网红张沫凡：福布斯精英是如何炼成的( 四 ) 理性·

遭遇负面评价

2018年2月8日，网易美学上架了一则名为《扒皮网红张沫凡自创化妆品！不合格产品你还敢买？》的视频。网易美学从产品质量、许可证、售后等多个方面向美沫艾莫尔提出了质疑。显然，张沫凡和她的团队在当时完全没有做好接受质疑准备。在美沫艾莫尔发出一份姗姗来迟的回应后，网易美学又在2月28日发布一篇近乎文言文的回复。一时间，舆论发酵迅速，张沫凡和她的美沫艾莫尔遭遇了第一次公关危机。“这其实是个误会，没有资质的产品我们是坚决不会上架的。我们的每一款在售产品都是严格遵守国家法律法规，通过国家食品药品监督管理总局批准的。”美沫艾莫尔研发总监张飞向采访人员谈到，网易美学发现在《2018年01月24日化妆品待领信息-不批准》中有美沫艾莫尔的两款产品，但是此处的“不批准”不代表产品“不合格”。“国家食品药品监督管理总局对进口非特类产品安排了周密的检测，检测合格之后，会按照规定发给不同的专家匿名评审。我们后来发现我们第一批送出去的六个产品中有两个产品出现了‘不合格’的情况。经调查发现，是匿名的专家把我们的成分错看成了防晒剂，因为国家对防晒剂有管控，有着不一样的质检标准。我们联合代理申报公司提出上诉，监管部门也给了我们重新提交的权力和机会。但专家是匿名的，他们的时间也不确定，所以他们无法给我们承诺二次审核的时间，但据我们目前掌握的，产品已经上会开始走重新审批的过程，其实是一个乌龙事件。”张飞向采访人员谈到。张飞解释称，尽管名字相同，在店铺中上架的产品与正在重新审批的并不是同一款产品。按照不同的进口方式，国家对产品的定义不同。一款是整装进口，即目前仍在重新审核中产品。另外一款产品是原料进口国内分装，属于国产产品。“我们早在2017年12月之前就已经拿到后者的申报资质，而整装进口的产品到现在也没有卖过。国家没有对产品名做具体要求，但是我们要标注产地和不同的条形码，国产品是69开头，瑞士是7开头。”张飞说。但张沫凡也坦言，公司的客服在此前“可能会有一点失误”。此前因为人手不够，所以公司尝试了外包模式，60%的业务自己承担，40%业务承包出去，结果发现行不通。仅客服部门当时就被分在三个地方，“一部分外包，外包公司自己又租了一个办公室，剩下一部分和公司一起办公。可能在传达上就会出现失误。现在我们已经全部由自己的员工来做了，避免出现不可控的情况。”张沫凡说。