机器人帮店铺多卖2个亿，原来背后还有一群“饲养员”！这是AI时代的新职业。在智能客服培训师

这是AI时代的新职业。在智能客服培训师的辅导下，阿里店小蜜为森马创造超两亿销售业绩，而且帮助人工客服提效近一倍。

今年双11，森马相比去年减少了200个临时客服的名额。这部分工作，将由智能客服机器人“店小蜜”接手。

“它不是个简单的机器人。”森马智能客服培训师海桐说，过去的四百多天里，在他的“辅导”下，森马“店小蜜”不断进化，问题解决率已达到65%-70%，甚至学会了鼓励买家下单。从2016年7月到2017年9月份，店小蜜为森马和子品牌巴拉巴拉两个店铺创造了2亿多元的销售业绩，是森马最TOP人工客服的26倍。

森马智能客服培训师海桐（右三）与团队合照

来自阿里巴巴的数据显示，目前淘宝天猫已有20万商家开通了“店小蜜”功能，智能客服机器人有望在今年双11大放异彩。

人工客服带来的难题

身为“店小蜜”的师父，海桐自己就是个非常优秀的客服，而他职业生涯最深刻的回忆来自2015年双11。

当年，由于仓库爆仓，导致部分商品没有及时发货，电话组的临时客服收到了买家的各种“问候”。妹子们边抹眼泪边回复着买家的问题，汉子们变着法子“抖机灵”安抚买家，这一切都被海桐看在眼里。

为避免客服后台在双11爆掉，很多商家都会在大促时采取雇佣临时客服的应急措施。但一方面，日益高涨的人工成本会稀释公司的利润；另一方面，临时客服“难招、难培训、效果差”。

“现在杭州真的很难找到兼职，而且蛮贵的，现在可能开到了25元一小时也不一定能招到那么多，很多电商公司都抢着要人。而且，一到大促客服后台就爆掉，买家的购物体验也会受影响，进而影响整个店铺的销售。”海桐告诉记者。

招人难度大、培训成本高、员工效率低且离职率高，人工客服的种种不足，成了制约商家发展的难题。

店小蜜完美处子秀

2016年6月，阿里巴巴“店小蜜”项目正式立项，定位为服务商家的智能客服机器人。森马是店小蜜最早的9个共创商家之一。

为应对2016年双11，森马配备了足够数量的临时客服，同时也给店小蜜分配了指标。

海桐还记得，双11当天，自己内心忐忑地为店小蜜做着调试，“第一年做，心里没底，不知道会做成什么样。”

但是森马店小蜜的表现没有让大家失望。

双11当天，店小蜜只工作十几分钟，便创造了25名左右正式客服的销售业绩。“投入产出比很高”，公司领导决定，投入更多的人力在店小蜜项目上，“希望更多地去发挥店小蜜的价值”。海桐告诉记者。

12月，海桐开始将自己的工作交接给他人。

2017年1月，森马店小蜜项目独立成组，公司成立“智能客服项目组”，“业务能力和管理能力都不错”的海桐任组长，专职做起店小蜜的工作。“私底下，我们管自己叫机器人饲养员。”海桐说。

现在，海桐每月的KPI考核也直接与店小蜜的考核相挂钩。“现在对店小蜜的KPI考核都很量化很标准，定了6、7个指标。”8月，海桐被任命为智能客服项目主管，管理着6个人的智能客服培训师团队。

200个场景的2000种问法

什么是机器人饲养员？简单说，就是要帮机器人变得更聪明。

海桐解释说，店小蜜正常运行的前提是足够的知识储备。因此，需要人用问答体的方式喂养它、调教它。

首先，海桐会针对某款商品，预判买家的提问，比如面料、材质。其次，在店小蜜知识库中找到相对应的场景，给店小蜜设置一个“问法示例”，比如“什么面料，什么材质”；然后再输入标准答案，并附上商品的链接。

