独家对话滴滴客服外包：原则只有四个字——压缩成本( 三 )

8月25日开始，从被害人亲友以及警方披露的多方信息中，外界注意到一个关键信息，就是滴滴客服对用户投诉的处理速度和态度，一定程度上没能成功阻止悲剧的发生。

根据被害人好友吴某在微博上披露，他曾在15：42到16：42期间，先后7次与滴滴平台联系，询问事件进展，客服回应称，“一线客服没有权限，请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。

警方也透露，在接到受害人亲友报警后，先后3次与滴滴联系请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及其他个人信息。但从开始联系到真正获取到有效信息，前后耗时92分钟。

滴滴客服收到用户投诉，需要一定的处理流程和反应速度，以及保护平台司机隐私安全可以理解，但面对警方的查询滴滴方面仍在拖延这是不争的事实。时评人丁君朋对凤凰网科技表示：“这明显反映出滴滴对于客服服务的管理缺失，数小时的推诿可能有两种情况，第一，客服人员自身存在问题，对危险事件敏感程度较低；第二，客服人员自身权利有限，只能依据相关规定逐级上报，从而拖延了时间。”