评论：规范机票退费不能仅靠约谈应果断采取有效措施

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应果断采取有效措施，制定类似于火车票退改规则的机票退改收费标准，鼓励、指导消费者或消协提起诉讼，深入调查并叫停不合理收费

□史奉楚

4月24日，江苏消费者权益保护委员会发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”，明确告知涉事的航空公司和网上机票代理点要来说明情况。然而，一周后，8家航空公司、7家旅游平台无一前来接受约谈。江苏省消保委就此表示，将于五一节后，就相关情况致函民航管理局(5月2日中国新闻网)。

从报道可知，当前市场上的机票退票费用非常混乱，有的退票费为20%左右，有的则高达机票价格的三倍以上，这显然是堵住了消费者的退票通道。更让人吃惊的是，涉事的8家航空公司和7家旅游平台竟无一人前来接受约谈，足见其对消费者的傲慢和无视。这也充分说明相关部门在维护消费者权益方面，不能仅靠柔性的约谈，而应祭出更凌厉的规制措施。

消费者购买机票后，难免会因各种情况不能如期出行，进而申请退票或改签。航空公司或旅游平台提供此项必要服务的同时收取一定费用在情理之中，但收费显然不能过于离谱，否则就有强迫消费，侵犯消费者知情权和选择权的嫌疑。

从公平角度出发，退票费的高低应该在避免旅客随意退票和减少航空公司损失的基础上做出合理安排。退改费过低的话，会放纵旅客随意退票，不利于合同的稳定和契约的履行；退改费过高的话，无疑就成了强迫消费和“宰割”旅客。而且，这种做法显然有违公平交易原则，涉嫌侵犯消费者的自主选择权。

要知道，根据合同法，违约金的收取，一般也不应高于合同金额的20%，如果过高的话，一方有权要求调整。举重以明轻，在侧重与保护消费者权益的背景下，即便认定消费者的退票、改签行为系违约，在未造成损失的情况下，收取20%的退票费也不低。

同时，根据消费者权益保护法，经营者向消费者提供商品或者服务时，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，否则，该格式条款无效。由此可见，机票天价退改费现象，本就值得消费者权益保护部门关注，更值得监管部门出面调查。

遗憾的是，面对消费者权益保护部门的约谈，竟然没有一家企业出面到场，其嚣张、倨傲、蛮横嘴脸暴露无遗。同时，这也折射出相关部门在保护消费者权益方面的无力和无奈。其一，消费者权益保护部门本身不具有执法权，约谈更不具有强制效力和违反后果。其二，2004年国家民航总局将“起飞前24小时”作为退票费收费收取费率的标准删除了，从而使得各航空公司根据市场的规则来自行确定退改费，旅游平台更是各行其是，随意制定收费标准。

可以说，高到离谱的机票天价退改费并不合适，严重侵犯了消费者正当权益。作为监管部门，不能漠视不管，靠消费者权益保护组织软绵绵的约谈与店大欺客的商家抗争力度太弱，而应果断采取有效措施，制定类似于火车票退改规则的机票退改收费标准，鼓励、指导消费者或消协提起诉讼，深入调查并叫停不合理收费。这样才能让消费者享受到公平合理的服务，不再面临买票容易退票难的尴尬。