【315曝光】“蚂蜂窝”更名“马蜂窝”用户投诉依旧导读日前

导读

日前，国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”用户维权案例库显示

，生活服务电商占投诉总量的

13.47%

，其中马蜂窝投诉占生活服务电商的0.82%，

平台反馈率为0，用户满意度为0

，获“谨慎购买”评级。

电子商务研究中心（

100EC.CN

）了解到

，2月6日，蚂蜂窝旅行网宣布更名为“马蜂窝旅游网”，其最大的变化实际是将“旅行”更变为“旅游”，瞄准的是一个更广阔的市场。在过去两年，该公司注册用户已超过1.3亿，提供覆盖全球6万多个目的地的旅游攻略及产品预订服务，探索出独有的“内容+交易”商业模式，2017年整体GMV近百亿。2017年11月该公司刚完成1.33亿美元D轮融资。

然而，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计，“马蜂窝”存在收取高额退票费、订单信息无法修改、用户体验不佳等问题。以下为部分典型案例：

案例一：收取高额退票费平台回复：已补退

李女士于2017年12月3日在马蜂窝购买东方航空2018.2.18-2018.2.25福州往返曼谷的机票，订单号为51171204004001040、51171202003973482。

由于产检时间与出行时间冲突，于2018年2月5日提出退票。由于之前询问过东方航空公司退改签价格为500元每人。现在马蜂窝平台提出的退票费用为900一人，并且不能给我合理的退票规则与标准。

购买的机票信息里也没有具体的退票标准。出现了无理由收取高额退票费的问题。侵害到我的知情权和财产安全，我的诉求是希望马蜂窝出具具体的退票规则，否者按照航空公司规定或则名航局收费收取退票费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，马蜂窝回复称已经按照航司规定补退400元。

案例二：购买后无宣传房型平台回复：赔付原订单费用

窦女士于2018年1月13日在马蜂窝自由行app预订日本神户“御幸庄花结阿里马温泉日式旅馆（ Arima Hot Spring Ryokan Hanamusubi）”的日式豪华房（带露天温泉），2月22日-2月24日，两间，后全额付款，该产品不可以退款或修改，订单号为51180112004852171。

2月7日，我收到短信告知此房型没有了，帮我更换成同酒店不带温泉的房型。我收到信息后立刻联系该网站客服，客服表示因为网站页面显示错误，这个房型早就已经预定完，现在只能让我选择是继续入住该酒店但没有温泉的房型，或是整单退单。我预订了其它酒店相同房型并入住后可以赔偿我首晚的房费。由于他们联系我的时间非常晚，现在该地区有温泉的房型已经全部满房。向客服表达诉求后至今没得到回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，马蜂窝回复已联系用户解释，用户接受入住错误房型，赔付原订单两间房的首晚费用。

案例三：马蜂窝”订单信息无法修改平台回复：已跟用户解释清楚

张女士于2018年1月20日在马蜂窝购买了两张杭州到马来西亚往返的南航机票，订单号为51180120005033029。

有一张性别填写错误，护照号和身份证都是对的。发现错误后我致电马蜂窝，被告知不能更改性别，也不能退换机票。我认为马蜂窝没有核对乘客信息就出票，导致机票作废，也应承担部分责任。致电南航被告知我们是第三方购买，应找第三方也就是马蜂窝解决，而马蜂窝让我们找南航，互相推诿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，马蜂窝表示此案件已协助用户联系南航香港、杭州营业部确认，均回复客票出票地是美国，现在客票性别有误，与证件不符，即便是乘机人拿着证件到当地营业部修改，营业部也是无法修改，并且也是无法退票的，需要以出票地为准，已回复用户。（文/择宇）

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。