回应与反应

你可能会想到，回应意味着你要清楚如何最好地满足顾客的需求。与此相反的是，反应只是“采取行动”而已。

让自己参与其中，甚至直接面对一场争论的确很棒，但回应不只是采取“任意”的行动，而是要求人们采取“正确”的行动。

反应源自冲动。哪怕是训练有素、严格自律的员工，通常都无法控制自己的反应。想想这在医学界会是怎样的说法：

如果病人恢复得更好或者情况得到改善，那就意味着他们在对治疗做出回应；如果他们遇到了麻烦或者情况变得更糟，那就意味着他们在反应。

我们会在事件和反应之间找到一种回应——在竞技运动这方面，我们也会这么认为。我们听过太多次这样的说法：“对他来说，这比赛节奏太慢了。”这是什么意思？

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