喂养完毕后，当买家抛出商品链接和自己的问题后，店小蜜便会自动去知识库中匹配场景与问题，然后作答。

每周四，森马都会有产品上新。产品一上新，海桐和同事就会立马关联到店小蜜的知识库中。

目前，森马店小蜜知识库中有200个场景，2000种问法。但海桐表示，场景是需要不断去扩展的。因为针对具体的场景、具体的问题，在为店小蜜配备标准的答案后，它会回答得比人工更加标准。

越来越像人的店小蜜

店小蜜的知识储备越来越大，官方也不断有新工具、新功能推出，海桐觉得“每更新一个版本，它的功能都会比之前强很多”。

比如，在培训师们在店小蜜的知识库中添加一些个性化的说词后，它便能够模仿人工客服，更有情感地与买家聊天。

就像买家需要尺码推荐时，它会这样回复：“高182.0公分，体重79.0公斤。长腿小哥哥身材很不错呢，结合宝宝对产品的了解和经验，给您推荐【XL/（180）】码呢~”

森马的店小蜜对话记录

此外，森马店小蜜虽然还不能给出搭配建议，但已经学会鼓励买家下单了，“很多宝贝都已经被抢断码了，再不下单可能就要失去了，早买早到的哦~”

对于消费者而言，最直观的感受可能是，晚上12点以后网购也能享受到客服接待，即便是在双11等平台大促或者店铺的日常活动中也能够获得秒级回复了。

目前，森马店小蜜的问题解决率已达到了65%-70%。

AI时代的一门新兴职业

不断进化的机器人，也逼着人去学习更多的知识，从而更好地利用机器人。

3月份开始，海桐便按照每天一日报、每周一周报、每月一月报的节奏，通过做报表的方式对店小蜜的接待、销售、转化、售后、解决率等数据进行整体分析与跟进，并对询单流失的原因进行分析与统计。

为了做好数据分析，海桐啃起了《谁说菜鸟不会数据分析》、《数据化管理：洞悉零售及电子商务运营》、《数据挖掘与数据化运营实战·思路、方法、技巧及应用》等专业书籍。

升任智能客服主管后，除了上述智能客服日常运营管理的工作，海桐还肩负着“推进客服智能化的业务”。

如今，像海桐这样的机器人饲养员已经成了一门新兴职业。

海桐告诉记者，他所在的“店小蜜商家交流群”中，目前有2000多名成员。

日前，阿里巴巴集团也在其官方微博发布了一则招聘“机器人饲养员”的公告。

被店小蜜激活的客服系统

森马的店小蜜不仅提高了问题解决率。从2016年7月正式使用店小蜜到2017年9月份，店小蜜为森马和巴拉巴拉两个店铺创造了两亿多的销售业绩，是森马最TOP人工客服的26倍。

“智能辅助”功能推出后，店小蜜更是成了人工客服们离不开的得力助手。人工客服会在与买家进行每一句话交互之前，先去请求一下智能辅助，看有没有自动提示，若有并且觉得提示OK，就可以一键确认。

“以前人工客服每天接待180人左右，反应时间30秒左右；同样的响应速度下，使用店小蜜之后，人工接单量翻了一倍，接待350-360人左右。”海桐告诉记者，“目前，在售前服务模块，衣服尺码、物流、诸如面料版型等商品细节问题、运费险等服务类的问题及与店铺举办活动相关的问题，森马店小蜜都能够很好地答复，甚至优于人工。”

10月17日，森马启动双11预售，并在去年的基础上减少了200个临时客服的名额，将他们的任务分配给了店小蜜。除售前服务接待，海桐希望它能够承接更多的售后处理。

森马天猫旗舰店

“如果没有店小蜜，我可能需要增加的不止200个人，可能需要加更多。”海桐告诉记者。

如今，店小蜜已获得天猫淘宝20万商家授权，客服领域的未来，显然已经提前到来。

供稿：天下网商

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