“双11”网上购物要保留好卖家活动截屏和聊天记录昨日

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中国电子商务研究中心发布辽宁去年“双11”消费纠纷典型案例

“双11”网上购物要保留好卖家活动截屏和聊天记录

辽沈晚报、聊沈客户端记者陈沫报道双11临近了，消费者即将开启“剁手模式”，有一些消费者光顾着买买买，一不小心就掉进了消费纠纷的泥淖。昨日，中国电子商务研究中心发布辽宁省去年“双11”消费纠纷典型案例，这些消费者在“双11”消费时遭遇了虚假宣传、虚假营销及货未到迟迟不退款的尴尬。

案例1：付款后不发货称第二年1月份才能给发货

维权建议：拍完商品顺便截图，保留聊天记录作为投诉证据

去年，乐视商城双11活动日电视提前下订单有优惠。辽宁本溪的范小姐看好了一款电视，在11月2日早早就付了定金。她在11月2日付预约定金50元订购了电视，到了11月11日零点，她大半夜起来付了尾款7949元，付完尾款后，特意看了一眼订单，页面显示预计11月18日前发货，但到了11月18日电视却没有给她发货。

她立即向乐视商城的客服反映情况，结果并没有得到客服针对此问题的回复，而是让她等待工作人员的解决电话。直到两天后的11月20日，乐视商城客服人员才打来电话说她拍的那款电视没有货了，需要再等一个月，2017年1月份才能发货，说可以补偿她一张100元优惠券，或者可以退货。“我大半夜起来辛苦抢的电视，怎么能说退就退？作为这么大的一个商家，怎么能拿承诺当儿戏？说话如此不负责任？我觉得这就是赤裸裸的欺诈。”

据中国电子商务研究中心介绍，消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程处于比较被动的地位。尽管目前多数电商平台对卖家都有发货时间的要求，但一旦平台因内部问题出现延迟发货、客服不受理等情况，消费者往往维权无门。如果商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。建议消费者在拍完商品时顺便截图，并仔细询问好客服，留下聊天记录作为投诉证据。

案例2：书破损称给退货补发但迟迟不补货也不退款

维权建议：消费者遇到迟迟不退款情况应向工商部门投诉

鞍山的杨女士称双11在当当网给孩子买了三套书，十几天没消息，物流上显示货物已到，打物流电话无人接听，打客服电话说是给催促尽快派送，后来还是没消息。再打客服电话说是给反馈，终于在11月23日晚上23时08分有个自称当当快递公司的人打来电话，说之前快件分发错误，当天才到，但是破损严重，说给办理退货。第二天查看物流，发现书已经被签收，又赶紧打客服电话，说是联系快递核实处理，可是一直没有结果。11月24日还是没消息，又给客服打电话，答应补发后给短信通知，但杨女士一直没收到这条补货短信。于是要求退款，客服又说要反馈，让杨女士继续等。书没收到，退个款也这么费劲。

捷明律师事务所的张研律师认为，消费者权益保护法第50条规定，对商品或者服务做引人误解的虚假宣传的，另外对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量，退还货款或服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的，可以由工商行政管理部门责令改正，并且单处或者并处警告，没收违法所得，没有违法所得的可以处以1万元以下的罚款。网购迟迟不退款，也应符合此法律条款，建议消费者遇到迟迟不退款的情况积极向工商部门投诉。

案例3：付款前百名有奖品但卖家主页却不公布名单

维权建议：将活动广告截屏，保留交易证据、聊天记录以证明卖家违约

辽宁大连的何先生在去年双11期间购买了电脑桌一套，因看店里宣传零点抢购付款前100名会有奖品，所以在0时04秒后成功付款。货到之后联系卖家询问前100名单公布情况，客服最开始告知何先生说12日出名单，12日何先生问卖家又说14日公布，13日晚上继续询问卖家，却被告知他并没有进入100名的名单，因为付款时间差一秒，何先生去看主页发现主页也没有公布名单。

“此前客服已经告诉我说我的订单没问题，现在反悔不承认，后来再问客服就不再回应了，奖品是小，虚假宣传欺骗客户实在忍受不了，而且完全不作为不解决，无视客户。”

中国电子商务研究中心提示消费者，消费者想参与活动时，应当及时将有奖品活动情况的广告截屏，留好交易证据以及聊天记录等，这一系列证据可证明商家制定的规则是怎样的，证明卖家违约。消费者可以先通过向投诉平台以及当地消协等进行投诉解决，也可以选择走法律程序。

“双11”网上购物要保留好 卖家活动截屏和聊天记录

“双11”网上购物要保留好卖家活动截屏和聊天记录