问题式图解医院精细化管理的那些中外秘密 "如何创造更好的患者体验"

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问题式图解医院精细化管理的那些中外秘密。梅奥|精细化管理|图解---

"如何创造更好的患者体验"这一话题，在国内尚属空白。第二届Mayo Clinic中国医院管理峰会分论坛上，中外医院管理精英对这一话题进行了充分的交流与探讨。

"所有人都是患者体验的一部分，这个治疗团队包括医生、护士及其他很多人。我们通过培训和教育给他们赋权，让他们成为患者的一部分"梅奥所创造的无与伦比的患者体验全球称道，但到底他们是如何做到的?Mayo Clinic中国委员会医学总监Dr.Raymond Pak代表梅奥首次向中国同行讲述了梅奥的临床秘密。"如何创造更好的患者体验"这一话题，在国内尚属空白。

Dr.Raymond Pak是在2018年6月2日上海举行的第二届Mayo Clinic中国医院管理峰会分论坛上分享上述梅奥经验的。这一分论坛的主题是"精益化管理与创新"，中外医院管理精英对这一话题进行了充分的交流与探讨，精彩观点与建议层出不穷，有图有真相。

如何创造更好的患者体验?

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Mayo Clinic中国委员会医学总监Dr.Raymond Pak说，首先要创造更好的医生体验。梅奥的做法是通过激励医生与患者、家人和同事合作，不断改善医疗服务体验，从而激励敬业的员工表现出卓越、同情和尊重的结果。

梅奥通过提高合作技巧，为员工创造更多有意义的工作，创造更多生产力，使员工更加满意。"我们永远不能让我们所做的事，取代我们作这些事的原因"Dr.Raymond Pak说。

浙江台州恩泽医疗中心(集团)主任陈海啸说，

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临床管理的重点是如何优化临床的核心流程，即医疗流程。临床路径管理的第一条是让病人看病有预期，有温度，这就需要医院能主动获取病人的声音，设计差异化的体验。临床路径必须纳入医院发展的一部分，这是医院运营整体的一部分。

如何平衡医疗质量与医疗费用的关系?

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Mayo Clinic医疗模式国际研讨会共同主席Dr.Wenchun Qu说，梅奥通过整合医疗模式，在治疗复杂和罕见疾病方面形成卓越的能力，以患者为中心来减少不必要的手术检查和操作。

而对于患者未被满足的需求，梅奥会进行专项研究。几乎是患者所需要的所有医疗服务，包括多次看医生、检查、手术、院内医疗，都会整合在梅奥的一个系统之下。

Dr.Wenchun Qu还表示，以患者为中心的医疗，是可减少浪费的。在梅奥，所有的医生都是年薪制的，这也是有利于减少浪费的。在年薪制下，医生看诊时与患者的沟通，都不是匆忙的，而是能充分了解患者，可以精准用药，给与患者必要的尊重与人文关怀。

同济大学上海第十人民医院院长秦环龙:

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"医疗业务量的增长、病种结构转型、关键疗效指标兼顾"的方式是现代医院管理制度下深化转型提高技术含金量的内涵体现;而"学科专科化、专科中心化、医技护管一体化"的方式，是现代医院管理制度下的新模式。

同济大学上海第十人民医院的实践中，外科微创化、内科医技化、医技介入化、诊断分子化是经济运营变革下学科深化转型的重点，这样可以实现成本损耗最小。秦环龙希望希望未来医院的变革，真正实现的是诊疗流程和诊疗行为的变革。

如何让服务体验变得可衡量?

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Mayo Clinic全球业务发展部副主席Joyce Even说，如何平衡医疗服务中的服务个性化与管理标准化的关系?梅奥做法是利用专业的知识和经验，帮助患者做出最好的治疗文案。

但是，在帮助患者做决定时，应谨慎应用个人临床判断，要让知情患者积极参与决策。在这方面，梅奥会考虑每个患者对于治疗的感觉。在她看来，风险分层有助于风险情境化，有利于帮助患者做出决定。

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对于服务体验，爱玛客服务产业(中国)有限公司总裁王永治说，他们会要求员工做到"四目相对，一声你好，一个微笑，一句谢谢"，这其实表明的是一个基本的服务体验。

在他看来，服务没有完美，没有止境。"我们有自己的2111:即两耳倾听、一颗同理心、一声歉意、一个行动，这与梅奥所倡导的有效处理客户投诉的流程LEAD基本是一致的"王永治说。

他向梅奥学到的创新启示之一是:"创新的终极目的，是把患者的需求放在首位"

启示之二是"从大处着想，小处着手，快速动手";启示之三是"创新无处不在，不是一个处方可以解决的"。

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《人本位医疗》作者、著名医院管理专家张中南认为，医疗应该是人本位的，而不是病本位，利本位。在他看来，人本位医疗是让病人身心伤害最小化的有效治疗，确保医疗安全的整体护理，实现安全和疗效最大化的康复。

"人本位医疗是以病人的感受为主导的服务，而不是以健康人的感受为主导的服务"张中南说，梅奥通过多学科协作降低死亡率残疾率的做法，就是人本位医疗。而通过一切办法措施，大幅度降低病人的疾病和痛苦，手术后快速恢复生活和社会功能等，也都是人本位医疗的现实体现。

如何跟患者进行有效的交流?

在精彩的主题演讲结束后，惠每医疗高级副总裁阳红主持了高峰对话环节。中外嘉宾围绕"精细化管理的点与面、标准化管理的协同与效率、管理流程优化的成本控制路径"等话题提出了各自的观点与建议。

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对于备受关注的医患关系问题，Mayo Clinic中国委员会医学总监 Dr. Raymond Pak表示，中国的患者与西方的患者不同，这里既有文化的差异，也有来自于患者期望的不同。在这方面，梅奥会对医生做一些标准化的培训。

Mayo Clinic 医疗模式国际研讨会共同主席 Dr. Wenchun Qu表示，梅奥主要通过"假病人"来训练，这个训练是长期的。医生在做学生、助院医期间，都要接受这个训练。而如果医生和病人之间有一些问题，就要重新来训练一下。当然，最重要的还是医生要靠自己的行为和情绪来控制病人的行为和情绪，这其实是一门科学。

对于如何把梅奥零散的知识变成一个有科学依据，又能让医疗实践接受的标准化的体系?Mayo Clinic 全球业务发展部副主席 Joyce Even表示，梅奥会让专家一起来进行标准化，比如让护士进行患者的跟踪随访，让一些有能力的医生根据他们听到的或者从病人描述的情况进行知识的转化，最终形成一些标准化的方式和流程。

浙江台州恩泽医疗中心(集团)主任陈海啸说，医疗是一个很复杂的行为。我们医院提倡一个中心两个基本点，即以病人为中心，让病人满意和让职工满意。所以要随时想着，如果给病人创造价值，如何给职工带去价值。这其实是不容易的，我们也是坚持了十多年，经过不断的培训，不断的试点，不断的找典型，从个别病开始，才让大家看到好处，然后达成共识，一步一步向前走的。

同济大学上海第十人民医院院长秦环龙表示，现在病人越来越重视哪一个医院的治疗更有疗效，更有针对性，办法最多举措最多，疗效最好，而且费用还是最低。医院用多个手段和办法来治疗复杂病，将来一定是这个方向。

在医疗资源供需不平衡，财政支持有限以及竞争日趋激烈的医疗市场环境下，实行精细化管理，成为降低医院管理成本，提高医院管理效能的重要手段。可以说，现代医院的精细化管理时代已经到来，正成为整个医疗服务从业者的共识，更是医院发展模式的新方向。