，提倡主动服务，改善服务态度，全力推进服务工作，并将这种观念升华构建成为培训机构真正意义上的企业文化，逐步完善培训机构的服务制度。因为，只有加强服务，才能满足学生的需求，才能赢得家长的信赖，才能更好体现培训机构的本身价值。

此外，培训机构应尽量避免被客户投诉的事件发生，把投诉率控制为零，其重要性远远胜于如何解决投诉的问题。一旦进入家长的“黑名单”，基本也就宣判培训机构不再受家长待见了。

顾客消费的过程，是一个在消费中寻求尊重的过程，培训机构的服务做得够不够，直接影响到学生家长的满意度。培训机构的发展要从服务开始，从身边的点滴做起，以对顾客的尊重作为出发点，让顾客享受上帝般的待遇，这才是服务之道。

▲ 提高员工素质

培训机构能否从激烈的市场竞争中胜出，很大程度上取决于校长是否管理有方，以及教师队伍素质的高低。一个培训机构的发展壮大，并非只是靠校长一己之力，其背后往往有一支高素质、执行力强的团队在齐心协力进行运营。

要提高教职工的素质，首先要帮助他们摒弃服务恶习，如讽刺、嘲笑、敷衍、冷漠等态度。员工要学会将工作和生活区分开来，个人情绪不能带到工作中来，每天要笑对学生，笑对家长，将积极乐观的精神风貌展现给学生家长。

其次，仪容仪表也必须讲究，最好统一工作服装，给人一种团队至上的印象。如果穿得不伦不类，奇装异服，或是出现染发纹身之类，不仅给学生家长的印象不好，对整个培训机构也将带来不良的影响。

此外，作为培训机构的员工，相关的专业知识一定要具备，无论家长咨询什么问题，都能提供专业的解答，帮助家长解决疑问。换位思考一下，如果你是学生家长，想咨询培训班的课程，结果接待人员一问三不知，或者回答模棱两可，谁还敢把孩子往这里送呢？

▲ 做好接待工作

培训招生，接待先行。家长对培训机构的第一印象，大多数都是通过前台或者是招生部门与工作人员接触而产生的，因此做好前台的招生咨询（包括电话咨询）和接待工作是重中之重，要知道前台人员在很大程度上代表着培训机构。

做好招生接待工作，这就要求培训机构从前台布置到人员配置到工作要求，必须严格把关，提高服务标准，为客户提供优良的环境和服务品质。

对于家长的到访，前台人员笑脸相迎，热情招呼，引领我们到单独的会客室坐下，奉上茶水，然后由一位年轻美丽的课程顾问，面对面进行了长达一个小时的交流，并根据所了解的孩子的情况，有针对性的制定了相应的学习建议和计划方案。

当时家长的感受只有四个字：服务到家。面对如此用心的优质服务，你不报名都感觉不好意思了。

▲ 提高教学质量

教学质量与服务质量相辅相成，是培训机构生存发展的双重保障。教学质量上去了，服务质量也会有口皆碑；服务质量上去了，也能促进教学质量的提高。

教师作为传道解惑者，既要有主人翁精神，也要兼具服务员意识，在教学中服务，在服务中教学，做到教学与服务并重。

目前公立学校基本上实行“填鸭式”教学，导致教学效果千差万别。作为公立学校的补充与延伸，培训机构可以针对学员的个性特点和接受能力，制定相应的教学计划，做到因材施教，提供个性化服务，切实提高教学效果。实施一对一模式，实行个性化教学，这也是培训机构最大的优势所在。

教师除了授课，同时还要扮演好服务者的角色。平时多了解学员的需求，除了学习方面悉心教导，还应在生活方面多给予关心，展现授课以外的个人能力，显示有容乃大的人格魅力。这是提高服务质量的另一个方面。

“花若盛开，蝴蝶自来。”同样的，用心做好自己，提高服务质量，培训机构的明天也会更精彩。

▲ 提高工作效率

关于工作效率，相信大家都深有体会：去机关单位办事，却因为要这个材料那个证明，或者需要这个公章那个审核，感觉被踢皮球一样，以至于最后跑到晕头转向都没把事情办好。如此低效率的部门总能把我们的耐心消磨殆尽，却又无可奈何。

培训机构要落实好首问责任制度，即对于前来咨询或者要求解决问题的客户，第一个接待客户的员工要全程负责跟进，直到客户的问题解决完毕，如果中间某个环节出现问题了，责任就由跟进的员工来负责。

不少家长反映有些培训机构在退费时总是踢皮球，让家长一会找这个谁一会又找那个谁，跑到崩溃也没找到真正能解决问题的人，而所有的人都表现出事不关己的漠然态度，由此导致服务之差令人失望。

退费其实也可以制定一整套流程，只要符合相关手续的，就按规定去办理好了，没必要推来推去，双方省时省心，还能落个好口碑。

▲ 加强家校沟通

家校沟通是维系培训机构和家长的纽带，能有效地增进彼此的了解，更好地获取家长的信任。

培训机构平时应注重加强家校沟通，让家长多渠道了解学校的教学进度与学员在校表现，并适时听取家长的意见和建议，以不断改进和完善教学管理，进一步提高服务质量。

沟通是一个长期的过程，家校沟通同样贵在坚持，持之以恒的沟通是家校之间建立良好的信任关系的保证。在进行家校沟通时，少批评多鼓励，教师不应带着个人思想色彩去评判学员，而应就学员的个性和表现向家长提出相应的建议。

加强家校沟通，必须以尊重家长为前提，做到主动询问、耐心倾听，积极的与家长进行互动，本着实事求是的态度，就学生的学习情况与学校的教学进展进行坦诚客观交流，获取家长的认同与信赖。

家校沟通的形式，可以通过家长会、家长开放日、电话回访、建立微信群等方式，进行灵活的安排。其中家长开放日和家长微信群是两种相对较好的交流方式，一个注重线下实地体验，有利于促进家长对培训机构的了解和口碑相传；一个注重线上互动交流，随时随地沟通无障碍。

很多时候，导致你生源流失的并非是你的教学问题，而恰恰是你的服务问题。好服务不只是靠说的，更重要的还是体现在行动中。

培训机构作为一个商业与服务的结合体，更应该从小处着眼，从自我做起，提高服务质量，提升客户体验，使行业的发展走进另一个春天。