服务业的伟大或就在于“鞠躬道歉” 好的道歉其实是“鞠躬道歉” 3月30日

3月30日，携程CEO孙洁在深圳的沟通会上，亲自道歉：“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会，致以最诚挚的歉意。”

“相关事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”孙洁说。

上述表态，体现了携程的诚意和担当，坦承了自身存在的问题。事实上，这也是孙洁升任携程CEO以来，首次就消费者的投诉进行公开道歉。就这点看，也再次表明了携程的重视程度。

不管是携程，还是其他企业，“鞠躬道歉”都不少见。上世纪末，可口可乐因“中毒事件”一度被群起围攻，时任CEO道格拉斯?伊维斯特不得不购买比利时媒体的版面公开致歉，紧接着，恢复元气、改进公司机制后的可口可乐，成为了软饮料市场几乎唯一的“霸主”。

就互联网行业看，2010年，马化腾在3Q大战中，也曾致歉用户，这成就了如今“更开放的腾讯”；马云曾就支付宝、淘宝小二等事件多次致歉用户，乃至投资人，这并不妨碍这家企业的成功。

事实上，尤其是身在服务行业，“鞠躬道歉”几乎是每个服务人员的“必修课”之一。比如，看到一个案例据说不管是否为携程的错误与问题，一旦遇到严重投诉，携程的客户人员总会登门致歉，积极处理问题。

但不少企业为什么鞠躬道歉还能成功，很大原因是：鞠躬道歉不止是表面功夫，而是真正从服务的角度出发，发自内心地彻底地以用户为中心。

不得不说：这一点，携程也已经在做。携程称，打造更透明的机制和更畅通的投诉渠道，加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通，对消费者投诉多、质疑多的问题，公示投诉渠道和解决方案，以帮助消费者更快更好地解决问题。

同时，携程也将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，永远站在消费者角度思考、沟通、解决问题。这证明：携程仍是一家有成功基因的企业。

服务行业之所以能成为国民经济的支柱产业，也恰恰在于“知错能改，善莫大焉”。而诚如深圳消费者委员会所期待得，通过这次个案，或许“解决提高整个行业的水平”。

服务业需要鞠躬道歉，也需要鞠躬道歉后对企业自身的改进，乃至最终对整个行业的提高与改进。