中消协：上半年网络购物投诉持续走高【新民晚报·新民网】上半年全国消协组

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上半年全国消协组织共受理消费者投诉354,588件，解决262,395件，投诉解决率74.0%，为消费者挽回经济损失36,295万元。今天上午中消协通报了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况，指出上半年消费者投诉呈现“两新一持续”的特点。“两新”即在涉及消费者个人信息和财产安全领域出现两大新投诉热点：一是利用社交平台，发布虚假优惠促销信息套取参与活动的消费者个人信息；二是互联网装修公司卷款“跑路”，导致消费者遭受巨大财产损失。“一持续”即：网络购物投诉持续走高。

今年上半年消费者中过哪些招？商家又有哪些陷阱？中消协总结出消费者投诉高发的十个方面。

利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息

“转发此信息到微信朋友圈好友送礼物，转发即送不限量，是真的，我领到了……”

，类似信息微信朋友圈、聊天群里很常见。个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患，这一现象已经引起消协组织的关注。此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利。二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。

互联网装修服务公司卷款跑路现象多发

上半年房屋装修类投诉共5,591件，同比增加了114.0%。房屋装修服务类投诉中，互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点。互联网装修公司借助新型技术手段，往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路，给消费者带来重大财产损失。成都市消协数据显示，今年1月至5月，仅通过消费维权新媒体平台，就接到装修咨询200多人次，其中投诉26件，涉及17家装修公司，其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司均为互联网装修公司。

网络购物投诉上升明显

上半年各大电商平台推出的“618”、“年中庆”等促销使得远程购物销量大涨，相关投诉量也同比涨幅较大。远程购物投诉存在的问题有：虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有经营者利用技术手段修改实物图片，或者对于产品的质量和性能做虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大；未按约定履行合；三是商品售后服务难保障；商品质量难以保证。

电信服务类套餐、计费问题仍突出

上半年受理电信服务类投诉16,100件，与去年同期相比增加26.3%。投诉主要集中在以下六方面：手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞；未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务；涉嫌泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信给消费者生活造成极大困扰。

家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首

上半年共受理家用电子电器类投诉44,096件，占商品投诉总量的27.8%，位居商品类投诉第一，主要问题有：厨房类电器、小电器种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大；个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”；部分厂商存在重销售轻服务的观念，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管。；个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。

预付式消费侵权成顽疾

上半年生活、社会服务类投诉共44,787件，同比增长53.9%，位居服务类投诉首位，主要问题有：办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；虚假宣传，误导消费者；不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者权利；擅自终止服务。

汽车售前售后“猫腻”多

上半年交通工具类投诉共25,014件，同比增长28.5％，投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面，具体为汽车及汽车零部件质量存在问题；合同违约及不平等格式条款问题；售车后不兑现承诺；车况宣传与实际不符；售后服务质量和服务态度差；汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

老年消费者权益受损多在保健产品领域

老年消费者权益受损的案件依然高发，一直是投诉的热点和难点，部分经营者的行为已不是普通的民事纠纷，而是违法犯罪。提醒老年人在消费时应提高自我保护能力，通过咨询正规医院的医师，理性看待自己的健康问题，通过药房、药店购买健康产品，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。

服装鞋帽类投诉困扰消费者

上半年共受理服装鞋帽类投诉22,915件，投诉个案平均金额虽小，但让消费者很困扰。主要问题有：质量不过硬；经营者不履行承诺的“三包”；以不实宣传手段销售产品；部分商家为满足市场多元化、变化快的需求，生产小批量的新型材质、款式的服装鞋帽，对质量稳定性控制不足。

商品房买卖纠纷中合同成维权关键

上半年房屋类投诉共4,753件，同比增加了32.5％，主要问题有：房屋买卖合同违约，如不按期交房等；商品房质量问题；开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项，优惠降价活动宣传存在误导等。(新民晚报潘子璇)