专注人工智能领域10年，百度系创业者要用机器人帮助客服更高效通过前期技术与数据积累

眼下，人工智能全面爆发，成为创业者和投资人眼中的“香饽饽”。但由于技术门槛较高，人工智能创业更是一个需要积累的过程。

在成都天府软件园创业场，就有这么一家低调的在孵创业公司，自2013年开始，就致力于把机器学习和自然语言处理技术应用于客服领域，研发人工智能客服机器人，利用人工智能技术释放客服人力资源，并于2015年先后完成百万天使轮融资和千万级A轮融资。

这家公司就是成都小多科技有限公司。

“天时、地利、人和”的创业之旅

小多科技创始人江岭

成都小多科技有限公司创始人江岭可谓是机器学习科班出身，电子科技大学毕业后，在北京大学读研深造，专攻机器学习与智能推理方向。曾先后担任百度网页搜索部Rank组高级工程师、盛大创新院高级研究院、京东研究院架构师，在人工智能领域已有10年积累。

2012年，江岭回到成都在一家电商网站就职。因为工作原因，江岭注意到，人工客服存在着大量重复性工作，工作繁重但服务响应慢，特别是在电商有活动的高峰期，很多企业还要招大量的“临时工”，人力成本大大增加，而服务效果如何可能还要打上一个问号。这些问题却可以通过机器学习技术得到解决。

而不少大公司把客服中心设在成都，可以快速验证模式和市场，江岭意识到创业的时机已经成熟。

2013年6月，小多科技团队组建完毕，4位核心创始成员来自于百度、腾讯、盛大、电信等公司，是江岭共事多年的同事和相知多年的同学，团队具备了较强的技术实力且配合默契。

江岭的创业可谓具备了“天时、地利、人和”的先天优势。自2013年7月，小多科技产品——晓多客服机器人在淘宝服务市场上线，至今为止，晓多已服务超过20000家商户，持续付费商家达到2000余家，售前全自动干预成单率超过30%，应答准确率97.7%，平均节省人工成本40% 。客单价也从前期针对中小淘宝卖家的几十到几百元/每月，到如今的客单价千元/每月以上，包括迪卡侬、小天鹅、李宁等知名品牌都是晓多客服机器人的用户。小多科技已成为智能客服机器人市场上的有力竞争者。

2015年初，小多科技获得 “百度七剑客”之一的王啸的数百万天使投资。半年后，小多科技获得上海成为基金千万级A轮融资。在完成融资后，小多科技一方面加大在产品技术和算法上的研究，另一方面也进入市场开拓期，步入发展快车道。

技术+数据+垂直行业：争取竞争优势

目前，市场上专注于智能客服机器人产品的公司并不在少数，比如美洽、小I智能机器人等，京东、淘宝等电商巨头在此领域均有布局。那么，小多的核心竞争力主要体现在哪些方面呢？

首先是技术“硬”实力。江岭表示，目前智能客服机器人产品架构主要分为：搜索匹配算法架构、传统机器学习架构和深度学习算法架构。2013年切入智能客服机器人市场后，小多科技不断对核心技术引擎进行迭代升级。特别是在2016年，小多科技已把传统的机器学习架构升级为深度学习架构，以语义匹配为主，让晓多客服机器人更“聪明”。小多科技的技术优势主要体现在以下几方面。

第一，利用循环神经网络、卷积神经网络的深度学习算法，对上下文进行建模，可以大大提升客服机器人上下文语义识别能力。同时，通过对情感进行建模，可以智能记录、分析用户当下情感趋势并进行意图判断。

同时，基于知识图谱学习，晓多客服机器人具备理解知识图谱的能力，可以有效覆盖各类结构性问题，大大降低用户维护成本。

晓多客服机器人问答截图

比如，对于 “凯迪拉克有什么非SUV车型？”这类 “逻辑非”问题，晓多客服机器人可以准确理解用户意图，相比关键词匹配，准确度更高。此外，对于“我的车不制冷了”、“我的车空调坏了”这类不同问法、同一含义的问题，晓多机器人都可以做出准确判断。

第二，人机无缝结合。通过小多数据统计，人机结合时客户的满意度最高。因此，晓多客服机器人主要回答重复性问题，复杂和情感沟通的问题可以交由人工客服处理。比如，在判断客户出现不耐烦的情绪或者出现尚未覆盖的知识模块时，晓多客服机器人可以在客户无感知的情况下，做到人机随时切换。

第三，小多科技自主研发的“ FBI 雪球系统 ”对机器人进行训练，可以通过收集在线聊天内容，利用深度神经网络对种子数据训练、学习循环、迁移，在积累到一定程度上可以实现自动化，大大降低跨领域迁移成本，同时准确率可以提高到98%以上。

可以说，在响应速度、准确性、成长性、应答辅助上，晓多客服机器人都具备了强劲的竞争实力。

其次是数据积累“软”实力。数据是人工智能技术的基础，由于切入智能客服领域较早，小多科技积累了大量的数据资源。据初步统计，晓多客服机器人日处理订单达900万条，累计对话数超过19亿次。2016年“双11”当天晓多客服机器人就接待了167万人的咨询。

最后，在竞争策略上，小多科技专注于垂直领域的智能客服机器人研发。目前，除了电商领域外，小多科技也在政务、汽车、运营商等垂直行业做了探索和应用，包括天府软件园园区的“一卡通”咨询都被小多科技“承包”了。

近期，小多科技的客服机器人得到四川电信的认可，进驻其微信公众号客服平台。江岭表示，在做好某一垂直细分领域后，小多科技将会做多领域拓展，未来也将涉及海外市场。

启动新一轮融资

对于小多科技未来的发展，江岭表示，小多科技将继续发力技术迭代升级，让晓多更“聪明”，靠技术“硬实力”实现跨维竞争。

据小多科技产品负责人介绍，目前，小多科技还在致力为用户实现后台机器人可视化管理，通过刻画客服机器人画像，让用户对机器人的管理更便捷、更智能，预计今年年底该功能将正式上线。

通过强技术占领市场后，江岭表示，小多科技也得到了市场的认可，仅2016年，其第4季度就比第1季度销售额增长20多倍，对于未来小多科技的盈利能力，江岭充满信心。目前，小多科技也已开始了新一轮融资的筹备工作，有兴趣的投资人可联系洽谈。

创业不易，坚持自己最擅长的事

从当初4个人的团队，发展到如今100多人的团队，也曾因为各种原因换过数个办公室，在4年多的创业时间里，江岭感触颇多。

小多科技团队

当下人工智能创业火热，但在几年前却是无人问津，不少人都对江岭表示，并不看好这一领域。但江岭认为，创业应该找到一件有社会价值的事，同时也是自己最擅长的事，保持平常心才能坚持下来。他也很庆幸，在几年前移动互联网、O2O火热的时候未去追风口，而是踏踏实实的做自己擅长的事，快速找到技术产品化、商业化的路径，最终守得云开见月明。

不过，对于当下成都人工智能行业的现状，江岭也表示，相关人才尚有较大缺口，小多科技一方面积极招贤纳士，一方面也在积极通过多种渠道培养、储备自己的人工智能人才。

天虎科技杨梦婷

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