成功挽留95%的投诉患者梅奥是怎么做到的? 践行"患者至上"信念的梅奥

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践行"患者至上"信念的梅奥，是如何优化医疗实践提高就诊体验的?又是怎样看待患者教育对提高就医体验价值的?

医院能否赢得患者信任，患者安全、就医体验是至关重要的砝码。

在全美排名第一、享有"世界最好医院"美誉的梅奥，有着备受称道的就医体验:初诊后的患者无需挂号，接诊大夫就会直接跟上级大夫预约;医护人员通过不同颜色的病号服，就可以获悉患者的基本信息;患者投诉被当作优化服务的学习机会，从而成功挽留95%的投诉患者;医生甚至自己会体验胃管，来了解患者的感受……

如今，医疗技术与设备早已不是评判一家医院好坏的唯一标准，越来越多的医院开始思考医疗服务的本质回归。强调质量、安全、有效、及时的以患者为中心的医疗服务模式，将成为新时期医疗持续改进的原动力。

践行"患者至上"信念的梅奥，是如何优化医疗实践提高就诊体验的?又是怎样看待患者教育对提高就医体验价值的?健康界获悉，将于2018年6月1日-2日在上海凯宾斯基大酒店举办的第二届 Mayo Clinic 中国医院管理峰会上，梅奥专家和国内知名专家将在以"最佳医疗实践与体验"为主题的分论坛二上，从政策面到专科管理，从学科流程到患者教育，就有关患者体验的焦点问题进行实例解读。

保证患者安全是患者体验最基础的要求，而院内感染和综合防治是医院能否达到这一基本要求的两大关键因素。在分论坛二，Mayo Clinic全球业务发展部主席Sharon Gabrielson和华中科技大学同济医学院附属协和医院院长胡豫，将分别以"医院感染控制流程与进展"和"VTE(静脉血栓栓塞性疾病)的医院综合防治"为题，带来中外经验的交流与碰撞。

除整体保障患者安全之外，新时代的患者体验也有了新意义。随着精准医疗概念的提出，人们越来越注意到不同专科、不同患者的差异性。梅奥的经验也表明，不同的科室和患者都需要差异化对待。为此，梅奥癌症中心主席、医学院肿瘤学教授Dr.Jan C.Buckner将以肿瘤学科为例，带来"肿瘤学科的特殊性和应对策略"的主题演讲。

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梅奥认为，改善患者体验也需要患者的参与，患者教育在医疗服务中发挥着积极作用。在梅奥，随处可见的患者教育资料，专门设定的患者教育管理部门，百年沉淀的患者教育知识，不仅提高了其患者满意度，也提高了医疗的效率。为此，Mayo Clinic全球业务发展部高级总监Shayn Carlson将就"患者教育在医疗服务中的卓越作用"在分论坛二做精彩解读。

有关分论坛二的更多嘉宾分享主题及日程安排见下图:

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