避免销售误导要重视电话回访近日

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河北新闻网讯（韩立飞）近日，石家庄市民董先生买了一份保险，他说保险公司服务还不错，还专门进行了电话回访，但自己回答时只是草草应付了事，当时着急去开会。和董先生相类似的情况不在少数，一旦出险却又说不清，导致投保人和保险公司产生纠纷。因此，为避免销售误导要重视电话回访。

据介绍，相比其他商品，保险这个“商品”需要消费者了解更多保险基础知识，消费者容易在选购过程中因冲动遭遇销售误导。为避免发生此类情况，监管部门已通过多种渠道维护消费者的权益，保险公司的电话回访就是其中一个很重要的环节。

据悉，保险公司对购买保险产品的客户进行电话回访是监管部门对保险公司的一项规定，也是保险公司售后服务的一项工作，有严谨的流程和要求。概括为，电话回访环节一般是保险公司针对消费者所投保的保险产品进行一些重点解读和风险提示，是再次督促消费者重视保险条款并强调部分保险产品风险的环节。

据了解，有些消费者听到保险公司的回访电话，要么就简单回答“是”或者“否”敷衍一下，要么就匆匆挂掉。其实，这样做的话，投保人便失去一次了解所投保保险产品的机会，也有可能丧失了一次维护自己保险权益的机会。因为，电话回访对投保人和保险公司都是有好处的。如果消费者认真核对、阅读正式的保单条款，可防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款，可以及时向保险公司咨询，甚至在犹豫期内退保，将损失降到最低。

消费者需要知道电话回访的内容和重要性。保险专家提醒消费者，电话回访另一方面是警惕虚假、不合格的电话回访。

有媒体报道，前段时间，监管部门曾发现个别银保客户经理利用虚假电话回访欺骗消费者，利用手中掌握的信息（如消费者身份证号码等），冒充消费者本人接受公司电话回访，对影响投保的重要事项避而不谈。如此一来，消费者本人便没有接到公司电话回访，没有得到相关重要事项的提示（如犹豫期退保等）。

此外，有的电话回访人员在面对客户提出的问题时，没有进行正面回复，也未将相关情况纳为问题件转保险公司进行后续处理，这就违反了《人身保险业务基本服务规定》第十八条规定：保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

据介绍，根据监管部门要求，保险机构及保险中介机构要通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为“可回溯”、重要信息可查询、问题责任可确认。保险消费者在购买保险时，要充分重视销售过程的录音录像流程，如实反映记录购买保险的情况，一旦有争议，相关凭证将作为主要认定证据。

上述专家提醒消费者：要重视保单电话回访，不能把电话回访理解为是“走过场”，电话回访是保险公司发现保单存在销售误导的重要途径，消费者一定要认真听取回访人员问题，并在确保自己清楚后再作答。此外，还应认真研读相关保险条款，遇有不明白的可咨询相关保险销售人员或者拨打保险公司客服热线。